Sering kali, pelayanan tidak menjadi prioritas utama bagi manajemen di sebuah perusahaan. Alih-alih fokus pada orang – para pelanggan – mereka malah lebih memilih memusatkan perhatian pada angka.
Mereka tidak menyadari bahwa memperhatikan kebutuhan pelanggan dan kemudian memenuhi kebutuhan tersebut, secara otomatis angka akan mengikuti. Agar penjualan maupun laba meningkat, perusahaan harus memberikan sebuah layanan yang akan mendapatkan – dan mempertahankan – pelanggan.
Untuk itu, Anda harus menjadikan customer service sebagai prioritas utama perusahaan. Melakukan apapun untuk memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta melakukannya secara cepat, antusias dan akurat.
Sebelum mengembangkan dan menuliskan customer service plan, sebaiknya Anda mengikuti langkah-langkah berikut:
Tahu bisnis Anda
Terlepas dari apa yang sedang Anda jual – apakah itu asuransi jiwa, mobil atau lainnya – Anda sedang berkecimpung dalam bisnis customer service. Untuk itu, Anda harus membangun apapun yang Anda lakukan untuk membangun pengalaman pelanggan.
Identifikasi unsur customer service yang unggul
Hilangkan semua hambatan yang dapat menghalangi Anda memberikan pelayanan yang superior. Bagaimana Anda bisa memudahkan orang untuk berbisnis dengan Anda? Apakah karyawan Anda terlatih dengan baik? Apakah ada seseorang di perusahaan Anda yang tersedia selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu untuk menjawab pertanyaan dan membantu pelanggan memecahkan masalah?
Identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan
Kumpulkan semua informasi yang dibutuhkan untuk menetapkan tujuan. Hal itu akan mencakup pendapatan rata-rata per pelanggan dan pangsa pasar yang ingin dicapai.
Bandingkan bisnis Anda
Lihat yang terbaik dari yang terbaik dan jadikan itu sebagai model perilaku Anda dengan bisnis tersebut. Apa yang mereka lakukan namun yang luput tidak Anda lakukan?
Berikan jaminan
Buatlah sebuah jaminan layanan yang dapat memberikan ketenangan bagi pelanggan. Misalnya, jika Anda tidak bisa mengirimkan kartu keanggotaan dalam waktu 15 hari setelah formulir pendaftaran selesai, ia akan mendapatkan uang sebesar $50.
Lacak kemajuan Anda
Anda bisa menggunakan mistery shoppers atau survei untuk mengevaluasi apa yang telah Anda lakukan dan menilai dampak dari fokus pada customer service tersebut. Lihatlah penjualan dan pangsa pasar sebelum menerapkan rencana dan membandingkannya setiap enam bulan sekali setelahnya.
Mendorong program
Berikan pelatihan berkesinambungan yang akan membangkitkan antusiasme semua karyawan terhadap – dan berkomitmen kepada pelayanan – pelanggan. Perkuat fokus pada layanan Anda dengan memberikan penghargaan kepada karyawan berkinerja tinggi, konsisten serta memperkuat standar pelayanan perusahaan.
Berkomitmen
Menciptakan budaya customer service perlu waktu. Jika tidak berkomitmen, Anda akan gagal. Dell membangun bisnis pada layanan pelanggan, tetapi setelah Michael Dell mengundurkan diri, sahamnya langsung anjlok 25% lebih, karena penggantinya tidak berkomitmen menyediakan pelanggan dengan pengalaman terbaik mungkin.
Ketika bisnis tahu apa yang penting bagi pelanggan, ketika mereka menyadari kekurangan layanan mereka saat ini, maka mereka siap menuliskan customer service plan.
Perencanaan, penyusunan, dan pelaksanaan rencana tersebut memerlukan komitmen manajemen, strategi jangka panjang, dan upaya tak kenal henti untuk meningkatkan layanan. Ini memang perlu kerja ekstra keras, tetapi hasilnya akan sepadan dengan setiap upaya yang dilakukan.
Â
Sumber : customerservicemanager.com | Editor : Wachid Fz | Foto: Pcpro.co.uk
