Portal Lengkap Dunia Marketing

x

CIGNA: Hapus Agen dan Andalkan Call Center

SITI HASNAH T PAMILIH (CALL CENTRE HEAD, RETAIL BANKING)webAsuransi CIGNA sudah menghentikan pemakaian agen untuk menjaring pelanggan. Call center menggantikan peran dan menjadi ujung tombak sistem komunikasi pemasaran terpadu CIGNA.

Sebagai perusahaan penyedia layanan asuransi jiwa dan kesehatan, PT Asuransi CIGNA menyadari pentingnya membangun relasi dengan para pelanggannya. Sebab itu, call center CIGNA sangat berperan dalam upaya ini. Perusahaan yang berdiri pada tahun 1990 sebagai bagian dari CIGNA Corporation mengubah pola komunikasinya dari pola bertemu langsung dengan pelanggan (face to face) menjadi sistem komunikasi kabel. CIGNA pun sudah tidak lagi menggunakan agen asuransi pada tahun 2002 sebagai penerapan strategi bisnisnya yang baru. CIGNA mengandalkan call center.

“Awalnya, asuransi CIGNA seperti asuransi lainnya sebagai agency. Kemudian, kami pindah bisnis model di tahun 2002. Kami fokus pada aktivitas. Ini merombak strategi bisnis—dari tadinya tatap muka, sekarang tidak lagi. Dari sini, penting sekali artinya call center,” Mylene Valenzuela, Customer Service Head PT Asuransi CIGNA.

Perempuan asal Filipina ini menegaskan call center bersifat multifungsi. Ada dua fungsi utama dari call center tersebut, yakni telemarketing dan contact center. Telemarketing lebih dikhususkan untuk memprospek calon pelanggan baru. Sementara, contact center mengelola komunikasi dengan pelanggan yang sudah ada. Tapi, menurut Mylene, tak tertutup kemungkinan terjadi cross selling. “Bisnis asuransi ini sangat mengandalkan unit ini. Tujuan utamanya tak lain adalah untuk memuaskan para pelanggan,” katanya.

Mylene mengatakan ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan kinerja call center CIGNA, yakni sistem, orang, dan teknologi. Sementara itu, call center sendiri ia bagi menjadi tiga bagian, yakni contact center, customer care, dan customer service administration. Contact center menangani urusan informatif dari panggilan pelanggan yang masuk. Customer care lebih menangani urusan komplain, program retensi, urusan polis, klaim, dan sebagainya. Sedangkan bagian administrasi mengurusi perubahan data-data pelanggan, termasuk urusan cetak dan pengiriman polis ke pelanggan.

“Call center bertujuan mendekatkan perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi intensif dengan mereka. Termasuk mitra bisnis dan para stakeholder. Sebab itu, kami peduli dengan tim yang andal,” imbuh Mylene.

Asal tahu saja, CIGNA sekarang ini sedang fokus menggarap program afinity marketing dengan menjual produk asuransi yang inovatif dan hemat biaya. Selama ini, CIGNA bermitra dengan beberapa perusahaan perbankan, jasa keuangan, dan sebagainya. Total pemegang polis asuransi CIGNA sudah mencapai 1,5 juta orang dengan RBC (risk based capital) sebesar 269 persen—jauh melebihi ketentuan pemerintah sebesar 120 persen. Mitra bisnis terbesar CIGNA adalah perusahaan perbankan. Yang disebut dengan pelanggan di sini, tak lain adalah perusahaan tersebut sampai pelanggan dari perusahaan mitra bisnis itu.

Mengelola pelanggan sejumlah jutaan tersebut, kata Mylene, tidaklah gampang. Tiga faktor dalam call center kudu dioptimalkan perannya. Satu faktor yang sangat fundamental bagi CIGNA adalah sumber daya manusia.

Mylene cukup selektif dalam memilih para agen call center-nya. Mereka dipilih dengan syarat utama benar-bernar punya jiwa servis dan keterampilan memadahi. Mengingat tugas mereka yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Baginya, pembangunan tim menjadi kepeduliannya sebagai pemimpin di unit ini. “Selain training, kami melakukan kegiatan-kegiatan untuk pembangunan tim. Kami pun memberi kesempatan lebar bagi mereka untuk berkembang. Sistem reward kami terapkan mengingat prestasi mereka layak dihargai,” katanya.

Sekarang ini, ada 150 orang yang bekerja di call center yang punya hotline 021- 5299-6080 dan 0804-1-808080 itu. Meski tenaga diambil secara outsource, pihak CIGNA tetap wajib membekali mereka dengan berbagai pelatihan, terkait dengan visi misi perusahaan, pengetahuan produk, dan program-program anyar yang digelar CIGNA.

Perhatian CIGNA pada orang call center terbukti dengan menyediakan jenjang karier yang terbuka bagi mereka. Di sana, ada tahapan jabatan— seperti petugas yunior, petugas senior, senior office, koordinator tim, supervisor. Bahkan, bagi mereka yang berprestasi bisa mendapat promosi untuk mengelola departemen lain—termasuk mendapat kesempatan menjadi asisten manajer, manajer, maupun manajer eksekutif, dan seterusnya.

Awak call center CIGNA bekerja pada waktu jam kerja. Tidak ada sistem shift. Hal ini dikarenakan, selama ini, tidak terlalu banyak dari para nasabah yang mengurus di atas jam kerja. Meski demikian, pihak CIGNA tetap memonitor pelanggan dengan menyediakan kanal lain, berupa voice mailbox, situs web, dan sebagainya. Rata-rata panggilan masuk per harinya sekitar 2.000 panggilan dengan tingkat panggilan tak terjawab di bawah 5 persen.

Mengingat tugas call center tidak ringan dan berpotensi menimbulkan tensi bagi pekerjanya, CIGNA menggelar aktivitas hiburan dan relaksasi. Mereka, kata Mylene, juga manusia yang membutuhkan servis yang baik sebelum menyervis pelanggan. Biasanya hal ini terkait dengan komplain pelanggan. Soal komplain, CIGNA membekali awak call center dengan manajemen komplain berdasar standar operasional yang ditentukan. Standar ini dirujuk agar penanganan komplain tak bertele-tele. “Paling cepat sekitar satu jam sudah bisa diselesaikan. Kalau membutuhkan proses investigasi lantaran kasusnya cukup rumit, kami membutuhkan waktu tiga hari,” kata Mylene.

Soal teknologi, call center CIGNA menggunakan teknologi yang berlaku secara regional. Semua informasi terekam dan terhubung dengan bagian yang dimaksud, seperti bagian keuangan dan sebagainya. CIGNA  mengusung teknologi anyar berupa PDS—preview dialing system. “Dengan sistem ini, seorang telemarketer tidak perlu lagi bekerja secara manual. Data langsung diproses. Nilai investasinya cukup besar meski tak bisa menyebutkan kisarannya,” imbuh Ignatius Hartanto, Operations and Technology Director.

Ke depannya, CIGNA bertekad secara kontinu mengoptimalkan peran call center sebagai bagian utama dalam sistem komunikasi pemasaran terpadu. “Kami sadar call center  tidak hanya menjadi dasar landasan servis. Tapi, unit layanan ini berkembang ke arah sales dan marketing mengingat respons pelanggan sangat positif. Terbukti, beberapa program yang ada di luar customer service sangat diapresiasi oleh mereka,” cetus Mylene.

Call center CIGNA berkantor di dua lokasi, Jakarta dan Serpong. Kantor Serpong diseting untuk mendukung BCP—business continuity plan. “Kami sangat sadar pentingnya database pelanggan termasuk dalam menjaga rahasia dari 33 mitra bisnis tersebut. Sistem dan infrastruktur sudah siap. Dua tempat ini memungkinkan call center tetap berfungsi bila salah satu kantor mengalami gangguan,” imbuhnya lagi.

Pada tahun 2010, CIGNA berniat memperbarui teknologi dan menambah sumber daya manusia seiring target menambah pemasukan yang sudah dicanangkan di awal tahun. (Sigit Kurniawan/Majalah MARKETING)

1 Comment

1 Comment

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    To Top