Asuransi CIGNA sudah menghentikan pemakaian agen untuk menjaring pelanggan. Call center menggantikan peran dan menjadi ujung tombak sistem komunikasi pemasaran terpadu CIGNA.

Sebagai perusahaan penyedia layanan asuransi jiwa dan kesehatan, PT Asuransi CIGNA menyadari pentingnya membangun relasi dengan para pelanggannya. Sebab itu, call center CIGNA sangat berperan dalam upaya ini. Perusahaan yang berdiri pada tahun 1990 sebagai bagian dari CIGNA Corporation mengubah pola komunikasinya dari pola bertemu langsung dengan pelanggan (face to face) menjadi sistem komunikasi kabel. CIGNA pun sudah tidak lagi menggunakan agen asuransi pada tahun 2002 sebagai penerapan strategi bisnisnya yang baru. CIGNA mengandalkan call center.

“Awalnya, asuransi CIGNA seperti asuransi lainnya sebagai agency. Kemudian, kami pindah bisnis model di tahun 2002. Kami fokus pada aktivitas. Ini merombak strategi bisnis—dari tadinya tatap muka, sekarang tidak lagi. Dari sini, penting sekali artinya call center,” Mylene Valenzuela, Customer Service Head PT Asuransi CIGNA.

Perempuan asal Filipina ini menegaskan call center bersifat multifungsi. Ada dua fungsi utama dari call center tersebut, yakni telemarketing dan contact center. Telemarketing lebih dikhususkan untuk memprospek calon pelanggan baru. Sementara, contact center mengelola komunikasi dengan pelanggan yang sudah ada. Tapi, menurut Mylene, tak tertutup kemungkinan terjadi cross selling. “Bisnis asuransi ini sangat mengandalkan unit ini. Tujuan utamanya tak lain adalah untuk memuaskan para pelanggan,” katanya.

Mylene mengatakan ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan kinerja call center CIGNA, yakni sistem, orang, dan teknologi. Sementara itu, call center sendiri ia bagi menjadi tiga bagian, yakni contact center, customer care, dan customer service administration. Contact center menangani urusan informatif dari panggilan pelanggan yang masuk. Customer care lebih menangani urusan komplain, program retensi, urusan polis, klaim, dan sebagainya. Sedangkan bagian administrasi mengurusi perubahan data-data pelanggan, termasuk urusan cetak dan pengiriman polis ke pelanggan.

“Call center bertujuan mendekatkan perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi intensif dengan mereka. Termasuk mitra bisnis dan para stakeholder. Sebab itu, kami peduli dengan tim yang andal,” imbuh Mylene.

Asal tahu saja, CIGNA sekarang ini sedang fokus menggarap program afinity marketing dengan menjual produk asuransi yang inovatif dan hemat biaya. Selama ini, CIGNA bermitra dengan beberapa perusahaan perbankan, jasa keuangan, dan sebagainya. Total pemegang polis asuransi CIGNA sudah mencapai 1,5 juta orang dengan RBC (risk based capital) sebesar 269 persen—jauh melebihi ketentuan pemerintah sebesar 120 persen. Mitra bisnis terbesar CIGNA adalah perusahaan perbankan. Yang disebut dengan pelanggan di sini, tak lain adalah perusahaan tersebut sampai pelanggan dari perusahaan mitra bisnis itu.

Mengelola pelanggan sejumlah jutaan tersebut, kata Mylene, tidaklah gampang. Tiga faktor dalam call center kudu dioptimalkan perannya. Satu faktor yang sangat fundamental bagi CIGNA adalah sumber daya manusia.

Mylene cukup selektif dalam memilih para agen call center-nya. Mereka dipilih dengan syarat utama benar-bernar punya jiwa servis dan keterampilan memadahi. Mengingat tugas mereka yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Baginya, pembangunan tim menjadi kepeduliannya sebagai pemimpin di unit ini. “Selain training, kami melakukan kegiatan-kegiatan untuk pembangunan tim. Kami pun memberi kesempatan lebar bagi mereka untuk berkembang. Sistem reward kami terapkan mengingat prestasi mereka layak dihargai,” katanya.

Sekarang ini, ada 150 orang yang bekerja di call center yang punya hotline 021- 5299-6080 dan 0804-1-808080 itu. Meski tenaga diambil secara outsource, pihak CIGNA tetap wajib membekali mereka dengan berbagai pelatihan, terkait dengan visi misi perusahaan, pengetahuan produk, dan program-program anyar yang digelar CIGNA.

Perhatian CIGNA pada orang call center terbukti dengan menyediakan jenjang karier yang terbuka bagi mereka. Di sana, ada tahapan jabatan— seperti petugas yunior, petugas senior, senior office, koordinator tim, supervisor. Bahkan, bagi mereka yang berprestasi bisa mendapat promosi untuk mengelola departemen lain—termasuk mendapat kesempatan menjadi asisten manajer, manajer, maupun manajer eksekutif, dan seterusnya.

Awak call center CIGNA bekerja pada waktu jam kerja. Tidak ada sistem shift. Hal ini dikarenakan, selama ini, tidak terlalu banyak dari para nasabah yang mengurus di atas jam kerja. Meski demikian, pihak CIGNA tetap memonitor pelanggan dengan menyediakan kanal lain, berupa voice mailbox, situs web, dan sebagainya. Rata-rata panggilan masuk per harinya sekitar 2.000 panggilan dengan tingkat panggilan tak terjawab di bawah 5 persen.

Mengingat tugas call center tidak ringan dan berpotensi menimbulkan tensi bagi pekerjanya, CIGNA menggelar aktivitas hiburan dan relaksasi. Mereka, kata Mylene, juga manusia yang membutuhkan servis yang baik sebelum menyervis pelanggan. Biasanya hal ini terkait dengan komplain pelanggan. Soal komplain, CIGNA membekali awak call center dengan manajemen komplain berdasar standar operasional yang ditentukan. Standar ini dirujuk agar penanganan komplain tak bertele-tele. “Paling cepat sekitar satu jam sudah bisa diselesaikan. Kalau membutuhkan proses investigasi lantaran kasusnya cukup rumit, kami membutuhkan waktu tiga hari,” kata Mylene.

Soal teknologi, call center CIGNA menggunakan teknologi yang berlaku secara regional. Semua informasi terekam dan terhubung dengan bagian yang dimaksud, seperti bagian keuangan dan sebagainya. CIGNA  mengusung teknologi anyar berupa PDS—preview dialing system. “Dengan sistem ini, seorang telemarketer tidak perlu lagi bekerja secara manual. Data langsung diproses. Nilai investasinya cukup besar meski tak bisa menyebutkan kisarannya,” imbuh Ignatius Hartanto, Operations and Technology Director.

Ke depannya, CIGNA bertekad secara kontinu mengoptimalkan peran call center sebagai bagian utama dalam sistem komunikasi pemasaran terpadu. “Kami sadar call center  tidak hanya menjadi dasar landasan servis. Tapi, unit layanan ini berkembang ke arah sales dan marketing mengingat respons pelanggan sangat positif. Terbukti, beberapa program yang ada di luar customer service sangat diapresiasi oleh mereka,” cetus Mylene.

Call center CIGNA berkantor di dua lokasi, Jakarta dan Serpong. Kantor Serpong diseting untuk mendukung BCP—business continuity plan. “Kami sangat sadar pentingnya database pelanggan termasuk dalam menjaga rahasia dari 33 mitra bisnis tersebut. Sistem dan infrastruktur sudah siap. Dua tempat ini memungkinkan call center tetap berfungsi bila salah satu kantor mengalami gangguan,” imbuhnya lagi.

Pada tahun 2010, CIGNA berniat memperbarui teknologi dan menambah sumber daya manusia seiring target menambah pemasukan yang sudah dicanangkan di awal tahun. (Sigit Kurniawan/Majalah MARKETING)

Untuk perusahaan taksi, tidak ada yang sanggup menggoyang dominasi Blue Bird dalam hal call center. Mereka memang selalu membangun teknologi dan strategi yang tidak mudah diikuti  oleh para pesaingnya.

Call center Blue Bird Group sudah ada berbarengan dengan beroperasinya perusahaan ini—tahun 1972. Oleh karena itulah bagi perusahaan taksi Blue Bird Group, call center merupakan salah satu front liner business unit mereka. Dalam unit call center sendiri, banyak aspek yang terlibat, meliputi sumber daya manusia, sistem, dan juga teknologi.

Di Blue Bird Group, call center termasuk dalam empat ikon layanan yang diterapkan perusahaan, yaitu “ANDAL”; aman, nyaman, mudah, dan personalize. Call center ini masuk dalam salah satu ikon pelayanan mudah; mudah didapat, mudah dihubungi, dan mudah dalam hal pembayaran. Tugas call center cukup banyak. Pertama, unit layanan ini berfungsi sebagai pusat informasi tentang semua produk perusahaan taksi Blue Bird Group. Lalu, unit ini juga berfungsi sebagai penerima order. Order di sini terbagi menjadi order taksi meter untuk Blue Bird dan Silver Bird, kemudian untuk penyewaan mobil Golden Bird, serta untuk pemesanan bus Big Bird. Selain itu, call center juga menerima keluhan pelanggan—berfungsi sebagai customer care—dan juga menerima pemesanan melalui SMS atau notifikasi order melalui SMS.

“Jadi, customer itu kita daftarkan nomornya dan kemudian data taksinya akan terkirim. Hal itu dilakukan secara otomatis oleh sistem. Customer tidak bayar untuk itu. Jadi, begitu taksi terkirim langsung ternotifikasi, karena customer biasanya mengecek lagi nomor taksinya,” imbuh Sigit P. Djokosoetono, Direktur Blue Bird Group.

Dikatakan Sigit, call center memang cukup penting dan menjadi ujung tombak perusahaan dalam memberi dukungan terhadap pelayanan secara keseluruhan. Call center menjadi garda depan buat hubungan dengan pelanggan. “Secara keseluruhan, Blue Bird Group tidak bisa berjalan tanpa adanya call center. Karena itu, call center sudah merupakan satu layanan terpadu yang terkait dengan sistem dan teknologi,” kata Sigit.

Di Blue Bird ada penggunaan teknologi GPS (global positioning system) yang  berfungsi untuk memetakan posisi tamu dan posisi taksi. Namun, bukan hanya GPS yang digunakan Blue Bird Group dalam sistem pendistribusian order. Ada lagi sistem yang dinamakan MDT (mobile data terminal) yang  tugasnya adalah mencarikan taksi yang memang posisinya terdekat dari lokasi pelanggan. “Nah, teknologi ini yang tidak dimiliki perusahaan taksi lain,” kata Sigit lebih lanjut.

Secara detail Sigit menjelaskan, karena call center di Blue Bird Group menggunakan sistem GPS, maka mereka akan mengetahui di mana posisi mobil terdekat, atau ke mana mobil itu pergi. Call center juga akan tahu apakah posisinya sedang bersama pelanggan, atau apakah posisinya sedang sendiri; sedang diam, atau sedang berjalan. Bahkan, bila pengemudi mengalami kesulitan, pengemudi bisa menghubungi call center, baik secara manual via radio, atau dengan tombol rahasia yang memang hanya pengemudi sendiri yang tahu. “Jadi, mereka sudah di-training, kalau mengalami kesulitan, misalnya perampokan, mereka tinggal menekan tombol itu. Kita akan tahu di monitor, dengan munculnya kode ‘merah’. Si operator call center wajib membuka hidden-mic, sehingga kita bisa mendengar semua percakapan dalam kabin. Langkah selanjutnya, kita akan coba broadcast ke semua armada terdekat untuk membantu pengemudi yang kesulitan itu,” Sigit memaparkan.

Ke depannya, sambung Sigit, dari sisi pengembangan call center di Blue Bird Group secara umum, masih ada beberapa indikator yang dapat ditingkatkan, baik dari sisi level servisnya maupun dari kualitas SDM, serta dari sisi pembagian personelnya. “Jadi secara umum, penambahan sistem GPS dalam delivery call center Blue Bird Group akan kita lakukan. Intinya, bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih cepat kepada pelanggan. Karena kita tahu, call center di sini berhubungan dengan cara mengirim kendaraan ke tamu dengan cepat dan nyaman,” kata Sigit.

Dalam hal investasi, menurut Sigit, biasanya setiap lima tahun sekali kita melakukan pergantian komputer atau up-grading komputer. “Tapi, selebihnya lebih banyak investasi ke operating call,” ujarnya lagi.

Dalam konteks teknologi, diakui Sigit, Blue Bird Group juga memperhatikan inovasi-inovasi teknologi terbaru. Namun, menurutnya, inovasi itu haruslah memberi kenyamanan kepada pelanggan. Diceritakannya, pada saat awal masuknya teknologi Colour ID, Blue Bird Group termasuk perusahaan taksi pertama yang menggunakannya, termasuk juga penggunaan sistem IVR (interactive voice response). “Kita tidak selalu berada di teknologi yang paling depan. Namun, kita berada di teknologi yang paling memberikan kenyamanan buat pelanggan,” kata Sigit tegas.

Adapun masalah yang paling sering muncul yang dialami konsumen adalah taksi belum terkirim atau terlambat terkirim karena kurangnya ketersediaan kendaraan. Namun demikian, Sigit memastikan 90 persen taksi terkirim dalam waktu kurang dari tiga menit. “Itu service level yang kami berikan di sini. Itu merupakan angka statistik yang kita deliver sekarang. Memang tidak 100 persen terkirim dalam waktu cepat ke lokasi pemesanan, karena jarak yang cukup jauh ke lokasi atau kondisi jalan yang macet. Namun, kita selalu berusaha membuat customer nyaman,” kata Sigit lagi.

Dalam hal komplain, Sigit mengutarakan bahwa di Blue Bird Group ada CRC (customer response center) yang bertugas untuk menerima keluhan dari pelanggan, yang kemudian dilakukan follow-up balik terhadap mereka. CRC ini juga berfungsi ke dalam, dengan memproses intern persoalan ini. Misalnya, taksi terlambat karena pengemudinya tidak tahu jalan.

Menyangkut SDM, di call center terdapat total 120 orang yang menangani area Jabodetabek. Mereka terbagi dalam tiga shift dan melayani sekitar 22 ribu panggilan per hari. “Masih kecil dibanding kelas seluler. Tapi, kalau bicara industri transportasi, itu angka yang cukup tinggi,” kata Sigit. Ditambahkannya pula bahwa setiap karyawan baru di call center minimal adalah lulusan D3. Mereka akan dites suara dan bahasa Inggris, serta psikotes terhadap emosi.

Untuk meminimalisasi tingkat turn over, pemberian bonus acapkali dilakukan bagi setiap karyawan call center yang memiliki performa baik. Selain itu, ada juga jenjang karier bagi mereka yang berprestasi bagus, misalnya menjadi supervisor atau menjadi karyawan tetap. Bahkan di perusahaan Blue Bird Group ini, untuk perubahan suasana kerja, bisa saja orang-orang call center dipindah ke bagian lain, semisal bagian manajemen, atau keuangan, sesuai latar belakang keterampilan atau pendidikan mereka. “Makanya, kita selalu melakukan monitoring. Istilahnya di sini ada buku raport karyawan,” papar Sigit lagi.

Adapun yang menjadi tantangan ke depan bagi call center Blue Bird Group adalah sisi delivery-nya. Maklum saja, di Jakarta, faktor kemacetan dirasa cukup menyulitkan. “Tantangan terberatnya adalah bisa mengirimkan taksi sesuai dengan waktu yang paling cepat yang diharapkan oleh konsumen,” ucap Sigit dengan tegas. (Harry Tanoso/Majalah MARKETING)

Halo BCA tidak hanya ngotot dalam hal teknologi. Dalam soal pengembangan SDM pun mereka tidak main-main. Membuat cheerleaders sampai menghantar tim ke Las Vegas?

Sekarang ini, call center menjadi unit vital bagi perusahaan. Kanal ini tidak lagi dianggap sebagai unit sampingan. Mengingat perannya yang cukup besar sebagai jembatan komunikasi antara korporat dan pelanggan. Call center pun berkembang seiring dengan perkembangan kebutuhan pasar dan teknologi. Salah satu call center yang tampaknya terus bersolek adalah Halo BCA—call center milik BCA.

Perkembangan Halo BCA—baik dari sisi teknologi maupun servisnya—merupakan terjemahan konkret visi BCA yang menempatkan Halo BCA sebagai corong suara para nasabah (voice of customer). Halo BCA tidak hanya menjadi sumber informasi bagi para nasabah. Tapi, memungkinkan manajemen BCA mengetahui apa saja kebutuhan mereka.

Halo BCA menjadi bagian dari sistem CRM (customer relationship management) yang sedang dikembangkan BCA. CRM memungkinkan BCA mampu mengenal siapa nasabahnya secara keseluruhan. Dengan begitu, BCA bisa memberikan layanan yang tepat sasaran dan sesuai kebutuhan nasabah. “Kami terus berinovasi di CRM secara kontinu. Tahun ini, kami mengembangkan teknologi chatting mengingat animo masyarakat mengakses internet sangat besar,” kata Emmanuelle Nathalya Wani Sabu, Kepala Biro Halo BCA.

Kesuksesan Halo BCA, menurut Wani, didukung oleh beberapa faktor. Salah satunya, para awak call center atau customer cervice officer (CSO) yang memilik jiwa melayani. Termasuk dukungan sistem prosedur dan teknologi yang membuat call center mudah diakses dan penyelesaian keluhan berjalan cepat dan akurat. “Dukungan dari manajemen juga sangat menentukan,” cetus Wani.

Sebagai garda depan salah satu bank terbesar di Indonesia tersebut, manajemen tak tanggung-tanggung menaruh investasi di sana. Sekitar 30 persen dari total bujet Halo BCA digelontorkan untuk pembaruan teknologi. Halo BCA menyediakan servis SMS untuk aktivasi kartu. Sistem jawab mesin (IVR—interactive voice response), misalnya, diperbarui agar tak berbelit-belit. Mesin hanya untuk pengantar. Selebihnya ditangani CSO langsung. “Sejak tahun 2009, kami meniadakan IVR. Mengingat karakter orang Indonesia yang tidak suka bicara dengan mesin. Konsekuensinya, kami harus menambah tenaga CSO,” katanya.

Halo BCA sekarang lebih proaktif menelepon pelanggannya. “Sekarang kami ingin menerjemahkan moto korporat ‘enhance relationship and quality growth’. Halo BCA dijadikan media silaturahmi dengan nasabah,” katanya.

Selain teknologi, manajemen BCA sangat memperhatikan faktor orang dan kenyamanan bekerja bagi awak Halo BCA. Halo BCA mempunyai dua tempat operasional—di Wisma Asia 2, Slipi, Jakarta Barat dan Teras Kota, Serpong, Tangerang. Keduanya mengusung kenyamanan kerja.

Selain itu, para CSO dimanjakan oleh ruang makan dan istirahat dengan lanskap hijau di balik dinding kaca. Mereka pun difasilitasi ruang pemulihan yang sarat sarana hiburan, dari televisi, alat musik, sampai ruang dancing. Halo BCA juga mempunyai kegiatan ekstra, seperti paduan suara Voice of Halo, pemandu sorak, grup band, dan olah raga seperti futsal, boling, senam, maupun basket. Mereka tergabung pula dalam grup situs jejaring sosial Facebook dengan bendera Sahabat Halo. Grup ini terbatas untuk mereka yang pernah dan sedang menjadi CSO Halo BCA.

Semua itu disediakan BCA mengingat pentingnya kinerja para “manusia call center” tersebut. Pekerjaan mereka termasuk profesi yang mempunyai tingkat stres cukup tinggi. Total  personel Halo BCA ada sekitar 500 orang—terdiri dari CSO, quality assurance, customer care, dan system support. Mereka bekerja dalam delapan shift. Sembari menepis pandangan keliru, tandas Wani Sabu, mereka bukanlah orang-orang buangan. Sebaliknya, mereka merupakan orang-orang pilihan.

Proses rekrutmennya pun cukup ketat. Batas umur maksimal 30 tahun, tidak menikah selama menjadi CSO, pendidikan rata-rata S1 (minimal D3), IPK minimal 3, tidak berdialek, berbahasa Inggris aktif, dan melek teknologi. “Lebih penting dari itu semua, mereka harus mempunyai jiwa melayani. Halo BCA juga menggelar pelatihan membangun kultur melayani ini. Tak ketinggalan pelatihan tentang pengetahuan produk maupun aplikasi komputer. Total lama pelatihan lima minggu. Mereka harus lulus ujian dengan nilai minimal 70,” katanya.

Halo BCA memiliki satu hotline dengan nomor 500888 yang bisa diakses dari seluruh wilayah nusantara dengan biaya lokal. Selain itu, Halo BCA menyediakan media komunikasi melalui surat elektronik, meski animonya tak sebesar telepon. Topik percakapan di balik enam digit tersebut, antara lain seputar layanan informasi yang dibutuhkan nasabah sebesar 50 persen. Ada juga layanan permintaan nasabah untuk kartu kredit, kenaikan limit, perubahan data, maupun penutupan kartu kredit sebesar 40 persen. Sisanya, 10 persen, terkait dengan penanganan komplain—baik problem perbankan maupun kartu kredit. Biasanya, rata-rata lama pembicaraan dengan penelepon sekitar empat menit per panggilan.

Saat ini, jumlah panggilan per harinya sekitar 40 ribu. Rata-rata abandon call-nya sebesar lima persen. Halo BCA beroperasi selama 24 jam sehari nonstop dalam tujuh hari seminggu. Komplain nasabah yang masuk ke Halo BCA akan tercatat dalam sistem. Lalu nasabah akan diberi nomer keluhan. Keluhan akan dicatat oleh CSO seturut kategori dan sesegera mungkin diselesaikan oleh tim back office yang didukung teknologi online. Seluruh proses penyelesaian tersistematisasi dan sudah paperless.

“Kami siap sedia kapan pun bagi pelanggan. Dua tempat Halo BCA dibangun salah satunya agar kami tetap mampu melayani nasabah bila satu di antaranya mengalami gangguan. Pengalaman konkretnya ketika Jakarta banjir atau gempa dan menganggu kinerja Halo BCA, kami masih bisa melayani dari tempat lain,” kata Wani Sabu.

Debut Halo BCA pun kian bersinar—baik di ajang kompetisi domestik maupun internasional. Pada tahun 2009, Halo BCA meraih 45 penghargaan dari Indonesia sampai Las Vegas. Pada tahun ini, Halo BCA kembali mewakili Indonesia dalam Contact Center World Award. Babak Asia Pasifik akan digelar di Australia pada Juni mendatang. Babak final diadakan pada November 2010 di Las vegas. “Yang terpenting bagi kami bukanlah piala-piala tersebut, tetapi kepuasan nasabah kami,” katanya.

Ke depannya, Halo BCA mengembangkan efektivitas dan efisiensi call center yang mendukung semakin eratnya relasi BCA dengan nasabahnya. Termasuk memusatkan seluruh urusan cabang ke call center. “Halo BCA tak lagi pasif menerima telepon dari nasabah. Kami akan aktif menelepon mereka untuk membangun dan mempererat relasi,” tandas Wani Sabu. (Sigit Kurniawan/Majalah MARKETING)

AstraWorld didesain untuk menjadi call center bagi merek-merek kendaraan roda empat di bawah naungan Astra. Bisa dibayangkan betapa rumitnya pengelolaan call center di AstraWorld!

AstraWorld memandang contact center sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari semua lini perusahaan. Terlebih, AstraWorld adalah perusahaan jasa purnajual bagi semua merek yang bernaung di bawah Astra International. Lebih spesifik lagi, bagi merek-merek kendaraan roda empat yang dibeli dari jaringan Astra. Antara lain, Toyota, Daihatsu Izusu, BMW, dan Peugeot.

Sehingga, sejak berdiri pada 2 Februari 2002, call center AstraWorld terus mengalami peningkatan dan perbaikan. Mulai dari penambahan media interaksi, sumber daya, hingga teknologi yang digunakan.

“Investasi terbesar tentu saja ada di awal pendirian. Namun begitu, bukan berarti setelah itu kami tidak melakukan investasi. Setiap tahun, kami selalu melakukan penyempurnaan tool. Di samping itu, investasi besar juga ada di people, sebab tiap tahun selalu dilakukan upgrading supaya tersedia tenaga contact center yang memenuhi standar perusahaan,” kata Djoko Prabowo, Head of Customer Relationship Management AstraWorld.

Setiap tahun, dalam peningkatan kualitas contact center AstraWorld,  labour cost menyita 75 persen dari total dana yang dianggarkan. Memang, SDM merupakan salah satu instrumen penting dalam contact center. Dari tahun 2008 ke 2010, jumlah agen AstraWorld meningkat 100 persen. Tahun 2008 jumlahnya ada 40 orang, sekarang ini sudah mencapai 80 orang. Termasuk di antaranya tenaga emergency roadside assistance (ERA).

ERA merupakan layanan teknis mekanis melalui telepon yang diberikan AstraWorld bagi pelanggan yang mengalami masalah mesin. Melalui telepon, pelanggan akan diberi panduan semaksimal mungkin. Namun, bila tidak bisa terselesaikan akan dikirim tim teknis lapangan.

AstraWorld sedikit demi sedikit juga sudah mulai mengarah menjadi profit center. Selain menerima panggilan atau inbound, mereka juga melakukan outbound atau telepon keluar. Arahnya sudah menuju sales, survei, dan memberikan ucapan selamat pada pelanggan AstraWorld. “Namun, kami tidak melakukan penjualan, hanya mendukung aktivitas sales tersebut. Misalnya, ada pelanggan yang bertanya mengenai produk tertentu, kami akan arahkan untuk bertemu dengan sales officer,” jelas Djoko. Poinnya untuk memberi nilai tambah. Baik bagi pelanggan juga untuk Astra International.

Di samping itu, contact center AstraWorld juga sudah mendukung integrated marketing communication dalam batas tertentu. Setidaknya, melalui layanan ini bisa diberikan informasi mengenai sales campaign. “Tapi, dalam hal planning IMC belum sampai melibatkan AstraWorld. Namun, kami biasa diminta memberikan masukan mengenai consumer need, karena kami sering melakukan survei,” tambah Djoko.

Untuk pengembangan teknologi, sejak tahun 2006, AstraWorld mengunakan MY SAP CRM. Rencananya, dalam waktu dekat ini AstraWorld akan melakukan digitalisasi teknologi PABX. Kemudian, dilakukan integrasi antara MY SAP CRM dengan PABX. “Kami berusaha mengaktifkan sistem-sistem yang bisa dilakukan oleh teknologi tersebut tanpa campur tangan agen,” tambah Novie Marlika, E-Channel Management Head.

Perubahan juga terjadi pada nomor yang digunakan. Sejak Maret 2008, AstraWorld menggunakan nomor 500898 untuk fixed line dan 89898 via ponsel. Setiap hari rata-rata jumlah call di AstraWorld sekitar 1.500. Rata-rata pembicaraan sekitar tiga menit. Dengan jumlah abandon call sekitar 3 persen, di saat liburan biasanya terjadi kenaikan yang cukup signifikan. Di luar itu, ada incoming short message service (SMS) hingga 300 SMS.

Selain itu, AstraWorld juga sudah menggunakan jejaring sosial dalam berinteraksi dengan pelanggan. Sejak tahun 2009 lalu, mereka sudah memiliki account di Facebook. Jumlah anggotanya sekarang ini sudah mencapai 7.500 orang. Kemudian, ada juga e-mail untuk media interaksi.

Di atas disebut agen contact center AstraWorld berjumlah 80 orang. Dari jumlah tersebut, mereka dibagi untuk menangani inbound—sejumlah 30 orang— dan melakukan outbound—50 orang. “Jumlah agen di outbound memang kami porsikan lebih banyak untuk semakin memberi nilai tambah,” jelas Novie. Para agen ini dibagi dalam tiga shift per harinya dan semua layanan contact center beroperasi 24 jam.

AstraWorld membagi tiga spesifikasi dalam menentukan agennya. Untuk inbound yang menangani keluhan, info, dan request minimal lulusan D3 dari berbagai jurusan. Persyaratan lebih khusus ditujukan untuk agen service advisor ERA, yaitu harus memiliki technical knowledge yang mumpuni. Karena ketika ada orang minta petunjuk, agen harus bisa menuntun dengan benar. Untuk agen jenis ini, AstraWorld tidak pernah merekrut dari luar lingkungan Astra.

Kebanyakan dari mereka dulunya adalah orang teknik di lapangan. Tingkat pendidikannya setara dengan SMU kejuruan, namun sudah mendapat pendidikan mekanik oleh Astra dan minimal menjadi mekanik tingkat I. Ditambah lagi, setelah minimal menjadi mekanik lapangan selama kurang lebih lima tahun, mereka baru berkesempatan menjadi agen di contact center.

Agen yang digunakan di contact center AstraWorld kebanyakan tenaga outsource. Hanya yang di bagian service advisor ERA yang merupakan karyawan tetap. Sebab, kemampuan para service advisor ERA ini tidak bisa diberikan oleh para supplier agen contact center.

Tingkat stres di contact center yang menjadi salah satu pertimbangan mengapa AstraWorld memilih outsource. Bila menggunakan tenaga outsource, diharapkan semangat para agen selalu tinggi. Saat ini, tingkat turn over agen di AstraWorld mencapai 5 persen. (Ign. Eko Adiwaluyo/Majalah MARKETING)

Dengan program “Service to Sales,” call center ACC semakin berorientasi kepada penjualan. Cukup dengan tujuh agen saja, melayani sampai 400 call per hari.

Tak diragukan lagi, call center memegang peranan penting bagi setiap perusahaan, terutama perusahaan yang sangat mementingkan hubungannya dengan konsumen. Sebagai salah satu perusahaan pembiayaan kendaraan roda empat, Astra Credit Company (ACC) tentunya juga menempatkan hubungannya dengan konsumen sebagai posisi yang paling penting. Maka, tak heran apabila ACC mempunyai fasilitas dan layanan call center yang mumpuni.

ACC memberikan perhatian yang besar terhadap call center, karena layanan ini merupakan bentuk pengejawantahan dari salah satu value ACC, yaitu customer satisfaction. ACC membangun layanan call center sebagai media komunikasi dengan customer. Melalui call center, customer dapat dengan cepat mendapatkan layanan informasi, selain juga mendapatkan feedback terhadap layanan yang sudah diberikan selama ini. Feedback ini menjadi salah satu cara untuk melakukan perbaikan layanan secara terus-menerus.

Djony Bunarto Tjondro, President Director PT Astra Sedaya Finance, mengatakan bahwa eksistensi call center sangat bermanfaat bagi ACC. Selain memberikan layanan informasi kepada konsumen, call center pun mampu meningkatkan kerja sales. Secara tak langsung, kinerja dapat ditingkatkan setelah perusahaan leasing ini mendapatkan voice of customer (VOC) yang berguna untuk melakukan peningkatan terhadap proses kerja dan standar pelayanan. Sedangkan secara langsung, call center juga berfungsi sebagai kanal untuk penjualan melalui program service to sales (S2S).

ACC terus mengembangkan layanan call center secara optimal, seperti menyinergikan teknologi dan SDM. Menurut Djony, penggunaan teknologi ditujukan untuk efisiensi proses kerja. Sedangkan penekanan pada aspek SDM lebih bertujuan pada kualitas dari layanan yang diberikan. Tak hanya itu, Djony juga menambahkan, “Teknologi dan SDM berfungsi sebagai pendukung agar Call Center ACC dikembangkan tidak hanya sebagai service center, namun juga menjadi profit center dengan memaksimalkan dan meningkatkan program S2S.”

Dalam perkembangannya, ACC ingin call center ini bisa menjadi salah satu media komunikasi yang mendukung integrated marketing communication (IMC). Karena sampai saat ini, call center menjadi momen nyata bagi interaksi antara ACC dengan customer. ”Proses dan pelayanan yang dilakukan oleh teleservice officer menjadi perwujudan nyata dari tagline ACC ’memberi kemudahan’ bagi customer,” ungkap Djony.

Selama membangun call center-nya, ACC menghabiskan investasi sebesar kurang lebih Rp 3,5 miliar. Untuk menangani investasi sebesar itu, sampai saat ini ACC melakukan pengelolaan sendiri call center-nya. Dengan mengelola sendiri, ACC bisa melakukan penyesuaian terhadap  bentuk call center yang diharapkan. Selain itu, melalui penanganan sendiri akan lebih mudah bagi call center untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Berbicara mengenai teknologi, ACC membangun call center system berbasis web yang dinamakan CRS (customer response system). Sistem ini berfungsi untuk membantu proses efisiensi layanan kepada konsumen. Dengan adanya CRS, semua telepon dari konsumen akan mendapatkan respons dengan baik. Selain itu, ACC juga menggunakan teknologi VOIP, IVR (interactive voice response), Voice Logger, dan Fax On Demand. Semua teknologi ini diimplementasikan oleh ACC untuk mengembangkan layanan call center-nya.

Tak hanya teknologi, para karyawan call center pun harus mempunyai keterampilan khusus dan terlatih. Untuk bekerja di call center ACC, seseorang harus bisa memenuhi beberapa syarat khusus, antara lain adalah harus memiliki interpersonal skill baik, comunication skill, dan helpfull. ACC sendiri juga memberikan training kepada para calon karyawan dalam bentuk  Voice That Care dan Personality Plus.

Djony mengatakan bahwa saat ini ACC mempunyai tujuh teleservice officer dengan satu koordinator. Tidak ada pembagian shift, semua bertugas sesuai jam kerja normal. Untuk hari Senin sampai Jumat, teleservice officer bertugas pada pukul 08:00–16:00. Sedangkan untuk hari Sabtu, layanan ini hanya beroperasi dari pukul 08:00–13:00. Dari hasil analisis, masih belum diperlukan shifting petugas teleservice officer karena panggilan dapat dilayani oleh layanan mesin IVR. “Layanan mesin IVR beroperasi selama 24 jam sehari; tujuh hari seminggu,” tutur Djony.

Apabila customer mengajukan komplain terhadap ACC, ada penanganan yang dilakukan dengan konsep “one stop service”. Dengan konsep ini, setiap komplain akan dijawab oleh teleservice officer sampai mereka mendapatkan solusi yang memuaskan. Tetapi, bila permasalahan di luar wewenang teleservice officer, maka permasalahan customer ini akan ditangani oleh petugas dengan jenjang yang lebih tinggi, atau pihak yang lebih kompeten.

Djony juga menambahkan ada banyak kendala yang dihadapi oleh ACC selama membangun layanan call center. Salah satu kendala dalam mengelola call center adalah menjaga konsistensi kualitas layanan agar tetap prima. Dari sisi teknik, tantangannya adalah mengatur kapasitas yang sesuai dengan prediksi call in yang diterima. Karena, biasanya terjadi fluktuasi jumlah call in pada saat-saat tertentu. Sedangkan dari sisi people, tantangan terbesar adalah menjaga konsistensi standar layanan dari seluruh teleservice officer di setiap waktu.

Di tahun 2010 ini, call center ACC akan lebih fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dan customer satisfaction index, serta peningkatan program S2S. Sampai saat ini, rata-rata incoming call per hari sekitar 350-400 telepon, dan abandon call berkisar 3,5 persen. Untuk ke depan, ACC berusaha lebih berorientasi pada pelanggan dan bisa mengakomodasi semua telepon yang masuk. (Leonardus Meta Noven/Majalah MARKETING)

Ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan contact center, yakni sistem, orang, dan teknologi. Tiga faktor tersebut hanyalah sarana untuk sebuah tujuan utama, yakni kepuasan pelanggan. Sebab itu, secanggih-canggihnya teknologi, semewah-mewahnya kantor contact center, dan sepintar-pintarnya orang di dalamnya, kalau tidak berujung pada kepuasan pelanggan, itu hanyalah angin lalu saja.

“Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa!” tandas Wardhani Soedjono, yang sekarang menduduki jabatan Presiden Direktur PT Vads Indonesia. Sebuah perusahaan outsource contact center.

Berikut adalah nukilan wawancara Majalah MARKETING dengan petinggi perusahaan penyedia jasa contact center tersebut:

Bagaimana tren contact center sekarang ini?

Contact center sudah menjadi faktor penentu perusahaan. Trennya sekarang sedang berkembang. Yang menjadi tantangan bagi perusahaan, apakah dia mau melakukannya sendiri—sumber daya dan teknologinya sendiri—atau menyerahkan ke pihak lain.

Sekarang, banyak contact center yang mempunyai alat ukur yakni kepuasan pelanggan. Contact center jadi bagian utama customer relationship management (CRM). Contact center bukan sekadar pusat informasi. Tapi, pusat informasi yang memuaskan pelanggan.

Contact center sebagai kemutlakan?

Khususnya perusahaan yang besar. Dia memiliki unit-unit yang banyak. Harus ada satu bagian yang menangkap suara-suara pelanggan. Kalau tidak, perusahaan itu akan mempunyai risiko menerima pertanyaan dan jawaban yang tak standar. Contact center mempunyai standarisasinya sendiri.

Sering contact center dianggap sebagai unit sampingan. Bagaimana pendapat Anda?

Khususnya ke bujet. Perusahaan harus mengeluaran bujet khusus untuk unit ini. Bujet harus dalam sistem terpusat untuk sistem kontrol. Kalau dianggap sampingan, itu salah besar. Contact center adalah garda depan yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Manusia contact center juga bukan warga perusahaan kelas dua. Inilah tempat pertama di mana pelanggan bisa mendapatkan customer experience. Unit inilah yang memberi servis purnajual.

Apa yang perlu diperhatikan oleh manajemen pada unit ini?

Ada anggapan karier di contact center terbatas. Tapi, saya membantah secara penuh. Berdasarkan pengalaman selama ini—baik di XL maupun IBM—saya justru melihat karier gemilang mereka. Banyak sekali dari mereka yang dulu staf saya atau CSR sekarang sudah jadi pemimpin di beberapa unit. Pemimpin yang sukses adalah mereka yang mampu melahirkan pemimpin-pemimpin baru. Jenjang karir di contact center sudah berkembang. Dari CSR, quality assurance, trainer, supervisor, manajer, dan sebagainya. Saya masih memperjuangkan penyebutan nama orang contact center. Mereka tidak pas kalau disebut agen. Lebih pas bila disebut customer service representative (CSR). Merekalah yang mewakili perusahaan. Mereka menjadi duta-duta perusahaan.

Contact center merupakan profesi yang tingkat risiko stresnya tinggi. Bagaimana perusahaan memperhatikan hal tersebut?

Soal tempat kerja, mereka berhak mendapat tempat kerja yang layak—sama dengan tempat bekerja unit lain. Bahkan, dalam tataran tertentu, butuh pengondisian secara khusus. Hal ini mendukung pekerjaan mereka agar dua tujuan tercapai, yakni akurasi dan courtesy—keramahtamahan. Kenyamanan bekerja berhak mereka dapatkan, seperti tempat duduk, waktu istirahat, ruang hiburan, kegiatan bersama di luar pekerjaan, kebutuhan gizi, pelatihan manajemen stres, dukungan motivasi, sampai penghargaan.  

Soal teknologi, apa yang mutlak ada di contact center?

Tentunya, sistem teleponnya. Seperti IVR, jawaban dengan mesin. Yang tak kalah penting adalah data base CRM-nya. Harus ada sistem yang merekam data-data pelanggan sekomplet mungkin. Ini akan membantu perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan untuk membangun loyalitas pelanggan. Selain peranti dasar, contact center juga punya knowledge system—sistem yang mendata informasi mengenai seluk-beluk produk.

Bagaimana dengan pemanfaatan konvergensi media?

Beberapa perusahaan sudah melakukan itu dengan berbasis internet, teknologi mobile, dan sebagainya. Contact center itu identik dengan teknologi maju. Semua ini mendukung CRM. Ada tiga bagian pokok dalam contact center, yakni sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Semuanya harus padu.

Apakah ada penyesuaian khusus terkait dengan karakter masyarakat Indonesia?

Benar bila dikatakan beberapa contact center mengurangi percakapan dengan mesin mengingat karakter Indonesia yang tidak mau omong dengan mesin. Namun, sekarang ini, orang sudah semakin sibuk, tidak salah juga bila mereka ingin mendapatkan jawaban dengan mudah—meski melalui mesin sekalipun. Tentu, ini untuk hal-hal yang sifatnya informatif.

Bagaimana menempatkan contact center dalam komunikasi pemasaran terpadu?

Mestinya unit-unit—khususnya pemasaran—bergandengan tangan dengan contact center. Satu sama lain tak bisa dipisahkan. Contact center sangat membantu aktivitas pemasaran. Seperti memberikan informasi adanya produk maupun program pelanggan yang baru. Sekarang tidak perlu memandang contact center sebagai cost center, tapi juga sebagai profit center.

Bagaimana pola komunikasi yang ideal untuk melakukan aktivitas pemasaran di contact center ini?

Ada dua kiat berkomunikasi untuk urusan telemarketing tersebut. Pertama, CSR harus tahu waktu yang tepat. Mereka harus tahu persis kapan pelanggan dengan senang hati bisa ditelepon. Kedua, kata-kata pertama yang diucapkan menjadi sangat menentukan. Sebenarnya, waktu buat telemarketing sangat pendek sekali.

Apa yang masih perlu dikembangkan oleh contact center di Indonesia?

Saya melihat dari sisi manajemennya. Sebaiknya, contact center di Indonesia sudah mulai berkiblat pada standar yang berlaku internasional. Standarnya memang tinggi—termasuk standar dalam memuaskan pelanggan maupun standar kesalahan. Salah satu standarnya dikenal dengan COPC atau customer operations performance center. Dengan konsep ini, contact center bisa mendongkrak kualitas, servis, kepuasan pelanggan, dan keuntungan dengan menekan bujet.

Bagaimana pandangan Anda terhadap kompetisi antar-contact center yang digelar di Indonesia?

Tergantung dari nilai perusahaan. Sekarang, banyak pihak menyelenggarakan kompetisi macam itu. Saya tidak 100 persen setuju. Bagi saya, yang paling penting adalah kepuasan pelanggan. Kalau pelanggan puas, pelanggan akan cerita pada semua orang. Bukan menang kompetisi ini itu. Ukuran utamanya adalah kepuasan pelanggan. Tapi, mungkin, kompetisi ini diadakan salah satunya untuk memotivasi para pelaku contact center. Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa! (Majalah MARKERING/Sigit Kurniawan)