Tujuan membuat program pemasaran yang membuat ’pelanggan ketagihan pada kita-dan bukan kita yang bergantung pada pelanggan’, mesti agak sedikit diubah. Kita tidak bisa membuat program yang membuat kita tidak bergantung pada pelanggan. Kenyataannya kita sangat bergantung pada pelanggan dimasa sekarang, dan dimasa mendatang. Tanpa pelanggan, kita tidak bisa eksis. Setiap bisnis membutuhkan pelanggan. Bisnis bisa jalan tanpa gedung, tanpa peralatan, tanpa banyak SDM. Tetapi bisnis tidak bisa hidup tanpa adanya pelanggan.
Membuat pelanggan ketagihan pada bisnis kita adalah tujuan utama pemasaran, sehingga kita mengharap tanpa usaha apapun pelanggan akan datang lagi, datang lagi di kemudian hari. Masalahnya, bukan hanya kita yang berpikir demikian. Pesaing kita tidak kalah gencarnya membuat program bersaing merebut hati pelanggan. Akuisi pelanggan dan retensi program gila-gilaan seperti hadiah besar, point reward dan segala gimmick. Hadiah besar, point reward, bukanlah jaminan untuk membuat pelanggan loyal dan ketagihan.
Melayani dengan hati sering didengungkan, kemudian membuat pelayanan prima, excellence, sering menjadi target kinerja. Semua ini baik dilakukan tetapi belum mencukupi untuk membuat pelanggan ketagihan pada bisnis kita.
Pada dasarnya pelanggan yang ketagihan adalah yang merasa tidak bisa mendapatkan value yang sama di tempat lain. Pelanggan menggunakan perasaan dan pikirannya untuk menentukan persepsi mereka tentang pesaing merek kita (siapa dan apa saja yang bisa dijadikan substitusi), maupun persaingan (tingkat perbedaan), yang ada untuk merek kita. Ketagihan dibentuk karena persepsi positif ’tanpa banding. Baik dari segi pesaingnya,maupun dari segi persaingannya’dan dengan merek atau substitusi lainnya. Keprimaan inilah yang harus dijaga.
Pada akhirnya, yang membuat pelanggan merasa tidak bisa mendapatkan value yang sama di tempat lain adalah strategi Positioning yang ’over promise juga over deliver’. Maksudnya berjanjilah pada pelanggan tentang sesuatu yang penting bagi pelanggan, tetapi yang tidak bisa dipenuhi oleh pesaing. Di sinilah letak perbedaan kita. Pelanggan harus dibuat tahu apa yang kita punyai. Jangan hanya pelanggan tahu, tapi kita tetap mencari tahu lebih dalam apa yang kita punyai. Dan tentang apa yang kita punyai, jika tidak diarahkan dalam komunikasi dan delivery yang konsisten, malah akan menimbulkan persepsi yang salah di benak pelanggan.
Ketagihan akan terjadi jika dalam proses delivery kita sangat exceptional. Jadi ada unsur ’delight’. Dan jika kita perusahaan jasa, 95% unsur surprise ini ditentukan oleh kecanggihan front liners kita dalam menentukan sentuhan akhir apa yang kira-kira membuat pelanggan merasa surprise. Seringkali bukan hanya hadiah, karena kalau hadiah pesaing bisa juga memberikan hal yang sama. Berilah sesuatu yang penting bagi pelanggan di luar hadiah. Setitik perhatian yang menyentuh akan membuat pelanggan kita merasa sangat dihargai.
Sekali lagi, yang membuat program akuisisi kita berhasil adalah karena ’over promise’, tetapi yang membuat mereka tetap menjadi pelanggan kita adalah ’over deliver’. (www.marketing.co.id)
Selalu berkata jujur dan nantapg menyerah, walaupun sering melakukan kesalahan tapi tak pernah malu untuk meminta maaf dan terus berusaha untuk bisa menjadi lebih baik.
mantaaap.