Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Mengukur Pengalaman Saat Berinteraksi dengan Pelanggan

Marketing.co.id – Berita Marketing | Pengalaman berbelanja pelanggan telah menjadi mantra bagi para pemasar saat ini, ketika perilaku konsumen yang sebelumnya berbelanja secara tradisional di dalam toko lalu beralih dengan membeli secara online dengan terlebih dulu meneliti dan memilih produknya. Tim pemasaran berusaha menjangkau pelanggan di setiap titik kontak di sepanjang proses pemesanan, memberikan pengalaman personal yang tidak hanya akan menutup penjualan tetapi juga membuat pelanggan datang kembali.

Baca Juga: Konsisten Melayani Kunci Kepuasan Pelanggan

Tujuannya adalah untuk mengenal pelanggan seutuhnya sehingga pemasar dapat membuat mereka tidak saja menjadi loyal, tapi juga menjadi perpanjangan tangan perusahaan untuk menjangkau pelanggan-pelanggan baru, dan ini adalah bentuk pemasaran yang sangat efektif dan lebih bernilai tinggi.

Membangun hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya untuk hari ini, tetapi juga untuk masa mendatang. Di dunia yang cepat berubah dan semakin digital ini, membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah kunci untuk membangun bisnis yang besar. Ancaman global seperti kerusuhan politik, kehancuran ekonomi, atau pandemi merupakan tantangan saat ini yang kerap terjadi.

Baca Juga: Media Sosial Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Bagaimana sebuah perusahaan/pemegang merek dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya dan bagaimana cara mengukur nilainya?

Sebuah studi global baru yang disebut Experience 2030: The Future of Customer Experience memberikan wawasan tentang pikiran konsumen di masa depan dan tindakan yang dapat diambil pemegang merek saat ini untuk tumbuh dan berkembang dalam jangka panjang.

Baca Juga: Kepuasan Pelanggan Mampu Menciptakan Word of Mouth

Temuan utama dari studi ini adalah bahwa pada tahun 2030, 67% interaksi pelanggan digital antara merek dan konsumen akan diselesaikan mesin pintar, bukan manusia. Dan pada tahun 2030, 69% keputusan yang saat ini masih dibuat manusia selama keterlibatan pelanggan, akan diselesaikan mesin pintar.

Menurut laporan tersebut, perusahaan / pemegang merek berinvestasi besar-besaran dalam teknologi baru untuk menghadapi perubahaan saat ini. Misalnya, 54% merek berinvestasi dalam augmented reality dan virtual reality (AR / VR) untuk membantu konsumen memvisualisasikan tampilan atau penggunaan produk atau layanan dari jarak jauh. Dan, 53% merek menggunakan teknologi AR / VR untuk meningkatkan penggunaan produk dan menolong mandiri.

Baca Juga: Ketika Loyalitas Pelanggan Turun, Bagaimana Merek Merespon?

Tidak diragukan bahwa kecerdasan teknologi mampu mengumpulkan milyaran data pelangggan dari berbagai saluran online untuk diekstrak menjadi sebuah wawasan mendalam yang bernilai terhadap pengambilan keputusan denga cepat dan presisi.

Analisis yang dihasilkan dari “harta karun” data tersebut memfasilitasi jenis pengukuran untuk hasil pemasaran, di mana para eksekutif perusahaan akan melihat korelasi antara investasi dan hasil bisnis secara nyata. Saat ini laba atas investasi lebih penting dibanding sebelum pandemi Covid 19 di mana terjadinya pengetatan anggaran di seluruh wilayah.

Baca Juga: 5 Penyebab Menurunya Loyalitas Pelanggan

Jenis pengukuran meliputi:

  • Customers engagement measures, memantau keefektifan upaya pengalaman para pelanggan, atau dengan kata lain, kesehatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
  • Operations performance measures, yang menilai efisiensi aktivitas pengalaman pelanggan.
  • Corporatebusiness measures,menilai kontribusi pengalaman pelanggan terhadap nilai perusahaan secara keseluruhan.

Metrik perusahaan menggabungkan data keuangan dan pasar yang tersedia untuk menghubungkan keterlibatan pelanggan dan kinerja operasional kepada batas atas dan batas bawah perusahaan, seperti pendapatan, pertumbuhan, margin, pangsa pasar dan wallet share (seberapa besar biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk membeli produk tertentu dibandingkan kompetitor), serta ukuran produktivitas lainnya. Semua metrik ini berada dalam satu kesatuan dan sering kali menjadi hal terpenting yang sangat diperhatikan oleh tim eksekutif.

Baca Juga: Kepuasan Pelanggan Ditentukan Oleh Karyawan Anda

Pendekatan ini cukup komprehensif untuk metrik pemasaran dan sangat direkomendasikan untuk dipelajari dan diadopsi oleh perusahaan regional, terutama usaha kecil dan menengah (UKM). Tujuan mengukur pengalaman pelanggan bisa dipahami dengan baik, karena kita tidak bisa meningkatkan kinerja bisnis jika tidak mampu mengukurnya Namun, karena karakter industri ritel mudah berubah dan perilaku pelanggan semakin kompleks dan rumit, maka survei kepuasan pelanggan yang sederhana tidak lagi bisa memberikan wawasan yang dibutuhkan bagi perusahaan / pemegang merek untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.

Hal terpenitng yang harus diperhatikan bagi pemasar adalah konsumen tidak ingin merasa menjadi objek penjualan. Mereka ingin dianggap sebagai mitra perusahaan di mana mereka menjadi konsumen,  mereka ingin merasa dipahami, didengarkan, dan dihargai. Oleh karena itu, perlu dipastikan bahwa kemajuan teknologi untuk pemasaran tidak membuat hubungan dengan pelanggan menjadi negatif atau de-personalisasi hubungan.

Misalnya, sebuah studi penelitian menemukan bahwa meskipun penggunaan chatbot meningkat, sebagian besar konsumen tetap menginginkan interaksi manusia. Terlepas dari kenyamanan layanan 24 jam, responden penelitian secara konsisten mengatakan obrolan langsung dengan manusia lebih disukai daripada chatbot karena berbagai alasan, termasuk kenyamanan, kemudahan komunikasi, dan pengalaman pelanggan yang baik.

Analisis data memiliki kemampuan yang sebelumnya tidak ada dalam memberikan wawasan yang mendalam, dan jika dilakukan dengan benar, akan memberikan pengalaman yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Namun, kapabilitas ini tidak boleh membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah subjek eksperimen digital.

Baca Juga: Langkah Praktis Membangun Loyalitas Pelanggan

Saat organisasi menetapkan kerangka kerja pengukuran pengalaman untuk memetakan perjalanan pelanggan mereka, yang harus dicapai adalah mendapatkan data dan informasi detil terkait pelanggan atau disebut customer intelligence. Tim pemasaran  harus dengan cermat mengidentifikasi titik kontak yang meninggalkan kesan yang tidak terhapuskan dan mengembangkan metrik untuk setiap interaksi penting.

Tujuannya adalah untuk benar-benar memahami pelanggan, dan itu berarti wawasan yang diperoleh dari pengukuran ini tentang pelanggan dapat ditindaklanjuti dan harus melampaui tujuan jangka pendek atau tingkat percakapan yang lebih tinggi. Dengan banyaknya data yang dapat diambil dari pelanggan – Dari penelusuran dan perilaku dalam melakukan klik, menanggapi email, keputusan pembelian dan lainnya, ada banyak potensi yang bisa digali lebih dalam untuk memahami pelanggan.

Baca Juga: Bagaimana Cara Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan?

Dengan keputusan pembelian yang lebih sering didorong oleh emosi daripada logika, kemampuan analisis data untuk mengukur sentimen membawa serta banyak kemungkinan bagi merek untuk membangun hubungan empati dengan pelanggan mereka, dan membawa personalisasi ke tingkat berikutnya. Pada akhirnya, kuncinya adalah menyeimbangkan hasil pengukuran sambil memenangkan hati pelanggan secara bersama.

Artikel ini dikirim dan ditulis oleh Febrianto Siboro, Managing Director SAS Indonesia

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing & Berita Bisnis

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top