Banyak pelanggan setia Nokia yang beralih ke Apple atau Samsung tanpa berpikir panjang. Di sisi lain konsumen cenderung melampirkan diri pada merek tertentu.
Digitalisasi telah menciptakan keretakan antara harapan konsumen dan kenyataan (apa yang ditawarkan perusahaan). Pertanyaannya, kenapa loyalitas pelanggan menurun? Setidaknya ada lima penyebab yang menjelaskan penurunan loyalitas pelanggan:
- Perusahaan tidak bisa bersaing dengan harapan konsumen yang terus meningkat.
Dalam beberapa tahun terakhir, penurunan loyalitas pelanggan telah menjadi masalah bagi banyak perusahaan, terlepas dari investasi besar yang mereka lakukan dalam peningkatan pelayanan. Hal ini karena pola harapan konsumen yang berkembang lebih cepat. Konsumen tidak membandingkan perusahaan ke posisi mereka setahun yang lalu, melainkan mereka membandingan perusahaan untuk menjadi yang terbaik di kelasnya.
- Program loyalitas mereka yang hilang jejak
Banyak perusahaan berpikir bahwa jalan pintas untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan kartu loyalitas. Namun, semua studi terbaru setuju bahwa kartu loyalitas memangkas margin keuntungan. Alih-alih menciptakan loyalitas, Anda malah kehilangan banyak uang. Loyalitas tidak untuk dijual tetapi harus diterima.
- Digitalisasi membuat segalanya transparan
Dunia ini menjadi lebih digital seiring pesatnya adopsi smartphone dan tablet. Saat ini lebih dari setengah konsumen menggunakan perangkat mobile mereka untuk membandingkan harga pada saat berbelanja. Jika sebuah perusahaan atau merek tidak memberikan nilai tambah maka konsumen akan berbelanja dengan melihat harga. Dunia online telah membuat transparansi harga yang sangat mudah untuk diakses, sebuah tren yang bahaya bagi setiap perusahaan di luar sana.
- Fokus pada sentuhan individu, bukan pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan
Perusahaan di bagi dalam beberapa departemen, setiap departemen bertanggung jawab terhadap pengalaman pelanggan dari satu aspek tertentu dari hubungan pelanggan. Beberapa perusahan mengambil pendekatan holistik untuk berhubungan dengan pelanggan, dengan hanya satu orang yang bertanggung jawab atas setiap aspek dari hubungan pelanggan.
Dalam sebuah artikel di Harvard Business Review, McKinsey mengatakan ketidaksetiaan disebabkan oleh kurangnya pemahaman di berbagai kontak media bukan oleh ketidakpuasan pelanggan dari satu interaksi.
- Tidak ada relevansi yang unik kepada konsumen
Ketika pelanggan setia mereka benar benar mengatakan bahwa suatu produk atau jasa tidak relevan bagi mereka, produk atau jasa yang bersangkutan tak lagi menonjol dalam kompetisi. Dalam beberapa tahun terakhir pemasar telah meluncurkan sejumlah inovasi, seringkali rasa atau kemasan baru.
Terlalu sedikit pemikiran yang disisipkan dalam peran merek yang harus dimainkan dalam kehidupan konsumen. Hubungan semacam itu rasanya terlalu rasional, bukan emosional.
Editor: Wahid FZ
Sumber: SocialMediaToday
