MARKETING, Jakarta – Di industri telekomunikasi, dimana kencederungan customer untuk berganti operator sangat tinggi, menyebabkan banyak pemain mengatur siasat untuk berusaha terus menerus memberikan pelayanan terbaiknya. XL merupakan salah satunya yang paling agresif dalam hal ini. Lantas, strategi apa yang dilakukan XL untuk menciptakan loyalitas dari pelanggannya yang dewasa ini mencapai angka 43,4 juta pelanggan?
Persaingan yang sangat ketat di industri operator seluler mendorong banyak pihak menerapkan langkah strategis untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Tak terkecuali brand XL yang menyikapi persaingan ini sebagai tantangan. Karena itu, XL secara konsisten menjalankan program komunikasi yang inovatif, kreatif dan agresif untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang produk layanan XL.
Dilain pihak, XL meyakini, suatu komunikasi yang efektif berarti dengan sendirinya juga akan membangun kepercayaan (trust). Dalam hubungannya dengan publik, berarti harus mampu membangun kepercayaan publik atas brand XL. Tentu saja kepercayaan akan terbangun apabila masyarakat mendapatkan kesempatan seluasnya untuk membuktikan apa yang XL sampaikan, termasuk memberikan kesempatan kepada mereka untuk memberikan umpan balik termasuk kritik sekalipun. Kepercayaan ini tentu saja tidak dibangun atau terjadi dalam waktu singkat. Perlu upaya konsisten dan sungguh-sungguh dalam menjalankan komunikasi yang efektif, transparan, dan jujur dari produk layanan yang XL berikan.
Namun demikian, sangat disadari, aktif melakukan strategi komunikasi saja tidak cukup. Dalam sebuah kesempatan wawancara beberapa waktu lalu di Jakarta, Cut Noosy – GM Customer Service PT XL Axiata Tbk, mengatakan bahwa strategi XL dalam membangun customer service adalah ‘menuju customer service sebagai strategic unit perusahaan’. Untuk itu, saat ini ada dua hal yang sedang dilakukan XL dalam hal pelayanan kepada para pelanggannya.
“Yang pertama; dari sisi pelayanan customer, XL sedang melakukan transformasi dari yang semula menggunakan pendekatan reactive menjadi pendekatan proactive. Sedangkan dari sisi value terhadap perusahaan, kami sudah dianggap sebagai pusat promosi dan dapat menghasilkan revenue dari aktivitas tersebut,” katanya.
Lebih lanjut dijelaskan, secara umum pelanggan XL merupakan pelanggan layanan mobile telecomunication service, mulai dari yang bersifat dasar, berupa voice dan sms, data dan konten, sampai dengan layanan yang bersifat solusi korporasi. XL membagi customer-nya menjadi tiga kelompok yaitu regular, premium dan corporate customer.
Namun demikian, ketatnya persaingan pasar menyebabkan munculnya tuntutan-tuntutan dari customer yang suka-tidak suka menjadi keharusan bagi XL untuk memenuhinya. Menurutnya, di industri dimana kecenderungan customer untuk berganti operator sangat tinggi, sedangkan teknologi dan jenis produk yang dimiliki oleh seluruh operator identik satu sama lain, XL merasa bahwa kepuasan customer merupakan faktor penentu yang dapat membedakan antara XL dengan kompetitor.
“Kepuasan customer merupakan kunci untuk membangun kesetiaan customer agar tidak berpaling pada kompetitor. Karena itu, XL berupaya agar customer merasa sangat puas dengan layanannya dan merekomendasikan layanan kami kepada rekan-rekan customer tersebut,” paparnya.
Bahkan, tambahnya, XL melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, bukan hanya terhadap service yang XL berikan, namun juga seluruh aspek dari produk yang XL tawarkan kepada pelanggan. Ada pun pengukuran melalui survey tersebut, dilakukan secara eksternal dan internal.
“Survey external kami lakukan dua kali dalam satu tahun sebagai gate review dari proses improvement yang kami lakukan, sedangkan survey internal kami lakukan setiap bulan untuk melakukan monitoring progress dan review dari action plan yang kami lakukan,” sahutnya.
Hal lain yang dilakukan, sambungnya, pihaknya mewajibkan dan memfasilitasi seluruh Customer Service (CS) XL untuk selalu update dengan perkembangan teknologi dan produk telekomunikasi. Menurutnya, fasilitas yang XL berikan kepada CS tersebut bukan hanya sebagai referensi dan pengetahuan, namun juga merupakan alat untuk membantu CS menyelesaikan masalah pelanggan di depan, sehingga tidak perlu dilakukan eskalasi ke tim support. XL menyebut hal ini dengan istilah “First Call Resolution”.
Ditambahkan, tren yang sekarang terjadi di industri telekomunikasi Indonesia adalah mulai memasuki periode “maturity” untuk penggunaan jenis layanan tradisional seperti voice dan SMS. Namun, disisi lain terdapat kecenderungan peningkatan layanan berbasis data yang didukung dengan peningkatan jumlah pengguna smartphone (Blackberry, iPhone), tablet (Ipad, Samsung Galaxy Tab) dan peningkatan jumlah pengguna social media (Facebook, Twitter, dan lain-lain).
Seperti yang dikembangkan XL, seperti ; layanan pelanggan yang fokus kepada mobile data service termasuk penggunaan smart phone dan tablet sebagai media device-nya, serta semakin memberdayakan social media sebagai salah satu channel dalam melayani kebutuhan pelanggan diluar channel yang ada saat ini, seperti contact center dan walk in center (XL Center). XL juga menggunakan jasa riset external untuk melakukan survey kepuasan pelanggan dan melakukan pengukuran kualitas CS dengan sistem mistery caller untuk call center dan mistery shopper untuk walk in center.
Di masa mendatang, XL menyadari bahwa tuntutan customer akan terus bertambah antara lain; pertama, masalah yang dilaporkan dapat tuntas saat itu juga, jikapun tidak selesai, ada jaminan bahwa masalah dapat diselesaikan dan ada jaminan jangka waktu yang diberikan beserta update status secara proactive dari agen. Selain itu, solusi yang diberikan akurat, sesuai dengan masalah yang saat ini dirasakan oleh customer. Dan CS dapat menjadi konsultan terhadap kebutuhan.
“Dan yang terakhir, adanya interaksi yang ramah dan menyenangkan ketika customer menghubungi CS kami,” ujarnya.
Menyikapi kondisi tersebut, lanjutnya, dewasa ini XL sudah mempersiapkannya dengan cara; yang pertama; memfasilitasi CS XL agar selalu dapat mengembangkan pengetahuan tentang produk dan teknologi telekomunikasi. Kedua, menyediakan tools dan memberikan empowerment agar CS kami dapat melakukan penyelesaian masalah pada saat customer pertama kali melakukan contact. Ketiga, menentukan SLA yang jelas untuk setiap jenis masalah yang timbul dan tidak dapat diselesaikan secara langsung saat itu juga. Keempat, melakukan edukasi terhadap pelanggan mengenai produk dan teknologi telekomunikasi terkini. Kelima, memberikan pelatihan-pelatihan kepada CS agar dapat meningkatkan kemampuan dalam berinteraksi yang ramah dan menyenangkan.
Kedepannya, program layanan yang akan XL kembangkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer yaitu dengan melakukan perubahaan dari sisi pendekatan layanan, dari yang semula reactive menjadi proactive. Hal ini berarti kami mengedepankan edukasi pelanggan melalui semua channel layanan yang kami miliki sehingga pelanggan mendapatkan informasi atas produk kami sesuai kebutuhan pelanggan, bahkan sebelum customer menghubungi layanan pelanggan kami. Hal ini kami harapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan kami.
“Harapan kami dengan melakukan hal tersebut terjalin hubungan yang baik antara kami dan pelanggan dan meningkatkan loyalitas terhadap produk dan layanan kami,” pungkasnya seraya mengatakan bahwa kunci keberhasilan XL dalam membangun customer service adalah Konsistensi akan dua hal, yaitu Memberikan kualitas layanan yang sama di setiap channel yang kami miliki dan Konsistesi untuk selalu meningkatkan kualitas layanan sesuai kebutuhan pelanggan. (Harry Tanoso/Majalah MARKETING)
