Memesan taksi atau ojek sekarang ini semakin mudah. Ada banyak aplikasi yang membantu kita untuk memesan angkutan umum tersebut dengan cara yang lebih nyaman. Dari sejak memesan kita cukup memindai di mana titik keberangkatan dan ke mana titik tujuan kita. Setelah kedua titik tersebut ditentukan maka kita bisa langsung mengetahui biaya yang harus dibayar.
Fair enough karena kita sudah mengetahui berapa besar uang yang akan kita keluarkan. Tidak ada juga perasaan kemahalan karena semua biaya sudah terhitung otomatis dan berlaku untuk semua armada. Tidak ada tawar-menawar dan tidak ada istilah argo dan non argo.
Saat kendaraan tiba, notifikasi di mobile phone Anda akan memberitahu bahwa kendaraan tersebut sudah sampai. Setelah itu Anda bisa langsung memberikan rating kepuasan terhadap pengemudi kendaraan. Jika Anda tidak puas, silakan berikan bintang satu sehingga perusahaan bisa langsung mengevaluasi pelayanan yang diberikan. Tidak hanya itu, perusahaan juga sudah mendata semua perilaku Anda selama memesan kendaraan sehingga pada kontak berikutnya, perusahaan sudah bisa memberikan service recovery.
Kemajuan teknologi internet sekarang ini memberi pengaruh dan menciptakan revolusi dalam pelayanan. Salah satunya adalah menciptakan interaksi manusia dengan mesin (man versus machine). Manusia kini berinteraksi dengan robot. Bukan robot dalam arti fisik, melainkan manusia-manusia virtual yang ada di belakang mesin. Semua hal sudah dilakukan secara otomatis sehingga Anda tidak perlu terlibat dalam service contact yang panjang dan berbelit-belit.
Berbagai hal juga bisa dilakukan dengan one click service, dimana pelanggan dapat menikmati pelayanan dengan satu sentuhan saja. Sekalipun Anda tidak melakukan semua dalam satu klik, semua proses pelayanan yang Anda nikmati bisa dilakukan hanya dengan mengklik tombol. Entah itu mouse atau keyboard di komputer atau mobile phone Anda.
Adanya revolusi dalam pelayanan ini mengubah berbagai hal dalam dunia pelayanan. Pertama, revolusi ini mengubah cara pandang perusahaan dalam melihat pelanggan. Perusahaan harus melihat pelanggan sebagai smart customers. Mereka adalah kelompok yang cerdas dalam melihat, memilih, dan mengevaluasi pelayanan. Ini dikarenakan mereka sudah hidup di dunia informasi, customer pun bisa menemukan banyak hal (customer discover) tanpa harus diarahkan. Dalam hal ini perusahaan harus menciptakan infrastruktur pelayanan dimana pelanggan bisa menemukan unique experience sendiri-sendiri.
Oleh karena itu, hal kedua yang perlu diperhatikan perusahaan adalah cara berinteraksi yang berbeda antara perusahaan dan pelanggan. Dahulu perusahaan bertemu dengan pelanggan secara face to face. Kini perusahaan justru harus membangun layer antara perusahaan dan pelanggan. Namun demikian, layer ini bukan menjadi tembok beton melainkan menjadi ruang interaksi otomatis antara perusahaan dan pelanggan.
Hal ketiga adalah perusahaan perlu menciptakan evaluasi pelayanan dan service recovery yang berbeda. Dahulu perusahaan harus menyiapkan win back team untuk membujuk-bujuk pelanggan yang marah. Kini perusahaan harus bisa melakukan service recovery tanpa harus bertatap muka dengan pelanggan. Semuanya harus bisa dilakukan secara cepat, tepat, dan memuaskan.
Nah, dengan revolusi pelayanan ini, bagaimana Anda mengubah perilaku perusahaan Anda terhadap pelanggan?
Rahmat Susanta
