Portal Lengkap Dunia Marketing

Headline

Hendri Suhenda: Call Center Profesional Berbujet 5 Juta?

Hendri Suhendra-Director PT. Jaring Synergi Mandiri

Hendri Suhendra-Director PT. Jaring Synergi Mandiri

Sekarang ini teknologi semakin murah. Oleh karenanya, perusahaan kecil menengah pun tidak perlu takut harus berinvestasi besar dalam membangun contact center.

Berbicara soal call center pada hakikatnya kita berbicara soal pelayanan. Call center merupakan “cermin” dari semakin tingginya kesadaran publik atas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Atau, bisa juga sebaliknya. Semakin tinggi demand masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas, maka semakin tinggilah demand akan keberadaan call center.

Dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi, posisi call center pun semakin penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani kebutuhan konsumen. Bahkan, potensi bisnisnya pun sangat luar biasa. Yang menarik, saat ini dengan pesatnya perkembangan teknologi, dimungkinkan menciptakan call center yang ideal dengan budget yang relatif terjangkau.

Jaring Synergi Mandiri (JSM) adalah salah satu perusahaan yang melayani kebutuhan call center yang “sesuai dompet” ini.  Menurut Hendri Suhenda dari JSM, saat ini pergerakan masyarakat pada umumnya menuntut pelayanan yang berkualitas. Itu terjadi di segala sektor kehidupan. Kalau dulu hanya di sektor swasta masyarakat bisa mendapatkan pelayanan berkualitas—karena sudah memberi sejumlah uang. Namun, kini di pemerintah daerah pun masyarakat menuntut pelayan serupa—karena merasa sudah membayar pajak. Jadi, kini pelayanan seperti halnya call center itu sudah berlaku untuk semua sector—juga setiap institusi.

Artinya, menurut Hendri, peranan call center saat ini semakin penting. Karena call center itu adalah cara individu, kelompok, atau institusi untuk melayani publik secara lebih transparan dan lebih cepat. Maklum saja, call center itu berfungsi memberikan bermacam-macam layanan. Bisa menjadi pusat informasi, pusat komplain, dan lain sebagainya. Sebenarnya potensi bisnis call center saat ini sangat luar biasa. Karena masyarakat sekarang ini semakin peduli akan pelayanan, pelakunya pun dituntut untuk lebih peduli. Jadi, seharusnya call center sudah menjadi standar pelayanan di setiap perusahaan.

“Kami di JSM, tidak lagi melihat dan menawarkan bisnis call center ini ke perusahaan-perusahaan besar saja. Itu bukan lagi zamannya. Dulu call center identik dengan perusahaan besar, di mana dalam membangun call center dibutuhkan investasi yang tidak sedikit. Namun kini, seiring pesatnya perkembangan teknologi dengan software development dan open source-nya, dapat diciptakan call center yang profesional dengan budget yang relatif terjangkau,” ungkap Hendri.

Saat ini, dengan Rp 20–30 juta, perusahaan sudah dapat membangun call center yang profesional. Bahkan, di PT JSM sudah ada layanan call center dengan harga “hanya” Rp 5 juta.

Sekalipun berbiaya murah, Hendri juga tetap mengingatkan bahwa teknologi ke depan jangan dilupakan oleh perusahaan. Pertama adalah perubahan call center menjadi contact center. Artinya, bukan lagi satu media, tapi multimedia. Pelanggan bisa menghubungi via telepon, SMS, e-mail, dan fax. Bahkan kalau lebih canggih lagi nanti, orang bisa melakukan kontak lewat Facebook, semua bisa melalui ponsel.

Yang kedua, call center menjadi sebuah ticket management system, di mana call center juga berfungsi sebagai ujung tombak perusahaan dalam merespons balik permasalahan yang dihadapi konsumen. Tentunya dengan back up teknologi yang canggih. Jadi, dengan adanya teknologi, organisasi diberi kemudahan untuk mampu me-manage call dan me-manage solusi.

Bisnis contact center murah ini diakui Hendri berpeluang besar. Paling tidak hal ini terlihat dari harga perangkat lunak yang semakin murah. Kalau dulu bisa bernilai ratusan juta, sekarang mulai dari Rp 5 juta sudah bisa didapatkan online report dan online ticketing. Jumlah agen satu orang sudah bisa menjalankan fungsi call center secara profesional.

JSM bahkan kini sudah mengarah pada pelayanan yang multimedia. “Semua klien kami sekarang sudah menggunakan multimedia. Semisal saja Honda. Di Honda pelayanannya bersifat total assistance. Solusi yang ditawarkan PT JSM ke klien semuanya sudah multimedia. Multimedia call center, multimedia ticketing,” kata Hendri.

Tentunya dalam membangun contact center, JSM bukan hanya meng-install teknologi. Sebelum memilih teknologi yang efisien, perusahaan perlu mengevaluasi terlebih dahulu business process yang ada.

“Setiap kali perusahaan memesan pembuatan layanan call center kepada kami, biasanya kami menanyakan terlebih dahulu business process yang ada di organisasinya. Bagaimana SOP-nya dalam me-manage komplain? Seperti apa kasus-kasus yang biasa muncul? Klasifikasinya seperti apa? Jadi, ketika suatu organisasi mengatakan ingin membuat layanan call center yang profesional, mereka juga akan menata organisasinya serapi mungkin. Karena, itu sebuah tuntutan,” imbuh Hendri.

Hendri menambahkan, agar contact center bisa sukses, teknologi canggih bukanlah ukuran utama. Faktor pertama adalah komitmen organisasi yang berdedikasi untuk melayani. Yang kedua, komitmen melayani ini juga diwujudkan dengan adanya struktur organisasi, SOP yang siap untuk menangani komplain apa pun, ataupun order yang ada dari call center tersebut. Setelah itu, baru kemudian berbicara tentang teknologi untuk membantu para agen dalam melayani. “Jadi, sebenarnya teknologi bukanlah hal yang utama,”sambung Hendri, menutup percakapan. (Majalah MARKETING/Harry Tanoso)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top