Ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan contact center, yakni sistem, orang, dan teknologi. Tiga faktor tersebut hanyalah sarana untuk sebuah tujuan utama, yakni kepuasan pelanggan. Sebab itu, secanggih-canggihnya teknologi, semewah-mewahnya kantor contact center, dan sepintar-pintarnya orang di dalamnya, kalau tidak berujung pada kepuasan pelanggan, itu hanyalah angin lalu saja.

“Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa!” tandas Wardhani Soedjono, yang sekarang menduduki jabatan Presiden Direktur PT Vads Indonesia. Sebuah perusahaan outsource contact center.

Berikut adalah nukilan wawancara Majalah MARKETING dengan petinggi perusahaan penyedia jasa contact center tersebut:

Bagaimana tren contact center sekarang ini?

Contact center sudah menjadi faktor penentu perusahaan. Trennya sekarang sedang berkembang. Yang menjadi tantangan bagi perusahaan, apakah dia mau melakukannya sendiri—sumber daya dan teknologinya sendiri—atau menyerahkan ke pihak lain.

Sekarang, banyak contact center yang mempunyai alat ukur yakni kepuasan pelanggan. Contact center jadi bagian utama customer relationship management (CRM). Contact center bukan sekadar pusat informasi. Tapi, pusat informasi yang memuaskan pelanggan.

Contact center sebagai kemutlakan?

Khususnya perusahaan yang besar. Dia memiliki unit-unit yang banyak. Harus ada satu bagian yang menangkap suara-suara pelanggan. Kalau tidak, perusahaan itu akan mempunyai risiko menerima pertanyaan dan jawaban yang tak standar. Contact center mempunyai standarisasinya sendiri.

Sering contact center dianggap sebagai unit sampingan. Bagaimana pendapat Anda?

Khususnya ke bujet. Perusahaan harus mengeluaran bujet khusus untuk unit ini. Bujet harus dalam sistem terpusat untuk sistem kontrol. Kalau dianggap sampingan, itu salah besar. Contact center adalah garda depan yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Manusia contact center juga bukan warga perusahaan kelas dua. Inilah tempat pertama di mana pelanggan bisa mendapatkan customer experience. Unit inilah yang memberi servis purnajual.

Apa yang perlu diperhatikan oleh manajemen pada unit ini?

Ada anggapan karier di contact center terbatas. Tapi, saya membantah secara penuh. Berdasarkan pengalaman selama ini—baik di XL maupun IBM—saya justru melihat karier gemilang mereka. Banyak sekali dari mereka yang dulu staf saya atau CSR sekarang sudah jadi pemimpin di beberapa unit. Pemimpin yang sukses adalah mereka yang mampu melahirkan pemimpin-pemimpin baru. Jenjang karir di contact center sudah berkembang. Dari CSR, quality assurance, trainer, supervisor, manajer, dan sebagainya. Saya masih memperjuangkan penyebutan nama orang contact center. Mereka tidak pas kalau disebut agen. Lebih pas bila disebut customer service representative (CSR). Merekalah yang mewakili perusahaan. Mereka menjadi duta-duta perusahaan.

Contact center merupakan profesi yang tingkat risiko stresnya tinggi. Bagaimana perusahaan memperhatikan hal tersebut?

Soal tempat kerja, mereka berhak mendapat tempat kerja yang layak—sama dengan tempat bekerja unit lain. Bahkan, dalam tataran tertentu, butuh pengondisian secara khusus. Hal ini mendukung pekerjaan mereka agar dua tujuan tercapai, yakni akurasi dan courtesy—keramahtamahan. Kenyamanan bekerja berhak mereka dapatkan, seperti tempat duduk, waktu istirahat, ruang hiburan, kegiatan bersama di luar pekerjaan, kebutuhan gizi, pelatihan manajemen stres, dukungan motivasi, sampai penghargaan.  

Soal teknologi, apa yang mutlak ada di contact center?

Tentunya, sistem teleponnya. Seperti IVR, jawaban dengan mesin. Yang tak kalah penting adalah data base CRM-nya. Harus ada sistem yang merekam data-data pelanggan sekomplet mungkin. Ini akan membantu perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan untuk membangun loyalitas pelanggan. Selain peranti dasar, contact center juga punya knowledge system—sistem yang mendata informasi mengenai seluk-beluk produk.

Bagaimana dengan pemanfaatan konvergensi media?

Beberapa perusahaan sudah melakukan itu dengan berbasis internet, teknologi mobile, dan sebagainya. Contact center itu identik dengan teknologi maju. Semua ini mendukung CRM. Ada tiga bagian pokok dalam contact center, yakni sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Semuanya harus padu.

Apakah ada penyesuaian khusus terkait dengan karakter masyarakat Indonesia?

Benar bila dikatakan beberapa contact center mengurangi percakapan dengan mesin mengingat karakter Indonesia yang tidak mau omong dengan mesin. Namun, sekarang ini, orang sudah semakin sibuk, tidak salah juga bila mereka ingin mendapatkan jawaban dengan mudah—meski melalui mesin sekalipun. Tentu, ini untuk hal-hal yang sifatnya informatif.

Bagaimana menempatkan contact center dalam komunikasi pemasaran terpadu?

Mestinya unit-unit—khususnya pemasaran—bergandengan tangan dengan contact center. Satu sama lain tak bisa dipisahkan. Contact center sangat membantu aktivitas pemasaran. Seperti memberikan informasi adanya produk maupun program pelanggan yang baru. Sekarang tidak perlu memandang contact center sebagai cost center, tapi juga sebagai profit center.

Bagaimana pola komunikasi yang ideal untuk melakukan aktivitas pemasaran di contact center ini?

Ada dua kiat berkomunikasi untuk urusan telemarketing tersebut. Pertama, CSR harus tahu waktu yang tepat. Mereka harus tahu persis kapan pelanggan dengan senang hati bisa ditelepon. Kedua, kata-kata pertama yang diucapkan menjadi sangat menentukan. Sebenarnya, waktu buat telemarketing sangat pendek sekali.

Apa yang masih perlu dikembangkan oleh contact center di Indonesia?

Saya melihat dari sisi manajemennya. Sebaiknya, contact center di Indonesia sudah mulai berkiblat pada standar yang berlaku internasional. Standarnya memang tinggi—termasuk standar dalam memuaskan pelanggan maupun standar kesalahan. Salah satu standarnya dikenal dengan COPC atau customer operations performance center. Dengan konsep ini, contact center bisa mendongkrak kualitas, servis, kepuasan pelanggan, dan keuntungan dengan menekan bujet.

Bagaimana pandangan Anda terhadap kompetisi antar-contact center yang digelar di Indonesia?

Tergantung dari nilai perusahaan. Sekarang, banyak pihak menyelenggarakan kompetisi macam itu. Saya tidak 100 persen setuju. Bagi saya, yang paling penting adalah kepuasan pelanggan. Kalau pelanggan puas, pelanggan akan cerita pada semua orang. Bukan menang kompetisi ini itu. Ukuran utamanya adalah kepuasan pelanggan. Tapi, mungkin, kompetisi ini diadakan salah satunya untuk memotivasi para pelaku contact center. Standar paling tepat yang digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah contact center adalah kepuasan pelanggan. Sebab itu, pemenangnya adalah contact center yang memuaskan pelanggan. Saya lebih senang bila pelanggan sendiri yang menilai. Itu piala paling istimewa! (Majalah MARKERING/Sigit Kurniawan)

Sekarang ini teknologi semakin murah. Oleh karenanya, perusahaan kecil menengah pun tidak perlu takut harus berinvestasi besar dalam membangun contact center.

Berbicara soal call center pada hakikatnya kita berbicara soal pelayanan. Call center merupakan “cermin” dari semakin tingginya kesadaran publik atas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Atau, bisa juga sebaliknya. Semakin tinggi demand masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas, maka semakin tinggilah demand akan keberadaan call center.

Dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi, posisi call center pun semakin penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani kebutuhan konsumen. Bahkan, potensi bisnisnya pun sangat luar biasa. Yang menarik, saat ini dengan pesatnya perkembangan teknologi, dimungkinkan menciptakan call center yang ideal dengan budget yang relatif terjangkau.

Jaring Synergi Mandiri (JSM) adalah salah satu perusahaan yang melayani kebutuhan call center yang “sesuai dompet” ini.  Menurut Hendri Suhenda dari JSM, saat ini pergerakan masyarakat pada umumnya menuntut pelayanan yang berkualitas. Itu terjadi di segala sektor kehidupan. Kalau dulu hanya di sektor swasta masyarakat bisa mendapatkan pelayanan berkualitas—karena sudah memberi sejumlah uang. Namun, kini di pemerintah daerah pun masyarakat menuntut pelayan serupa—karena merasa sudah membayar pajak. Jadi, kini pelayanan seperti halnya call center itu sudah berlaku untuk semua sector—juga setiap institusi.

Artinya, menurut Hendri, peranan call center saat ini semakin penting. Karena call center itu adalah cara individu, kelompok, atau institusi untuk melayani publik secara lebih transparan dan lebih cepat. Maklum saja, call center itu berfungsi memberikan bermacam-macam layanan. Bisa menjadi pusat informasi, pusat komplain, dan lain sebagainya. Sebenarnya potensi bisnis call center saat ini sangat luar biasa. Karena masyarakat sekarang ini semakin peduli akan pelayanan, pelakunya pun dituntut untuk lebih peduli. Jadi, seharusnya call center sudah menjadi standar pelayanan di setiap perusahaan.

“Kami di JSM, tidak lagi melihat dan menawarkan bisnis call center ini ke perusahaan-perusahaan besar saja. Itu bukan lagi zamannya. Dulu call center identik dengan perusahaan besar, di mana dalam membangun call center dibutuhkan investasi yang tidak sedikit. Namun kini, seiring pesatnya perkembangan teknologi dengan software development dan open source-nya, dapat diciptakan call center yang profesional dengan budget yang relatif terjangkau,” ungkap Hendri.

Saat ini, dengan Rp 20–30 juta, perusahaan sudah dapat membangun call center yang profesional. Bahkan, di PT JSM sudah ada layanan call center dengan harga “hanya” Rp 5 juta.

Sekalipun berbiaya murah, Hendri juga tetap mengingatkan bahwa teknologi ke depan jangan dilupakan oleh perusahaan. Pertama adalah perubahan call center menjadi contact center. Artinya, bukan lagi satu media, tapi multimedia. Pelanggan bisa menghubungi via telepon, SMS, e-mail, dan fax. Bahkan kalau lebih canggih lagi nanti, orang bisa melakukan kontak lewat Facebook, semua bisa melalui ponsel.

Yang kedua, call center menjadi sebuah ticket management system, di mana call center juga berfungsi sebagai ujung tombak perusahaan dalam merespons balik permasalahan yang dihadapi konsumen. Tentunya dengan back up teknologi yang canggih. Jadi, dengan adanya teknologi, organisasi diberi kemudahan untuk mampu me-manage call dan me-manage solusi.

Bisnis contact center murah ini diakui Hendri berpeluang besar. Paling tidak hal ini terlihat dari harga perangkat lunak yang semakin murah. Kalau dulu bisa bernilai ratusan juta, sekarang mulai dari Rp 5 juta sudah bisa didapatkan online report dan online ticketing. Jumlah agen satu orang sudah bisa menjalankan fungsi call center secara profesional.

JSM bahkan kini sudah mengarah pada pelayanan yang multimedia. “Semua klien kami sekarang sudah menggunakan multimedia. Semisal saja Honda. Di Honda pelayanannya bersifat total assistance. Solusi yang ditawarkan PT JSM ke klien semuanya sudah multimedia. Multimedia call center, multimedia ticketing,” kata Hendri.

Tentunya dalam membangun contact center, JSM bukan hanya meng-install teknologi. Sebelum memilih teknologi yang efisien, perusahaan perlu mengevaluasi terlebih dahulu business process yang ada.

“Setiap kali perusahaan memesan pembuatan layanan call center kepada kami, biasanya kami menanyakan terlebih dahulu business process yang ada di organisasinya. Bagaimana SOP-nya dalam me-manage komplain? Seperti apa kasus-kasus yang biasa muncul? Klasifikasinya seperti apa? Jadi, ketika suatu organisasi mengatakan ingin membuat layanan call center yang profesional, mereka juga akan menata organisasinya serapi mungkin. Karena, itu sebuah tuntutan,” imbuh Hendri.

Hendri menambahkan, agar contact center bisa sukses, teknologi canggih bukanlah ukuran utama. Faktor pertama adalah komitmen organisasi yang berdedikasi untuk melayani. Yang kedua, komitmen melayani ini juga diwujudkan dengan adanya struktur organisasi, SOP yang siap untuk menangani komplain apa pun, ataupun order yang ada dari call center tersebut. Setelah itu, baru kemudian berbicara tentang teknologi untuk membantu para agen dalam melayani. “Jadi, sebenarnya teknologi bukanlah hal yang utama,”sambung Hendri, menutup percakapan. (Majalah MARKETING/Harry Tanoso)

“When the head and heart are working in cooperation… thought, word, and action are in harmony. This shows itself as integrity and authenticity, and where there is authenticity there is authentic power” (G. Ross Lawford, 2002).  Ini adalah sebuah ungkapan yang sangat-sangat benar. Melakukan suatu pekerjaan tidak hanya diperlukan kepala, tetapi juga diperlukan hati. Kita bisa mendapatkan orang-orang pandai, tetapi belum tentu kita bisa mendapatkan hatinya. Namun, ungkapan ini jangan dibalik, bukan berarti orang-orang tidak pandai dapat dibeli hatinya.  Maksud ungkapan ini, jika sudah mendapatkan orang-orang yang pandai, selanjutnya dapatkan hatinya.  You can buy “head, thought and word” bahkan  you can buy “action”, but you can’t buy “heart.”

Kunci sukses membangun tim bukan terletak pada instruksi, percontohan, standar pekerjaan, pecut, dan hadiah, tetapi terletak pada seberapa mampunya seorang leader mendapatkan hati anak buahnya. Namun ada yang perlu dicatat, sebelum mendapatkan hati orang lain, seorang pemimpin harus meyakinkan dirinya sendiri bahwa hatinya juga telah melekat dalam suatu konteks pekerjaan. Selebihnya adalah ketidakpuasan, demotivasi, dan keengganan berkarya yang bahkan bukannya tidak mungkin juga berujung pada sesuatu yang destruktif.

Kekecewaan profesi entah apa pun sebabnya, sering muncul sebagai biang keladi tingginya “turn over.” Oleh karenanya, kenyamanan bekerja lahir batin  merupakan sarana pertama untuk membetahkan hati dan mengaryakan diri mencapai tujuan perusahaan. Kenyamanan adalah kata kuncinya. Kenyamanan ini bukanlah artian fisik, tetapi lebih kepada artian batin.

Mengelola call center tidak hanya diperlukan strategi, tetapi juga diperlukan kesatuan hati seluruh tim. Call center mau tidak mau menjadi tempat bekerja yang sarat tuntutan kemampuan leadership, termasuk di dalamnya bagaimana memberikan empowerment, kenyamanan batin, rasa memiliki tinggi, dibalut dengan kedisiplinan luar biasa. Tekanan datang dari pelanggan secara langsung.  Apalagi, saat ini sudah terjadi tren baru di mana call center berubah fungsi menjadi “crisis center.”

Contoh jelas kasus pembobolan ATM yang baru lalu. Bagaimana jadinya jika perbankan yang kebobolan tidak dipersenjatai dengan call center yang efektif.  Di sinilah persoalannya. Bagi perusahaan yang reaktif, mereka akan ketinggalan.  Tetapi bagi perusahaan yang proaktif membangun call center, keberadaannya menjadi sangat strategis, terutama dalam membangun, mengelola, dan mendapatkan kembali citra perusahaan yang terancam.

Carre-CCSL tidak pernah berhenti bersama Majalah MARKETING terus-menerus memantau kinerja call center sepanjang semester dua setiap tahun, guna memacu semangat perusahaan untuk menjadi makin customer centric, makin memberikan solusi buat pelanggan. Call center tidak dapat dipungkiri lagi adalah saluran yang sangat efektif dan efisien.

Mari kita mendalami Call Center Best Practice di Asia, saya sebut OCBC Banking yang bermarkas di Singapura. Benar-benar menakjubkan, dikelola dengan sangat humanis jauh dari kesan robotik. Suara, intonasi, ketelatenan mengarahkan pengguna dengan instruksi-instruksi sederhana, jelas, disampaikan dengan paste—atau kecepatan yang pas, tidak lambat juga tidak terlalu cepat. Bukan hanya “pitch voice” saja yang membuat call center ini enak untuk digunakan, tetapi juga menu-menu instruksi yang senantiasa berempati pada berbagai kemampuan pelanggan.

Di OCBC, pelanggan dibimbing untuk dijadikan kontributor di dalam proses service delivery. Jika call center-nya saja sudah bisa seperti ini, bagaimana dengan pengelolaan face to face-nya?  Ini yang tergambar dalam benak setelah kenyamanan menggunakan call center ini makin membuat pelanggan ketagihan menggunakannya. Ada keramahan dan keinginan menuntaskan permasalahan pelanggan, juga diperoleh dari CSO yang menjawab panggilan pelanggan.

Penggunaan call center sebagai media untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan CRM (customer relationship management) kini dirasa kian penting. Layanan call center tak  hanya sebatas memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan. Namun, layanan ini sudah bisa digunakan sebagai pendongkrak revenue. Dengan kata lain, call center yang semula merupakan cost center kini diarahkan menjadi profit center. Bahkan, beberapa perusahaan yang fokus pada pemberian jasa yang sempurna bagi pelanggannya telah mentransformasi call center mereka menjadi contact center.

Dalam perkembangannya, call center sudah menjadi bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing communication—IMC). Berkembangnya teknologi telah memunculkan banyak media baru dalam berkomunikasi. Terlebih lagi, setelah adanya media elektronik—khususnya internet—yang telah memberikan peluang baru bagi layanan call center untuk mengefektifkan pembinaan hubungan dengan konsumen. Tren perkembangan teknologi ini membuat makin maraknya bisnis berpindah dari mass-marketing ke micro-marketing. Call center pun menjadi salah satu ujung tombak bagi terwujudnya komunikasi pemasaran terpadu.

Ada banyak hal yang melatari  kebutuhan suatu call center untuk mempunyai strategi yang efektif dan efisien, serta menjadi satu kesatuan dalam strategi perusahaan. Di antaranya:

–     Adanya persaingan bisnis yang ditandai dengan tuntutan konsumen terhadap layanan yang semakin tinggi, sehingga diperlukan pengembangan  proses pelayanan yang dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Ini harus merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi call center, serta proses pengembangan berkelanjutan.

–     Dalam era multimedia dan teknologi informasi yang berkembang pesat sekarang ini, aktivitas call center harus dapat diselaraskan dengan perkembangan tersebut. Termasuk didukung oleh alokasi, keahlian, dan tanggung jawab sumber daya manusia.

Tren seperti ini juga telah diingatkan oleh Hendri Suhenda, Direktur PT Jaringan Synergi Mandiri.  Menurutnya, perusahaan tidak boleh melupakan kemajuan teknologi ini. Artinya, saat ini bukan lagi satu media, tapi multimedia. Pelanggan bisa menghubungi via telepon, sms, e-mail, dan fax. Bahkan, kalau dimungkinkan bisa menggunakan jejaring sosial, seperti Facebook atau semua by mobile phone.

Secara umum, perkembangan call center didukung oleh ketersediaan jaringan telekomunikasi secara luas, di mana pada tahun 2009 lalu penggunaannya telah mencapai sekitar 130 juta—terdiri dari fixed-line dan nirkabel (CDMA maupun GSM). Pengguna internet mencapai lebih dari 30 juta, serta 13 jutaan pengguna jejaring sosial, seperti Facebook dan Twitter. Perkembangan ini tentunya membuka peluang bagi perusahaan untuk memanfaatkan jaringan tersebut bagi penyediaan interaksi yang luas, murah, dan cepat, dengan pelayanan dan transaksi bisnis tersentralisasi.

Ada tiga aspek utama yang perlu diperhatikan dalam membangun call center, yaitu sistem, orang, dan teknologi. Keefektifan sistem yang diaplikasikan harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman kebutuhan serta keinginan pelanggan. Sistem dan prosedur yang berbelit-belit akan melemahkan konsep call center yang menawarkan kepraktisan dan kecepatan.

Orang call center merupakan para customer service representative (CSR) yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kemampuan interpersonal dan intrapersonal para CSR sangat menentukan. Berkomunikasi melalui telepon memerlukan keterampilan yang lebih dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Sebab itu, perusahaan dituntut menempatkan para CSR yang terampil dalam melayani pelanggan.

Teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap call center. Teknologi dan besarnya investasi yang dilakukan sangat bergantung kepada visi perusahaan dalam membangun call centernya. Apakah call center hanya digunakan sebagai sarana pendukung atau sebagai delivery channel dan image center?

Ketiga hal itu pula yang dijadikan patokan dalam pengukuran Call Center Service Excellence Index (CCSEI) yang setiap tahun dilakukan CCSL (Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty) bekerja sama dengan Majalah MARKETING. Tahun ini merupakan tahun keenam di mana kedua lembaga tersebut menggelar CCSEI. Penilaian terhadap performa call center ini didasarkan pada tiga kontak layanan, yaitu akses yang berkaitan dengan teknologi, sistem, dan prosedur yang berkaitan dengan konsistensi standar layanan, serta sumber daya manusia yang berkaitan dengan soft skill maupun hard skill.

Metodologi yang dilakukan dalam riset tahun ini pada dasarnya sama dengan tahun-tahun sebelumnya. Riset dilakukan selama enam bulan dengan cara mystery calling. Hanya saja yang tahun lalu setiap call center dihubungi empat kali dalam sebulan, tahun menjadi lima kali sebulan, sehingga selama enam bulan setiap call center dihubungi sebanyak 30 kali. Dari sisi penetapan batas minimum indeks untuk melihat kinerja call center terbaik, angka indeks yang diraih call center haruslah di atas rata-rata indeks industri, serta harus meraih indeks di atas 70.000.

Hasil riset tahun ini menunjukkan rata-rata indeks di industri perbankan masih paling tinggi dengan pencapaian 81.155. Angka ini meningkat dibanding tahun lalu yang meraih indeks 80.691. Berikutnya adalah kartu kredit dengan pencapaian indeks sebesar 81.042, diikuti oleh telekomunikasi yang meraih rata-rata indeks 80.120, asuransi mobil dengan rata-rata 78.264, dan elektronik sebesar 78.124. Sementara, indeks rata-rata industri mobile phone merupakan yang terendah, yakni sebesar 70.315.

Secara keseluruhan, hampir semua industri mengalami kenaikan indeks. Hanya mobile phone yang tahun ini indeksnya justru menurun cukup tajam—dari  78.318 pada tahun 2009 menjadi hanya 70.315 pada tahun 2010. Penurunan ini bisa saja dimungkinkan karena melonjaknya pengguna hand phone yang belum diantisipasi secara maksimal oleh perusahaan, khususnya dalam hal SDM dan standar layanan. Ini terlihat dari indeks SDM dan prosedur yang turun cukup tajam.

Mengalami Transformasi Fungsi

Di industri perbankan maupun kartu kredit, PermataTel masih menunjukkan kejawaraanya sebagai call center terbaik. Keberhasilan PermataTel dalam mempertahankan prestasinya memang tidak terlepas dari kepiawaian PermataBank dalam mengelola ketiga hal utama, yaitu SDM, sistem, dan teknologi. Ketiga hal ini terintegrasi dalam menciptakan kualitas layanan PermataTel.

Seiring dengan perubahan lingkungan bisnis yang begitu cepat, kini arah layanan PermataTel juga sudah mengalami transformasi dari servis ke sales. Dari semula yang hanya memberikan layanan bersifat service oriented, kini PermataTel juga merupakan saluran penjualan yang efektif. Dalam perkembangannya, PermataTel akan menjadi salah satu perangkat yang mendukung kegiatan marketing. Peranannya sebagai bagian dari strategi pemasaran terpadu semakin terlihat sesuai dengan perubahan fungsi PermataTel.

Sebagai peraih predikat excellence untuk layanan call center, PT Indosat Mega Media (IM2) juga melihat Contact Center IM2 tidak dikembangkan hanya sebatas dalam layanan pelanggan saja, tapi bisa dijadikan sebagai bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu. Sebagaimana yang dikatakan oleh Indy Retnani, Customer Service Manager PT Indosat Mega Media, Contact Center IM2 memiliki media komunikasi yang sangat lengkap. Yakni, sms, call, e-mail, chat, situs web interaktif, dan jejaring sosial Facebook. “Bahkan, bisa dibilang IM2 Contact Center merupakan media utama dalam IMC,” tambah Indy.

Mulainya dirintis sebagai bagian dari strategi IMC juga telah dilakukan pada layanan contact center AstraWorld. Meski masih terbatas, layanan ini setidaknya  bisa memberikan bantuan dalam sales campaign. AstraWorld sedikit demi sedikit juga sudah mulai mengarah menjadi profit center. Selain menerima call atau inbound, mereka juga melakukan outbound atau telepon keluar. Arahnya sudah menuju sales, survei, dan memberikan ucapan selamat pada pelanggan AstraWorld. Namun, layanan ini tidak melakukan penjualan. Hanya mendukung aktivitas sales.

Kendati belum mengarah pada profit center, sekarang ini pengembangan Call Center 123 PLN tidak saja sebagai jembatan komunikasi yang menerima segala macam keluhan. Akan tetapi, layanan ini juga mulai menambah fungsinya, seperti menerima dan menyelesaikan pengajuan penambahan daya. Maksimal penambahan daya yang bisa dilayani Call Center 123 PLN hingga 4.400 VA.

Sejalan dengan perkembangan internet, tahun 2010 ini, PLN DisJaya dan Tangerang berupaya menambah media baru di Call Center 123. Rencananya, sebuah situs web interaktif bisa diluncurkan tahun ini untuk menambah saluran komunikasi baru guna meningkatkan pelayanan.

Perkembangan call center memang tidak terlepas dari dinamika masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin mobile menuntut pelayanan yang tidak berbelit-belit dan dapat terlayani di mana pun mereka berada. Itulah sebabnya, call center dibutuhkan sebagai sarana untuk menjembatani hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.

Berkembangnya teknologi memang harus diikuti. Namun, kecanggihan teknologi yang dimiliki bukan ukuran utama keberhasilan sebuah call center. Menurut Hendri, faktor pertama adalah komitmen organisasi yang berdedikasi untuk melayani. Yang kedua, komitmen melayani ini juga diwujudkan dengan adanya struktur organisasi, standar operasional (SOP) yang siap untuk mengelola apa pun, seperti komplain maupun order yang ada dari call center tersebut.  Selanjutnya baru berbicara tentang teknologi untuk membantu para agen dalam melayani.

Wardhani Soejono, Presiden Direktur PT Vads Indonesia, juga menegaskan  ada tiga bagian pokok dalam contact center, yakni sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Dan semuanya itu harus padu. (MAjalah MARKETING/Anang Ghozali)

Belajar bahasa memang gampang-gampang susah. Butuh ketekunan dan komitmen tersendiri. Termasuk belajar bahasa Jawa. Mengingat bahasa daerah ini berbeda dari bahasa daerah lain lantaran mempunyai beberapa tingkatan. Inilah yang diamini Ruth Amelia—PR Manager PT Air Mancur. Perempuan berdarah Batak ini mau tak mau kudu belajar bahasa Jawa mengingat dia harus berkomunikasi dengan para bakul jamu—khususnya ibu-ibu bakul jamu gendong yang sebagian besar berasal dari Jawa.

“Sebagai PR, saya harus mampu berkomunikasi dengan para pelanggan. Sebagian pelanggan Air Mancur masih berbahasa daerah. Belajar bahasa ini jadi salah satu tugas pendukung saya,” katanya.

Ruth mempunyai pengalaman tak terlupakan terkait dengan bahasa ini. Pada tahun 2004, Ruth didaulat untuk menyiapkan gathering para bakul jamu gendong sebagai bentuk edukasi Air Mancur. “Saat itu, saya mencoba berbahasa Jawa. Tapi, banyak orang tertawa karena ada kata-kata yang salah. Ditambah aksen Batak saya masih kuat sehingga ucapannya terdengar lucu. Pengalaman ini membuat saya belajar bahasa Jawa lebih rajin lagi. Sekarang, sudah 90 persen saya menguasainya,” kata perempuan kelahiran 24 September 1972 ini.

Ruth Amelia bergabung dengan perusahaan jamu Air Mancur pada tahun 2003. Menjadi “juru bicara” para bakul jamu pun sudah ia lakoni sejak lama. Sebelum bergabung dengan Air Mancur, ia sudah dipercaya sebagai PR asosiasi Gabungan Pengusaha Jamu (GPJ). “Saya sudah cukup khatam dengan jamu. Minum jamu pun sudah saya gemari sejak SMP. Bergaul dengan para bakul jamu seperti sekarang ini membuat saya tambah cinta dengan jamu,” kata pehobi jalan-jalan ini.

Belakangan ini, Ruth sibuk menggenjot komunikasi ke pasar anak muda. Ruth bermimpi jamu Air Mancur populer di kalangan orang muda mengingat ada anggapan jamu itu rasanya pahit dan terkesan kuno. (Majalah MARKETING/Sigit Kurniawan)

Menjadi wanita karir tidaklah mudah. Untuk itu, seorang wanita harus bisa mandiri, berdaya juang tinggi dan tidak mudah menyerah. Inilah yang dialami oleh Indayati Oetomo, International Director John Robert Powers. Selama menjalani  karirnya, Indayati selalu berusaha mendapatkan yang terbaik dan tak mudah putus asa. “Saya berasal  dari keluarga sederhana, sehingga saya sejak kecil tertantang untuk hidup mandiri dan tak mudah menyerah,” tutur Indayati.

Wanita kelahiran Surabaya ini mengawali karirnya di bidang marketing. Setelah lulus, Indayati langsung berkecimpung sebagai marketer buku-buku ensiklopedi. Lalu berlanjut di perusahaan distributor makanan dan minuman. Indayati yakin, sebagai marketer andal, seseorang harus punya rasa percaya diri yang tinggi. “Marketer tak boleh malu dan harus tahan banting.  Saya sangat senang bergaul dan membangun networking. Percaya diri dan bergaul adalah dua faktor utama keberhasilan seorang marketer,”  ujar Indayati.

Melalui kesederhanaannya, wanita yang pernah mendapatkan Asean Development Citra Award 2004-2005 ini, selalu belajar untuk bekerja keras, tak pernah menyerah, dan menjadi yang terbaik. Hal-hal tersebut sudah menjadi habitus Indayati sejak ia kecil. Bahkan, sampai saat ini, menjadi yang terbaik selalu dia cerminkan dalam John Robert Powers, sehingga harus beda dari konsultan yang lain. “Saya menyukai hal yang berbeda akan lebih eye catching dibandingkan apabila saya sama dengan yang lain,” tutur Indayati.

Indayati juga memberikan pesan kepada kaum wanita di Indonesia supaya tak terlalu senang dimanjakan karena perempuan tidak identik dengan kemudahan. Menurutnya, wanita  harus bisa memberikan kontribusi bagi keluarga, lingkungan, dan masyarakat. “Wanita harus bisa menjadi kontributor ide bagi anak, suaminya, dan lingkungannya. Oleh karena itu, kaum wanita harus berani untuk belajar,” pungkasnya. (Majalah MARKETING/Leonardus Meta Noven)

Saat ini, gaya hidup masyarakat modern semakin mengarah pada kepraktisan. Sebab itu, kenyamanan menjadi suatu hal yang sangat penting. Hal ini juga berlaku dalam penggunaan kartu kredit sebagai alat pembayaran. Setiap tahun, perkembangannya begitu cepat sehingga terkadang menjadi tantangan sendiri bagi para pemainnya.  Salah satunya, Iwan Notowidigdo, Kepala Divisi Unsecured Business PT Bank UOB Buana.

“Saya mulai bergabung dengan UOB Buana sejak tahun 2007.  Alasan saya tertarik dengan UOB Buana karena waktu itu baru masuk ke Indonesia. Di mana UOB Buana mengakuisisi Bank Buana,” ungkap Iwan. Ketika disinggung kondisi bisnis Bank Buana sebelum dirinya masuk, Iwan enggan menceritakan. Namun, diperkirakan Iwan, saat itu Bank Buana tengah mengatur manajemen Bank Buana.

Diakuinya, tantangan yang pernah dilewatinya adalah mengganti nama Bank Buana menjadi UOB Buana. Di mana, ia dan timnya melakukan edukasi dan sosialisasi dengan menggunakan produk kartu kredit. “Dalam setahun nama UOB Buana sudah bisa diterima konsumen dan mendapat respons positif. Selanjutnya, tantangan yang saya hadapi adalah membesarkan market dari UOB Buana itu sendiri. Tidak hanya ke arah pertumbuhan yang sehat. Namun juga bisa memberikan kontribusi sebesar 15 persen,” ungkap pria kelahiran 10 Oktober 1965 ini.

Kini, pria yang sudah 20 tahun malang-melintang di bidang perbankan ini tengah mensukseskan peluncuran kartu kredit UOB ONE Card. “Industri kartu kredit di Indonesia sangat kompetitif. Sehingga, untuk membedakannya, UOB Buana meluncurkan kartu multifungsi yang didesain untuk memenuhi beragam kebutuhan dan gaya hidup dinamis dari para penggunanya,” ujar pehobi olahraga fitness ini. (Majalah MARKETING/Fisamawati)