Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Kepuasan Pelanggan Mampu Menciptakan Word of Mouth

menciptakan word of mouth

Photo: travelmarketreport.com

Marketing.co.id – Beberapa waktu lalu saya mengantarkan teman untuk memperbaiki ponselnya  yang rusak. Pada saat kami datang, customer service dengan ramah persilakan kami duduk sambil mempertanyakan keluhan yang akan disampaikan.

Singkat cerita, setelah masalah ditangani, teman saya mengeluarkan uang untuk membayar biaya yang akan  dikenakan. Namun, customer service tersebut menolak dan mengatakan, “ Terima kasih, ini gratis. Kami hanya ingin tahu apakah Anda puas dengan layanan kami?”

Teman saya pun dengan tersenyum mengatakan kepada customer service tersebut bahwa dirinya sangat puas dengan layanan yang diberikan. Tidak sampai di situ, di luar dia bercerita kepada teman-temannya yang lain tentang pengalaman yang baru saja dia rasakan.

Pepatah mengatakan bahwa “pelanggan selalu benar”. Namun dalam kondisi ekonomi sulit, sangat mudah bagi bisnis melupakan sentimen ini, dan lebih memilih fokus untuk meningkatkan keuntungan yang sedang berkembang saja.

Akan tetapi, kegagalan memastikan tingkat layanan pelanggan yang maksimal bisa menjadi sebuah kesalahan mahal dalam jangka panjang. Hal ini karena pada saat kondisi pasar membaik, konsumen cenderung mengingat merek-merek yang melayani mereka dengan sangat baik di masa sulit.

Heather Richards, Wakil Presiden Transversal mengatakan, “Merek harus memastikan bahwa konsumen tetap setia. Caranya mendukung konsumen sebaik mungkin, mencari tahu semua informasi yang mereka butuhkan dengan segera, menjawab pertanyaan dengan cepat, dan memastikan memberikan tanggapan yang memadai.”

Menurutnya, salah satu cara populer saat memasuki pertanyaan pelanggan dan mendukung mereka secara real-time adalah dengan menggunakan media sosial.

Howard Lax dalam artikelnya yang dimuat di www.retailcustomerexperience.com, mengatakan, “Untuk membangun loyalitas, kita perlu terhubung dengan dimensi rasional dan emosional proses pengambilan keputusan manusia. Dengan begitu kita memiliki kesempatan lebih besar dalam meningkatkan keinginan pelanggan untuk terus setia.”

“Loyalitas menciptakan keuntungan ketika berhubungan dengan cost dan revenue. Keuntungan tersebut terakumulasi dan pada akhirnya memberikan dampak yang besar bagi pertumbuhan dan laba,” kata Fred Reichheld dalam sebuah wawancara yang dimuat di www.gartner.com.

Setiap pengalaman, sentuhan, dan interaksi yang dialami pelanggan adalah kesempatan bagi perusahaan untuk menyampaikan nilai dan memperkuat hubungan dengan mereka. Pengalaman menjadi penting karena mereka mempengaruhi sekaligus bagian dari hubungan pelanggan itu sendiri.

Perusahaan – baik B2B maupun B2C –perlu fokus pada investasi untuk memberikan pengalaman yang baik pada pelanggan. Mengapa? Karena pengalaman pelanggan yang mengesankan dapat memberikan beberapa hal sekaligus, yaitu:

  • Pembeda utama antara kita dengan kompetitor dalam arena persaingan.
  • Cara untuk menarik pelanggan menggunakan produk dan jasa kita.
  • Meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selain menciptakan kepuasan, customer service tersebut juga berhasil menciptakan word of mouth marketing bagi perusahaan. Ini juga merupakan salah satu rahasia Apple menjadi merek terkuat di muka bumi.

Memang word-of-mouth marketing sulit untuk diukur, tetapi ini merupakan cara yang paling efektif, karena tidak membutuhkan biaya. Pelanggan Anda merupakan “kendaraan” terbaik yang positif untuk word-of-mouth marketing, tapi bagaimana cara Anda membuat mereka membicarakan Anda? (baca: trik menciptakan word-of-Mouth marketing ).

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top