Pelayanan Harus Memiliki Nilai Manfaat

Suhartono meyakini pelayanan yang baik dapat diberikan kepada pelanggan apabila terjalin kerja sama yang kuat antar karyawan. Hal lainnya, karyawan harus peka dan mampu berimprovisasi terhadap harapan pelanggan.

Hampir satu dekade FIF berkecimpung dan merasakan ketatnya persaingan di bisnis pembiayaan atau leasing. Pembiayaan milik Astra Group ini didirikan pada 1 Mei 1991 dengan nama awal PT Mitrapusaka Artha Finance, yang kemudian bertransformasi menjadi PT Federal International Finance (FIF) pada 21 Oktober 1996. Layanan yang ditawarkan FIF meliputi layanan pembiayaan sepeda motor merek Honda, produk elektronik, dan syariah.

Dalam perjalanannya, FIF terus tumbuh dan berkembang dengan cemerlang sebagai pelaku pembiayaan terbesar dan terbaik di Indonesia. Hasil dari beragam terobosan baru dan upaya konsolidasi di dalam tubuh perseroan berupa naiknya laba perseroan pada tahun 2010 sekitar 50 persen dibandingkan laba tahun sebelumnya (2009) dengan pencapaian sebesar 1,2 triliun rupiah.

Di balik prestasi FIF, terdapat tokoh sentral, yakni Suhartono, President Director FIF, yang berhasil memerankan fungsinya sebagai perintis, penyelaras, pemberdaya, dan panutan dalam menjalankan roda bisnis. Energi positif, semangat, dan kreativitas yang dimiliki mampu ditularkan kepada seluruh bawahannya, mulai dari level rendah hingga ltertinggi, untuk fokus kepada pelanggan.

Semua yang dilakukan Suhartono memiliki tujuan mulia, yaitu menjadikan FIF sebagai perseroan yang bermanfaat bagi bangsa dan negara sesuai dengan yang diamanatkan dalam filosofi Catur Darma Astra. “Agar dapat bermanfaat bagi bangsa dan negara, segala kegiatan usaha FIF yang bersinggungan dengan pelanggan harus memberikan nilai manfaat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaik yang customer centric,” paparnya.

Menurut Suhartono, pelayanan bukan hanya difokuskan kepada mitra kerja dan pengguna jasa FIF saja, tetapi karyawan pun menjadi bagian penting dari layanan yang diberikan. Lantaran bila karyawan dijaga, dibina, dan diperhatikan kesejahteraanya dengan baik, karyawan pun pasti akan terus menjaga, memerhatikan, dan meningkatkan pelayanan sesuai harapan pelanggan serta tujuan utama yang dicanangkan perseroan.

Guna mencapai itu semua, ia membentuk berbagai program untuk meningkatkan kemampuan dan memotivasi karyawan. Pengembangan kemampuan dilakukan dengan  pendidikan dan pelatihan, sedangkan motivasi bisa diwujudkan lewat kegiatan-kegiatan yang bersinggungan dengan sisi emosi dan fisiologis. Kegiatan ini mempunyai makna agar karyawan merasa dihargai, memiliki nilai dan spirit yang sama. Walhasil, slogan “Working Together With Champion Spirit” terus didengung-dengungkan agar karyawan memiliki hasrat untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

Setelah budaya pelayanan terbentuk, langkah pertama yang dilakukan Suhartono adalah dari segi fisik, yaitu dengan membangun jaringan yang memudahkan dan mendekatkan FIF kepada pelanggannya melalui beragam inovasi fasilitas dan layanan yang berorientasi kepada pelanggan, seperti pengembangan kantor cabang dan point of service (POS).

“Saat ini, kantor cabang FIF telah mencapai 124 cabang dan POS sebanyak 350 cabang. Sebelum menelurkan layanan POS, saya belajar terlebih dahulu dari salah satu rekan bisnis yang sukses dalam pengembangan pelayanan yang customer centric di sebuah perbankan nasional,” ungkapnya.

Tak cukup sampai di situ, pehobi bersepeda dan membaca ini kembali menggagas layanan terbaru atas tren permintaan dan kebutuhan pelanggan FIF yang didasari populasi dan aktivitas pelanggannya. Sebut saja Kiosk FIF di beberapa pusat perbelanjaan sebagai pusat informasi dan penjualan FIF. Di sini, pelanggan dapat melakukan pembayaran, mendapatkan informasi mengenai produk Honda dan Kredit FIF, melakukan aplikasi kredit, informasi tata cara pengambilan BPKB, dan klaim asuransi.

Langkah kedua, yaitu melakukan pembangunan non-fisik lewat komunitas. Artinya, pelanggan FIF yang telah eksis coba dibentuk dalam satu komunitas. Ada dua hal yang sedang dibangun; pertama, bekerja sama dengan klub-klub motor yang sudah ada, dan kedua, FIF membangun sebuah komunitas yang disebut FIF Club. “Pembangunan komunitas sangat penting, karena melibatkan banyak orang dan emosi dengan harapan word of mouth-nya dapat berjalan,” ujarnya.

Ada satu hal penting yang harus digarisbawahi berkaitan dengan harapan pelanggan yang begitu dinamis. Berdasarkan asumsi Suhartono, dewasa ini, para pelanggan menginginkan pelayanan yang mudah dan cepat. Oleh karenanya, perseroan harus peka terhadap harapan pelanggan dan mampu merealisasikan harapan tersebut. Sadar akan hal itu, ia pun membenahi dan meningkatkan kualitas moment of truth dengan menawarkan one stop service atau pelayanan terpadu melalui satu orang yang disebut Customer Relations Executive (CRE).

Selain itu, FIF juga memanfaatkan perkembangan teknologi dan komunikasi seperti smartphone dengan mengembangkan inovasi bisnis berupa program Mobile Network Aplication System (MONAS) yang menggabungkan proses bisnis FIF dan smartphone sebagai sarana untuk mempercepat proses aplikasi kredit FIF. “Surveyor cukup meng-input data, dan mengirimkan ke kantor pusat FIF melalui smartphone untuk proses verifikasi data dan proses persetujuan. Bila data lengkap, efektifnya, dibutuhkan waktu sekitar 70 menit sampai pada proses persetujuan,” jelasnya.

Menyinggung kesuksesannya dalam membangun dan mengembangkan budaya pelayanan di FIF, Suhartono mengatakan semua terletak pada keyakinannya bahwa tidak ada orang yang bisa berdiri sendiri tanpa bekerja sama dengan orang lain. Ya, filosofi itulah yang selalu ditanamkan kepada seluruh karyawannya. Guna merealisasikan tujuan tersebut, ia harus menjadi salah satu bagian magnet di depan untuk menarik dan membawa seluruh karyawan agar memiliki visi, misi, dan spirit yang sama dengan semboyan Go, Growth, dan Excellence. “Caranya, memberi contoh kepada karyawan. Saya dan Jajaran direksi, dua kali dalam setahun wajib mengunjungi kantor cabang di daerah untuk memberikan motivasi, pelatihan dan konseling kepada karyawan,” pungkasnya.

Strategi ke depan pun telah dipersiapkan Suhartono untuk lebih mendekatkan dan memberikan pelayanan terbaik. Rencananya tahun 2011 ini, jumlah karyawan yang sudah ada (12.800 orang) akan terus ditambah sesuai dengan rencana pengembangan bisnis perseroan, yakni sekitar 260 orang. Sementara untuk jaringan FIF akan terus dikembangkan dan diharapkan pada tahun ini, FIF akan memiliki total kantor cabang dan cabang pembantu (POS) sekitar 600 cabang. (Service Excellence/Moh. Agus Mahribi)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.