Marketing.co.id – Berita Digital & Techno | Penerapan artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan maupun algoritma machine learning (ML) sudah menjadi salah satu kunci efisiensi dan peningkatan layanan bisnis. Bahkan sejak beberapa tahun terakhir, Indonesia telah diprediksi akan memperoleh dampak ekonomi hingga Rp5.596 triliun lewat penggunaan AI. Angka ini merupakan yang tertinggi di ASEAN1.
Salah satu tantangan yang dihadapi Blibli sebagai pelaku industri e-commerce Indonesia adalah menjaga kepuasan pelanggan di fase purnajual. Untuk itu, Blibli melakukan inovasi bisnis dengan penerapan teknologi AI dan ML pada proses retur barang secara instan.
Pada fase purnajual, para konsumen kerap bingung dengan mekanisme pengembalian barang yang benar, aman dan nyaman, serta kesulitan mencari informasi tentang hal tersebut. Padahal berdasarkan survei Statista rilisan Juni 20232 lalu, kemudahan pengembalian barang menjadi satu pertimbangan utama masyarakat Indonesia dalam memilih platform e-commerce.
Sebagai pelopor omnichannel commerce Tanah Air, Blibli terus memperkuat strategi hi-tech dan hi-touch yang berstandar global dalam optimalisasi pengalaman purnajual pelanggan. Pada fase ini, Blibli menerapkan teknologi AI dan ML ditandai dengan hadirnya Solusi Retur Instan melalui website maupun aplikasi Blibli.
“Blibli melakukan ekstensifikasi AI dan ML untuk terus meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Dengan Solusi Retur Instan ini, pelanggan Blibli akan dimudahkan saat melakukan pengembalian barang sesuai ketentuan. Cukup mengikuti panduan pada form yang muncul di aplikasi dan website Blibli, termasuk wajib melampirkan foto produk, maka teknologi AI Damage Product Detection akan melakukan pengecekan otomatis terkait kondisi barang yang ingin dikembalikan. Selanjutnya AI Auto Solution Recommendation akan menggunakan data hasil pengecekan tersebut beserta data riwayat belanja pelanggan dan ketentuan retur produk untuk memberikan solusi,” ungkap Azizah Purwitasari, Head of Business Process Transformation Blibli.
Baca juga: Sequis Mengoptimalkan Teknologi AI untuk Layanan Nasabah yang Lebih Baik
Solusi Retur Instan untuk pengembalian barang ini dapat ditemukan pelanggan Blibli pada tahap pasca pembelian atau setelah transaksi selesai. Jika terdapat ketidaksesuaian pada barang yang diterima, dan ingin melakukan pengembalian, pelanggan Blibli dapat memprosesnya langsung secara mandiri. Pertama, pilih dan foto barang yang ingin dikembalikan. Kedua, lengkapi dan kirim formulir secara daring untuk mendapatkan nomor pengajuan yang bisa digunakan memantau proses berjalan. Bila diperlukan informasi lebih lanjut, pelanggan akan dihubungi oleh Blibli Care Agent.
Pada proses ini, fitur AI Damage Product Detection akan bekerja untuk mendeteksi kondisi barang yang ingin dikembalikan secara otomatis melalui foto yang dilampirkan pelanggan, dan langsung memberikan rekomendasi solusi.
Sebagai contoh, apabila barang diterima dalam keadaan rusak, hasil deteksi AI pada foto akan memberi instruksi ke pusat retur barang untuk segera mengirim produk pengganti. Berkat teknologi AI dan ML, proses deteksi kerusakan dan rekomendasi solusi ini kini lebih cepat hampir 50 persen.
Dari 20 kategori produk yang tersedia di platform Blibli, mekanisme pengembalian kategori barang memiliki ketentuannya masing-masing, pelanggan dipersilakan membaca syarat dan ketentuan untuk pengembalian barang dengan teliti.
Untuk kenyamanan dalam proses retur barang, Blibli juga menghadirkan proses retur dengan ekspansi jaringan mitra offlinenya. Pengembaliannya pun beragam dan semuanya gratis, pelanggan bisa memilih:
- Barang bisa dijemput (pick up) di rumah pelanggan oleh mitra logistik Blibli seperti BES Paket, Grab, Anteraja dan Paxel.
- Barang bisa dititipkan (Return Point) di gerai-gerai mitra Blibli seperti kantor JNE, Indomaret, Alfamart/Alfamidi/Dan+Dan.
- Pelanggan bisa datang ke titik pengembalian khusus pada empat titik kantor Blibli (WTC Mangga Dua, Cawang, KS Tubun dan Surabaya) untuk bertemu dengan tim Blibli di tempat dan mendapatkan solusi dalam maksimal 30 menit.
- Di luar ketiga metode di atas, pelanggan bisa mengirimkan barang dengan ekspedisi pilihannya sendiri.
Saat ini, kemudahan pengembalian barang di Blibli sudah menjangkau seluruh Indonesia. Bekerja sama dengan delapan mitra logistik dengan lebih dari 47.800 lokasi return points yang tersebar di seluruh Tanah Air.
Baca juga: Ini Dampak Positif Jika Bank Menggunakan Teknologi AI
“Kami berkomitmen untuk terus melakukan inovasi bisnis dalam mendukung operational excellence. Seperti penerapan AI dan ML pada packaging recommendations dan retur management system yang terintegrasi. Lebih jauh lagi, memahami tantangan kondisi geografis Indonesia dan domisili pelanggan kami yang tersebar, kami terus memperluas jaringan omnichannel kami terutama untuk proses retur barang serta menggandeng mitra logistik dengan jangkauan hingga ke pelosok,” tutup Azizah.
