Portal Lengkap Dunia Marketing

Headline

AstraWorld: Memberi Dukungan pada IMC

DSC_0030webAstraWorld didesain untuk menjadi call center bagi merek-merek kendaraan roda empat di bawah naungan Astra. Bisa dibayangkan betapa rumitnya pengelolaan call center di AstraWorld!

AstraWorld memandang contact center sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari semua lini perusahaan. Terlebih, AstraWorld adalah perusahaan jasa purnajual bagi semua merek yang bernaung di bawah Astra International. Lebih spesifik lagi, bagi merek-merek kendaraan roda empat yang dibeli dari jaringan Astra. Antara lain, Toyota, Daihatsu Izusu, BMW, dan Peugeot.

Sehingga, sejak berdiri pada 2 Februari 2002, call center AstraWorld terus mengalami peningkatan dan perbaikan. Mulai dari penambahan media interaksi, sumber daya, hingga teknologi yang digunakan.

“Investasi terbesar tentu saja ada di awal pendirian. Namun begitu, bukan berarti setelah itu kami tidak melakukan investasi. Setiap tahun, kami selalu melakukan penyempurnaan tool. Di samping itu, investasi besar juga ada di people, sebab tiap tahun selalu dilakukan upgrading supaya tersedia tenaga contact center yang memenuhi standar perusahaan,” kata Djoko Prabowo, Head of Customer Relationship Management AstraWorld.

Setiap tahun, dalam peningkatan kualitas contact center AstraWorld, labour cost menyita 75 persen dari total dana yang dianggarkan. Memang, SDM merupakan salah satu instrumen penting dalam contact center. Dari tahun 2008 ke 2010, jumlah agen AstraWorld meningkat 100 persen. Tahun 2008 jumlahnya ada 40 orang, sekarang ini sudah mencapai 80 orang. Termasuk di antaranya tenaga emergency roadside assistance (ERA).

ERA merupakan layanan teknis mekanis melalui telepon yang diberikan AstraWorld bagi pelanggan yang mengalami masalah mesin. Melalui telepon, pelanggan akan diberi panduan semaksimal mungkin. Namun, bila tidak bisa terselesaikan akan dikirim tim teknis lapangan.

AstraWorld sedikit demi sedikit juga sudah mulai mengarah menjadi profit center. Selain menerima panggilan atau inbound, mereka juga melakukan outbound atau telepon keluar. Arahnya sudah menuju sales, survei, dan memberikan ucapan selamat pada pelanggan AstraWorld. “Namun, kami tidak melakukan penjualan, hanya mendukung aktivitas sales tersebut. Misalnya, ada pelanggan yang bertanya mengenai produk tertentu, kami akan arahkan untuk bertemu dengan sales officer,” jelas Djoko. Poinnya untuk memberi nilai tambah. Baik bagi pelanggan juga untuk Astra International.

Di samping itu, contact center AstraWorld juga sudah mendukung integrated marketing communication dalam batas tertentu. Setidaknya, melalui layanan ini bisa diberikan informasi mengenai sales campaign. “Tapi, dalam hal planning IMC belum sampai melibatkan AstraWorld. Namun, kami biasa diminta memberikan masukan mengenai consumer need, karena kami sering melakukan survei,” tambah Djoko.

Untuk pengembangan teknologi, sejak tahun 2006, AstraWorld mengunakan MY SAP CRM. Rencananya, dalam waktu dekat ini AstraWorld akan melakukan digitalisasi teknologi PABX. Kemudian, dilakukan integrasi antara MY SAP CRM dengan PABX. “Kami berusaha mengaktifkan sistem-sistem yang bisa dilakukan oleh teknologi tersebut tanpa campur tangan agen,” tambah Novie Marlika, E-Channel Management Head.

Perubahan juga terjadi pada nomor yang digunakan. Sejak Maret 2008, AstraWorld menggunakan nomor 500898 untuk fixed line dan 89898 via ponsel. Setiap hari rata-rata jumlah call di AstraWorld sekitar 1.500. Rata-rata pembicaraan sekitar tiga menit. Dengan jumlah abandon call sekitar 3 persen, di saat liburan biasanya terjadi kenaikan yang cukup signifikan. Di luar itu, ada incoming short message service (SMS) hingga 300 SMS.

Selain itu, AstraWorld juga sudah menggunakan jejaring sosial dalam berinteraksi dengan pelanggan. Sejak tahun 2009 lalu, mereka sudah memiliki account di Facebook. Jumlah anggotanya sekarang ini sudah mencapai 7.500 orang. Kemudian, ada juga e-mail untuk media interaksi.

Di atas disebut agen contact center AstraWorld berjumlah 80 orang. Dari jumlah tersebut, mereka dibagi untuk menangani inbound—sejumlah 30 orang— dan melakukan outbound—50 orang. “Jumlah agen di outbound memang kami porsikan lebih banyak untuk semakin memberi nilai tambah,” jelas Novie. Para agen ini dibagi dalam tiga shift per harinya dan semua layanan contact center beroperasi 24 jam.

AstraWorld membagi tiga spesifikasi dalam menentukan agennya. Untuk inbound yang menangani keluhan, info, dan request minimal lulusan D3 dari berbagai jurusan. Persyaratan lebih khusus ditujukan untuk agen service advisor ERA, yaitu harus memiliki technical knowledge yang mumpuni. Karena ketika ada orang minta petunjuk, agen harus bisa menuntun dengan benar. Untuk agen jenis ini, AstraWorld tidak pernah merekrut dari luar lingkungan Astra.

Kebanyakan dari mereka dulunya adalah orang teknik di lapangan. Tingkat pendidikannya setara dengan SMU kejuruan, namun sudah mendapat pendidikan mekanik oleh Astra dan minimal menjadi mekanik tingkat I. Ditambah lagi, setelah minimal menjadi mekanik lapangan selama kurang lebih lima tahun, mereka baru berkesempatan menjadi agen di contact center.

Agen yang digunakan di contact center AstraWorld kebanyakan tenaga outsource. Hanya yang di bagian service advisor ERA yang merupakan karyawan tetap. Sebab, kemampuan para service advisor ERA ini tidak bisa diberikan oleh para supplier agen contact center.

Tingkat stres di contact center yang menjadi salah satu pertimbangan mengapa AstraWorld memilih outsource. Bila menggunakan tenaga outsource, diharapkan semangat para agen selalu tinggi. Saat ini, tingkat turn over agen di AstraWorld mencapai 5 persen. (Ign. Eko Adiwaluyo/Majalah MARKETING)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top