Adira Insurance memiliki tiga value preposition dalam memberikan layanan berkualitas kepada pelanggannya. Seperti apakah strategi mereka dalam membangun layanan?
CEO memiliki peran yang sangat vital terhadap kesuksesan sebuah perusahaan. Idealnya, CEO bukan hanya sebagai penanggung jawab pertumbuhan perusahaan atau pengalokasian sumber daya finansial agar tepat guna, tetapi juga turut ambil bagian dalam penyusunan strategi investasi yang berfokus kepada pelanggan (customer centric).
Apalagi bila berbicara mengenai bisnis perlindungan (asuransi) yang boleh dibilang sebagai usaha menjual “janji” kepada nasabah, tentunya perlu visi dan misi yang berorientasi penuh pada pelanggan melalui pelayanan.
Prinsip ini pula yang ditekankan oleh Presiden Direktur PT Asuransi Adira Dinamika, Willy Suwandi Dharma, dalam mengelola perusahaan. Sejak berdiri tahun 2002 silam, Adira Insurance memang lebih dikenal masyarakat lewat asuransi kendaraannya seperti Autocilin dan Motorpro. Dua produk asuransi ini menjadi pionir sebelum munculnya beberapa jenis asuransi lainnya seperti asuransi rekayasa, asuransi rangka kapal, asuransi kecelakaan diri, asuransi tenaga kerja (Asteka), asuransi kebakaran (properti), dan lain sebagainya.
Dalam beberapa tahun terakhir, Adira Insurance berhasil meraih sejumlah penghargaan. Sebut saja anugrah Top Brand (2009–2010) dari Frontier & Majalah Marketing dan Gold Service Quality Award (2008–2009) dari Carre & Majalah Marketing. Belum lagi penghargaan The Best Website 2010 untuk www.asuransi.adira.co.id persembahan Majalah Digital Marketing. Total nasabahnya pun sampai akhir tahun 2010 sudah mencapai angka empat juta lebih.
Semua prestasi tersebut tidak lepas dari tangan dingin Willy Suwandi Dharma yang telah memimpin selama sembilan tahun. Menurut Willy, bentuk layanan yang selama ini diberikan Adira Insurance mengacu pada visi utama, yakni “Menjadi perusahaan Asuransi Umum yang paling dikagumi di Indonesia.”
“Untuk menjadi yang paling dikagumi tentu saja sebisa mungkin harus memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) kepada pelanggan. Kami senantiasa hadir sebagai teman bagi pelanggan dalam segala situasi, terutama pada saat pelanggan mengalami masalah dengan kendaraannya. Filosofi kami dalam service adalah ‘You’ve Got a Friend’ kepada pelanggan,” jelas Willy.
Ia menjelaskan, dalam mewujudkan service excellence tersebut, Adira tampil dengan tiga value preposition yang disebut “SURe.” Ini merupakan akronim dari beberapa poin penting yakni simple, unique, dan reliable. Simple berarti mampu memberikan kemudahan dan proses yang cepat kepada pelanggan.
“ Kami ini ibaratnya menjual kertas, jadi menjaga moment of truth sangat penting sifatnya. Hal tersebut kami lakukan lewat kecepatan saat pelanggan membeli asuransi. Pelanggan harus segera mendapat polis minimal H+1, dan pada saat klaim minimal H+1 kendaraan sudah bisa mulai direparasi,” paparnya.
Dikatakan oleh Willy, “Dari segi unique, kami hadir dengan menyediakan produk dan service yang lain daripada yang lain, seperti misalnya asuransi Ikhlas di mana pelanggan bisa mengasuransikan kendaraannya dengan jumlah dana sesuai kemampuan masing-masing. Ada juga program New for All, yaitu penggantian mobil baru akibat kecelakaan dalam kurun waktu delapan bulan sejak pembelian serta info tentang keadaan cuaca melalui sms kepada pelanggan”.
Sementara reliable diwujudkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang andal dan berkualitas melalui para karyawan kompeten yang mengacu pada kepuasan pelanggan.
Kompetensi ini mengacu pada coporate values yang diterapkan dalam sistem kerja sehari-hari pada seluruh karyawan, yang meliputi integritas dan memperbolehkan adanya silang pendapat (honesty), selalu berusaha agar dapat melampaui harapan yang tinggi dari setiap pihak termasuk pelanggan (excellence). Sedangkan nilai respect dan enthusiasm diaplikasikan dengan sikap saling menghargai antar setiap rekan kerja.
Kompetensi tersebut juga senantiasa dikembangkan melalui pemberian edukasi kepada seluruh karyawan tentang service dan penerimaan input berupa masukan dari Call Center. Bentuk keseriusan Adira Insurance untuk berfokus pada pelanggan lewat service ini dapat dilihat dari penanganan keluhan yang masuk melalui Call Center.
“Setiap keluhan yang masuk dari pelanggan akan berusaha diselesaikan oleh call agent. Apabila tidak bisa, maka keluhan tersebut akan dibawa kepada service committee untuk dicarikan solusinya ,” terang Willy.
Di Adira Insurance, layanan bukan semata-mata tanggung jawab departemen yang berkepentingan. Seluruh karyawan dari berbagai divisi ditekankan untuk memberikan kontribusi berupa inovasi-inovasi baru dalam hal pelayanan. Hal ini diwajibkan guna membentuk budaya pelayanan yang berfokus pada pelanggan secara menyeluruh.
Namun, menurut peraih penghargaan Outstanding Entrepreneurship Award, Asia Pacific Entrepreneurship Awards, APEA Indonesia tahun 2009 ini, yang jauh lebih utama ketimbang semua hal tersebut adalah kemampuan CEO sebagai pemimpin sekaligus ambassador kepada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik.
“Yang penting adalah service leader, karena dalam setiap perusahaan harus memiliki service leader yang menjadi panutan,” ujarnya.
Guna memenuhi visi “Semakin dikagumi,” Adira Insurance pun berencana akan melakukan inovasi berupa perluasan daerah cakupan.
“Keberadaan Adira juga harus mudah dijangkau oleh nasabah dari segi lokasi. Sepanjang tahun 2011, kami akan melakukan perluasan office di 10 kota di Indonesia, yaitu Serang, Kendari, Pematangsiantar, Bukittinggi, Tegal, Kudus, Bangka Belitung, Pare-Pare dan Mataram. Sedangkan untuk Call Center, akan ada penambahan di kota Surabaya untuk mewakili wilayah timur dan Medan di wilayah barat. Untuk service, layanan Derek juga akan kami tambah di kota Palembang, Makassar, dan Semarang,” pungkasnya.(Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)