Ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan contact center, yakni sistem, orang, dan teknologi. Tiga faktor tersebut hanyalah sarana untuk sebuah tujuan utama, yakni kepuasan pelanggan. Sebab itu, secanggih-canggihnya teknologi, semewah-mewahnya kantor contact center, dan sepintar-pintarnya orang di dalamnya, kalau tidak berujung pada kepuasan pelanggan, itu hanyalah angin lalu saja.
“Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa!” tandas Wardhani Soedjono, yang sekarang menduduki jabatan Presiden Direktur PT Vads Indonesia. Sebuah perusahaan outsource contact center.
Berikut adalah nukilan wawancara Majalah MARKETING dengan petinggi perusahaan penyedia jasa contact center tersebut:
Bagaimana tren contact center sekarang ini?
Contact center sudah menjadi faktor penentu perusahaan. Trennya sekarang sedang berkembang. Yang menjadi tantangan bagi perusahaan, apakah dia mau melakukannya sendiri—sumber daya dan teknologinya sendiri—atau menyerahkan ke pihak lain.
Sekarang, banyak contact center yang mempunyai alat ukur yakni kepuasan pelanggan. Contact center jadi bagian utama customer relationship management (CRM). Contact center bukan sekadar pusat informasi. Tapi, pusat informasi yang memuaskan pelanggan.
Contact center sebagai kemutlakan?
Khususnya perusahaan yang besar. Dia memiliki unit-unit yang banyak. Harus ada satu bagian yang menangkap suara-suara pelanggan. Kalau tidak, perusahaan itu akan mempunyai risiko menerima pertanyaan dan jawaban yang tak standar. Contact center mempunyai standarisasinya sendiri.
Sering contact center dianggap sebagai unit sampingan. Bagaimana pendapat Anda?
Khususnya ke bujet. Perusahaan harus mengeluaran bujet khusus untuk unit ini. Bujet harus dalam sistem terpusat untuk sistem kontrol. Kalau dianggap sampingan, itu salah besar. Contact center adalah garda depan yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Manusia contact center juga bukan warga perusahaan kelas dua. Inilah tempat pertama di mana pelanggan bisa mendapatkan customer experience. Unit inilah yang memberi servis purnajual.
Apa yang perlu diperhatikan oleh manajemen pada unit ini?
Ada anggapan karier di contact center terbatas. Tapi, saya membantah secara penuh. Berdasarkan pengalaman selama ini—baik di XL maupun IBM—saya justru melihat karier gemilang mereka. Banyak sekali dari mereka yang dulu staf saya atau CSR sekarang sudah jadi pemimpin di beberapa unit. Pemimpin yang sukses adalah mereka yang mampu melahirkan pemimpin-pemimpin baru. Jenjang karir di contact center sudah berkembang. Dari CSR, quality assurance, trainer, supervisor, manajer, dan sebagainya. Saya masih memperjuangkan penyebutan nama orang contact center. Mereka tidak pas kalau disebut agen. Lebih pas bila disebut customer service representative (CSR). Merekalah yang mewakili perusahaan. Mereka menjadi duta-duta perusahaan.
Contact center merupakan profesi yang tingkat risiko stresnya tinggi. Bagaimana perusahaan memperhatikan hal tersebut?
Soal tempat kerja, mereka berhak mendapat tempat kerja yang layak—sama dengan tempat bekerja unit lain. Bahkan, dalam tataran tertentu, butuh pengondisian secara khusus. Hal ini mendukung pekerjaan mereka agar dua tujuan tercapai, yakni akurasi dan courtesy—keramahtamahan. Kenyamanan bekerja berhak mereka dapatkan, seperti tempat duduk, waktu istirahat, ruang hiburan, kegiatan bersama di luar pekerjaan, kebutuhan gizi, pelatihan manajemen stres, dukungan motivasi, sampai penghargaan.
Soal teknologi, apa yang mutlak ada di contact center?
Tentunya, sistem teleponnya. Seperti IVR, jawaban dengan mesin. Yang tak kalah penting adalah data base CRM-nya. Harus ada sistem yang merekam data-data pelanggan sekomplet mungkin. Ini akan membantu perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan untuk membangun loyalitas pelanggan. Selain peranti dasar, contact center juga punya knowledge system—sistem yang mendata informasi mengenai seluk-beluk produk.
Bagaimana dengan pemanfaatan konvergensi media?
Beberapa perusahaan sudah melakukan itu dengan berbasis internet, teknologi mobile, dan sebagainya. Contact center itu identik dengan teknologi maju. Semua ini mendukung CRM. Ada tiga bagian pokok dalam contact center, yakni sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Semuanya harus padu.
Apakah ada penyesuaian khusus terkait dengan karakter masyarakat Indonesia?
Benar bila dikatakan beberapa contact center mengurangi percakapan dengan mesin mengingat karakter Indonesia yang tidak mau omong dengan mesin. Namun, sekarang ini, orang sudah semakin sibuk, tidak salah juga bila mereka ingin mendapatkan jawaban dengan mudah—meski melalui mesin sekalipun. Tentu, ini untuk hal-hal yang sifatnya informatif.
Bagaimana menempatkan contact center dalam komunikasi pemasaran terpadu?
Mestinya unit-unit—khususnya pemasaran—bergandengan tangan dengan contact center. Satu sama lain tak bisa dipisahkan. Contact center sangat membantu aktivitas pemasaran. Seperti memberikan informasi adanya produk maupun program pelanggan yang baru. Sekarang tidak perlu memandang contact center sebagai cost center, tapi juga sebagai profit center.
Bagaimana pola komunikasi yang ideal untuk melakukan aktivitas pemasaran di contact center ini?
Ada dua kiat berkomunikasi untuk urusan telemarketing tersebut. Pertama, CSR harus tahu waktu yang tepat. Mereka harus tahu persis kapan pelanggan dengan senang hati bisa ditelepon. Kedua, kata-kata pertama yang diucapkan menjadi sangat menentukan. Sebenarnya, waktu buat telemarketing sangat pendek sekali.
Apa yang masih perlu dikembangkan oleh contact center di Indonesia?
Saya melihat dari sisi manajemennya. Sebaiknya, contact center di Indonesia sudah mulai berkiblat pada standar yang berlaku internasional. Standarnya memang tinggi—termasuk standar dalam memuaskan pelanggan maupun standar kesalahan. Salah satu standarnya dikenal dengan COPC atau customer operations performance center. Dengan konsep ini, contact center bisa mendongkrak kualitas, servis, kepuasan pelanggan, dan keuntungan dengan menekan bujet.
Bagaimana pandangan Anda terhadap kompetisi antar-contact center yang digelar di Indonesia?
Tergantung dari nilai perusahaan. Sekarang, banyak pihak menyelenggarakan kompetisi macam itu. Saya tidak 100 persen setuju. Bagi saya, yang paling penting adalah kepuasan pelanggan. Kalau pelanggan puas, pelanggan akan cerita pada semua orang. Bukan menang kompetisi ini itu. Ukuran utamanya adalah kepuasan pelanggan. Tapi, mungkin, kompetisi ini diadakan salah satunya untuk memotivasi para pelaku contact center. Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa! (Majalah MARKERING/Sigit Kurniawan)
Pengelolaan thd kepuasan pelanggan memang sesuatu yang mutlak diperlukan, dan yang tak kalah penting juga yaitu pengelolaan terhadap komplain pelanggan, karena merekalah pelanggan yang peduli terhadap perusahaan.