Pemimpin Adalah Pelayan

[Reading Time Estimation: 3 minutes]

Mengelola perusahaan jasa dengan jumlah nasabah hingga jutaan orang bukanlah hal yang mudah. Menerima keluhan sudah  merupakan risiko dan selalu harus dihadapi. Pelayanan dengan maksimal akan membuat nasabah menjadi loyal dan akhirnya memberikan keuntungan bagi perusahaan.

WOM Finance, perusahaan yang begerak di bidang pembiayaan kredit kendaraan bermotor, telah merasakan pentingnya memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabahnya. Adalah Suwandi Wiratno, sang President Director, yang selalu menekankan kepada seluruh karyawannya untuk meningkatkan kinerja mereka dalam memberikan pelayanan. Mengingat persaingan di bidang jasa sangat ketat, maka perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang terbaiklah yang akan menjadi primadona bagi nasabah.

Suwandi juga menyadari bahwa  pelayanan merupakan salah satu alat untuk memuaskan nasabah, meski kepuasan bagi nasabah itu relatif. Buktinya, dengan pelayanan yang prima pun masih ada nasabah yang kurang puas. Agar layanan yang diberikan dapat memuaskan nasabahnya,  Suwandi mewajibkan karyawan di bagian front liner untuk menjadi ujung tombak dalam melayani nasabah.  Karyawan yang termasuk front liner adalah mereka yang berhubungan langsung dengan calon nasabah hingga menjadi nasabah, seperti surveyor, customer service, dan teller. Di tangan merekalah WOM Finance bergantung, karena mereka yang menjadi pelayan bagi seluruh calon nasabah dan nasabah WOM Finance.

Selama menjalani tugasnya memimpin WOM Finance, Suwandi telah melakukan beberapa langkah untuk memberikan kemudahan dan pelayanan yang terbaik bagi nasabah WOM Finance. Salah satunya adalah penerbitan kartu WOM Finance (KAWAN) sejak tahun 2009. Menurut Suwandi, kehadiran KAWAN sebagai jawaban untuk nasabah yang menginginkan pelayanan lebih dan dapat memberikan kemudahan kepada nasabah.

Ditambahkan Suwandi, kartu KAWAN selain untuk  memberikan kemudahan kepada nasabah adalah untuk mendisiplinkan nasabah dalam membayar kredit. “Jika mereka disiplin akan mendapatkan keuntungan pula, yaitu diikutkan dalam undian berhadiah yang hadiah utamanya mobil.”

Visi

Seorang pemimpin yang baik pasti memiliki visi untuk mengelola perusahaan agar tujuan perusahaan tersebut dapat tercapai. Begitu pula dengan Suwandi dalam menjalankan tugasnya sebagai pemimpin di perusahaan yang telah berdiri sejak 1982 dan memiliki pertumbuhan usaha hingga 70 persen sepanjang periode 2009–2010. Visi yang diemban Suwandi dalam menjalankan tugasnya sehari-hari adalah Kecepatan, Kenyamanan, Kemudahan, Keramahan, dan Keamanan.

Suwandi menjelaskan, visi Kecepatan adalah memberikan layanan yang cepat bagi setiap nasabah karena sebagian besar nasabah WOM Finance adalah pekerja kantoran dan karenanya WOM Finance tidak bisa hanya mengandalkan kantor-kantor cabang yang berjumlah 120 untuk melayani nasabah dalam membayar kredit. Karena itu, Suwandi memiliki ide untuk bekerja sama dengan beberapa bank dan kantor pos.

Kenyamanan yang menjadi salah satu visi Suwandi diwujudkan dalam memberikan fasilitas yang memadai bagi para nasabah yang sedang mengantre untuk membayar setoran kredit mereka. Fasilitas tersebut di antaranya adalah ruangan yang berpendingin udara dan kursi-kursi yang nyaman untuk diduduki. Sedangkan visi kemudahan menurut Suwandi berkaitan dengan visi kecepatan, karena dengan semakin banyaknya tempat yang bisa dengan mudah dijangkau nasabah untuk pembayaran kredit, nasabah akan diuntungkan karena tidak perlu mengorbankan banyak waktu untuk mengantre. Nah, untuk visi keramahan, Suwandi mewajibkan setiap karyawan untuk ramah dan tersenyum saat melayani nasabah dan tamu.

Suwandi percaya, dengan keramahan dan senyuman maka secara psikologis nasabah atau tamu akan merasa dihargai. Faktor keamanan juga menjadi perhatian Suwandi dalam membangun citra perusahaan, mengingat keamanan bagi nasabah dan karyawan merupakan salah satu layanan yang wajib diberikan. Dengan adanya tempat-tempat pembayaran yang mudah dijangkau, nasabah akan merasa aman jika menyetorkan uangnya dan seluruh karyawan yang berhubungan dengan nasabah pun seperti kolektor mendapatkan jaminan asuransi.

Untuk mewujudkan visinya tersebut Suwandi telah menyiapkan latihan-latihan kepada karyawannya yang dilakukan secara periodik. “Melalui pelatihan tersebut, kami ingin seluruh karyawan dapat menjalankan visi yang telah saya putuskan dan memilki visi yang sejalan agar target dapat tercapai dan pelayanan terbaik dapat dirasakan oleh  nasabah,” terang Suwandi.

Teladan

Pelayanan yang baik mustahil akan berhasil tanpa ada kepemimpinan dan keteladanan yang baik kepada bawahan. Dalam hal keteladanan, Suwandi memiliki pemikiran bahwa pemimpin bukan untuk ditakuti, melainkan mitra kerja yang bersama-sama membangun perusahaan dan melayani nasabah dengan maksimal. Suwandi memiliki moto: pemimpin adalah pelayan bagi karyawannya, mengingat jika karyawan dibimbing dan dilayani dengan baik, maka kinerja perusahaan akan baik pula.

Suwandi juga membebaskan karyawannya untuk cepat mengambil tindakan dan keputusan jika memang hal tersebut memberikan dampak positif bagi perusahaan. Begitu pula saat Suwandi berkunjung ke kantor cabang WOM Finance, tanpa sungkan-sungkan ia akan berkomunikasi dengan nasabah yang sedang mengantre untuk membayar. Hal ini bisa menjadi contoh bahwa seorang pemimpin juga harus mengetahui keluhan nasabah dan harus dekat dengan karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis.

Bahkan, Suwandi sering mendapatkan keluhan dari nasabah melalui jejaring sosial. Semua keluhan itu ia terima dan dijelaskan sesuai kemampuannya. Ia tidak merasa derajatnya menjadi turun saat ikut melayani nasabah, karena ia merasa menjadi bagian dari WOM Finance dan memiliki tanggung jawab yang sama dengan karyawan lainnya.

Suwandi juga memahami bahwa keuntungan yang diperoleh WOM Finance saat ini adalah hasil kerja keras para karyawannya. Jadi, karyawan WOM Finance yang berhasil mencapai target akan diberikan bonus dan sebaliknya, karyawan yang tidak berhasil menjalankan tugasnya dengan baik akan mendapatkan sanksi. (Service Excellence/Uni)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here