Seni memberikan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
Marketing.co.id – Berita UMKM | Customer service atau layanan pelanggan yang prima tetap menjadi faktor penting kesuksesan sebuah bisnis, terlepas dari ukuran dan industrinya. Panduan layanan pelanggan ini akan membahas seni memberikan layanan pelanggan yang prima, menawarkan insight dan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Dengan memahami bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan serta preferensi yang unik, kiat-kiat ini dirancang untuk membantu bisnis menavigasi beragam permintaan dari basis pelanggan, memastikan setiap interaksi tidak hanya memenuhi namun juga melebihi harapan.
Kiat layanan pelanggan yang prima
Menciptakan layanan pelanggan yang prima lebih dari sekadar menyelesaikan masalah, ini tentang menciptakan lingkungan di mana setiap pelanggan merasa dihargai dan didengar. Setiap orang tentunya ingin dianggap penting, dan merasa kebutuhan serta masalahnya dipenuhi dengan tulus dan kompeten. Di masa lalu, layanan pelanggan berarti menyapa pelanggan saat mereka masuk dan menjawab setiap masalah atau pertanyaan secara langsung.
Saat ini kita terbenam dalam dunia yang hampir sepenuhnya digital. Meskipun mungkin Anda memahami bahwa bisnis Anda unik dan penting serta menjadi solusi tepat untuk kebutuhan atau masalah mereka, hal itu terkadang sulit diketahui pelanggan pada umumnya. Anda masih berisiko memberikan pengalaman pelanggan yang buruk.
Di sinilah pentingnya memiliki reputasi yang baik demi pertumbuhan dan kesuksesan bisnis. Itulah mengapa pengalaman pelanggan harus menjadi salah satu bagian jika bukan menjadi prioritas dari strategi marketing Anda. Dunia bisnis saat ini perlu menyesuaikan strategi layanan pelanggannya agar bisa berkembang di pasar digital. Berikut 5 tips penting meningkatkan layanan pelanggan dikutip SmallBiztrendz.com:
#1 Mulai dengan langkah yang tepat
Jika calon pelanggan tidak menerima rekomendasi dari teman atau koleganya, mereka akan membuka smartphone atau komputernya untuk mencari produk atau layanan yang diinginkannya. Jika sudah ketemu, mereka akan memilah untuk menemukan yang paling cocok.
Yang perlu diperhatikan, meskipun Anda memiliki aplikasi dan website yang user-friendly, mereka masih akan tetap memiliki pertanyaan. Oleh karena itu, mereka akan menghargai jika Anda menyediakan opsi layanan pelanggan. Seseorang akan senang jika merasa disambut saat membuka laman pertama aplikasi atau website Anda. Di sinilah kesempatan Anda untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang prima.
Live chat bisa membantu. Ini memiliki sentuhan pribadi karena berbicara dengan orang sungguhan. Ini juga membuat pelanggan merasa didengar dan diakui. Sering kali, hanya dengan memiliki ikon live chat sederhana di website, pelanggan dapat langsung mengetahui bahwa Anda bersedia membantu mereka. Memang tidak semua bisnis menerapkan live chat dan tidak semua perlu melakukannya. Namun, memiliki tab “Hubungi Kami” atau “FAQ” adalah hal yang penting.
Keterlibatan langsung. Di era digital, interaksi dengan pelanggan sering kali terjadi secara online. Menyediakan fitur seperti live chat menawarkan keterlibatan yang instan dan personal. Fitur ini menawarkan perpaduan antara interaksi manusia dan kenyamanan digital, membuat pelanggan merasa diakui.
Adanya pilihan Kontak. Jika fitur live chat tidak memungkinkan, pastikan pelanggan mudah mengakses informasi kontak. Tab “Hubungi Kami” atau “FAQ” dapat membuat perbedaan signifikan – menciptakan kesan pertama yang positif dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
#2 Menindaklanjuti
Sebagian besar pertanyaan mereka telah Anda jawab dengan opsi bantuan yang telah disediakan. Ketika mereka mulai tertarik, mereka menginginkan apa yang Anda jual. Jika produk Anda adalah yang mereka cari, pastikan seluruh prosesnya berjalan lancar dan mulus. Ketika pelanggan sudah memutuskan untuk membeli seharusnya tidak memakan waktu lebih dari 10 menit, kan?
Bagi bisnis jasa online seperti desain, pembuatan aplikasi atau pemasaran misalnya, tampilkanlah karya atau kesuksesan Anda di website. Di bisnis ini aksesibilitas adalah kuncinya. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal, Anda harus mudah diakses dan tanggapi secara tepat waktu. Sangat menjengkelkan bukan jika Anda mengirimkan pertanyaan namun tidak ada jawaban.
Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi dan puas selama proses ini akan lebih mungkin menggunakan produk atau layanan Anda untuk semua kebutuhan mereka di masa depan. Anda juga kemungkinan besar akan mendapatkan promosi mulut ke mulut yang baik dari mereka kepada kolega, teman atau keluarga mereka.
Proses transaksi lancar: Pastikan proses pembelian atau pendaftaran layanan Anda berjalan lancar dan transparan. Hindari situasi dimana pelanggan menghadapi kejutan seperti pemberitahuan kehabisan stok setelah proses pembayaran selesai. Untuk bisnis jasa terutama yang online seperti desain atau pengembangan aplikasi, daya tanggap dan aksesibilitas adalah kuncinya.
Komunikasi efisien: Tanggapan yang tepat waktu terhadap pertanyaan atau masalah sangatlah penting. Jika skala bisnis Anda tidak memungkinkan untuk menyediakan staff layanan pelanggan, pertimbangkan untuk menyewa pihak ketiga atau menggunakan chatbot namun personal guna mempertahankan keterlibatan dengan pelanggan.
#3 Kenali dan libatkan feedback
Dilaporkan bahwa 88% pelanggan melihat ulasan dari pelanggan lain sebelum memutuskan untuk membeli suatu barang atau berkomitmen pada suatu bisnis. Dari jumlah tersebut, lebih dari setengahnya melakukan tindakan positif, entah itu mengunjungi website atau mencari konten lebih lanjut. So, apapun media sosial yang Anda gunakan adalah penting untuk mengakui pengakuan pelanggan, entah itu baik atau buruk.
Hanya perlu waktu sekejap bagi seseorang untuk mem-posting status atau men-tweet opini tentang sebuah bisnis. Hanya butuh waktu sekejap pula bagi ratusan orang melihatnya. Sebuah bisnis yang terlibat dan berinteraksi ketika mereka merespon pujian atau keluhan secara terbuka cenderung mendapatkan momentum. Menanggapi secara positif akan dilihat oleh orang lain dan menempatkan brand Anda di benak mereka untuk pilihan di masa depan.
Aktif interaksi di media sosial. Libatkan diri dengan feedback atau umpan balik dari pelanggan di media sosial. Respon yang cepat dan positif terhadap pujian maupun kritikan dapat meningkatkan citra brand. Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan dari pelanggan dan berkomitmen meningkatkan pengalaman pelanggan.
Mengelola reputasi online. Mengelola reputasi online secara aktif dengan menanggapi ulasan dan komentar dapat secara seignifikan memengaruhi calon pelanggan. Keterlibatan positif dapat mengubah mereka yang tadinya netral menjadi pelanggan Anda di masa depan.
#4 Ketidakpuasan pelanggan
Masalah akan selalu terjadi. Bagian terpenting dari bisnis online adalah keterlibatan dan menciptakan loyalitas. Entah itu pertanyaan atau keluhan, untuk membangun pengalaman pelanggan yang prima Anda memerlukan opsi layanan pelanggan. Beberapa pelanggan tidak memiliki waktu untuk menelepon hanya untuk menanyakan masalah yang sederhana. Atau, pelanggan mungkin tak merasa nyaman mengetik semua masalah dan pertanyaannya secara online. Yang paling penting di sini adalah tanggapan Anda, sebaiknya berikan tanggapan yang menarik. Seseorang seharusnya tidak hanya memiliki satu pilihan saja ketika ingin menghubungi Anda, kan?
Idealnya, Anda harus menyediakan opsi media sosial, email, live chat dan call center. Sering kali, ketika seseorang merasa tidak puas mereka hanya menginginkan pengakuan, penjelasan, penukaran atau pengembalian dana. Memberikan tanggapan yang tepat dan peduli dapat menyelesaikan perselisihan tersebut dan meyakinkan pelanggan bahwa Anda menghargai mereka dan harus mempertahankan bisnis dengan Anda.
Opsi kontak beragam: Tawarkan beberapa saluran untuk dukungan layanan pelanggan seperti telepon, email, media sosial, dan live chat. Keragaman ini memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi Anda dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.
Tanggapan cepat dan berempati: Ketika muncul masalah, respon yang cepat dan penuh pengertian sering kali dapat meredakan emosi pelanggan. Pastikan tim Anda terlatih untuk menangani keluhan secara efektif, menawarkan solusi, memberikan penjelasan, atau kompensasi sesuai kebutuhan.
#5 Tetap Inovatif
Ketika pelanggan tumbuh dan berubah, bertumbuhlah bersama mereka. Tetap berada di atas kebutuhan mereka yang terus berkembang adalah hal yang sangat penting demi kelangsungan bisnis Anda. Memiliki basis pelanggan yang setia berarti Anda dapat mengambil berbagai inisiatif yang inovatif dan menarik untuk mengembangkan bisnis Anda.
Beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan: Awasi tren pasar dan preferensi pelanggan yang terus berkembang. Mengadaptasi strategi untuk memenuhi perubahan ini tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan lama Anda namun juga menarik pelangan-pelanggan baru.
Perbaikan yang berkesinambungan: Secara teratur mencari feedback dan menggunakannya untuk menyempurnakan pendekatan layanan pelanggan Anda. Tetap inovatif dalam menyampaikan layanan pelanggan dapat menghasilkan basis pelanggan yang loyal dan membuka peluang bisnis baru.
Dengan mengikuti tips layanan pelanggan ini, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan loyalitas, promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
Berikut hal-hal penting untuk layanan pelanggan di era digital
Personalisasi adalah Kuncinya: Sesuaikan tanggapan dan interaksi Anda dengan kebutuhan pelanggan secara individual.
Kecepatan itu Penting: Pastikan memberikan tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan atau keluhan pelanggan.
Manfaatkan teknologi: Manfaatkan alat bantu seperti live chat, Chatbot dan media sosial untuk komunikasi yang efisien.
Feedback sangat penting: Secara aktif mencari dan menanggapi feedback atau umpan balik dari pelanggan.
Inovasi berkelanjutan: Beradaptasi dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
