www.marketing.co.id – Pasar customer service dibentuk dari kebutuhan dan perilaku konsumen dan perusahaan. Seiring perubahan demand dan karakteristik dari pelanggan dan perusahaan, pasar customer service akan terus mengalami perubahan dan evolusi. Selama beberapa tahun terakhir ini, perusahaan semakin memfokuskan diri untuk mengembangkan dan mendukung customer service mereka. Bahkan kini, lebih dari 80 persen perusahaan di Amerika Utara menggunakan customer service untuk memberikan experience kepada para pelanggannya demi menciptakan diferensiasi yang berbeda dibanding dengan perusahaan lain.
Kini pelanggan mempunyai kendali yang lebih besar dari sebelumnya karena peningkatan persaingan di pasar. Konsumen tak segan-segan lagi pindah ke lain hati hanya karena merasa tidak puas akan customer service yang buruk. Pihak perusahaan sangat menyadari hal ini dan akan terus membenahi customer service sebagai senjata utama untuk bersaing dengan lebih baik.
Jika sekarang kondisinya sudah seperti ini, seperti apakah tren customer service ke depan? Berikut adalah poin-poin yang menunjukkan tren tersebut:
Media Sosial Semakin Berperan
Dua tahun terakhir sudah terlihat jelas ledakan aktivitas perusahaan memasuki media sosial untuk men-deliver customer
service mereka. Twitter misalnya, mulai banyak digunakan sebagai media customer service untuk melayani segala macam kebutuhan pelanggan. Tren customer service ke depan yang paling jelas adalah adopsi media sosial ini. Walau demikian, media sosial hanyalah tools atau channel yang tetap harus didukung oleh sistem atau program customer service perusahaan itu sendiri.
Pelanggan Jelas Memegang Kendali Semakin Besar
Customer service biasanya dikendalikan secara eksklusif oleh perusahaan dan pelanggan tidak mempunyai banyak peran atau pengaruh. Dengan bertumbuhnya berbagai saluran komunikasi seperti forum dan media sosial, semua pelayanan yang buruk akan terekspos dan tersebar bahkan ke seluruh dunia dalam waktu singkat. Pelanggan ke depannya akan memegang kendali yang semakin besar dalam menentukan kredibilitas perusahaan.
Pelanggan Pun Bisa Mendukung Customer Service
Jika tadinya perusahaan yang harus berusaha keras untuk melayani, memberi solusi atas segala masalah, atau menjawab
segala keluhan pelanggan, kini pelanggan lain pun bisa ikut serta baik langsung maupun tidak langsung mendukung aktivitas customer service perusahaan. Seiring interaksi yang intensif di segala media atau saluran komunikasi yang dibuka perusahaan, sering kali terbentuklah suatu komunitas tersendiri yang bisa saling memberi informasi. Tak jarang kini pelanggan bisa langsung berkomunikasi dengan pelanggan lain tentang suatu masalah yang berkaitan dengan perusahaan. Pelanggan lain pun bisa memberi solusi atau saran kepada konsumen lain tanpa disadari dan diketahui perusahaan. Ya benar, jika customer service perusahaan sudah bagus, bukannya mustahil perusahaan bisa mempunyai semacam karyawan gratis (tak dibayar), tapi mau membantu menjawab pertanyaan atau keluhan yang muncul dari pelanggan lain.
Customer Service Semakin Menjadi Diferensiasi
Di tengah persaingan yang semakin marak dan kondisi pasar yang semakin sesak dan jenuh, sering kali hanya pelayananlah yang menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan di suatu perusahaan. Segala produk dan inovasi begitu mudah untuk ditiru, tetapi budaya pelayanan yang sudah terbentuk dan dibina selama bertahun-tahun sulit untuk ditiru. Maka ke depannya, customer service semakin menjadi penentu atau differentiator yang bisa membedakan perusahaan Anda dengan yang lain.
Self – Service Semakin Populer
Perusahaan kerap berinovasi dan menciptakan suatu sistem serta kondisi di mana semua konsumen atau pelanggan bisa mencari sendiri segala solusi atau informasi yang dibutuhkan. Hal ini justru kerap disukai oleh konsumen sekaligus perusahaan. Banyak konsumen yang lebih suka mencari informasi dan solusi sendiri jika caranya praktis dan menyenangkan, daripada harus menghubungi perusahaan. Sementara dari pihak perusahaan, cara ini pun dianggap sangat bisa menghemat biaya dan waktu karena pelayanan bisa berlangsung 24 jam dan 7 hari penuh dalam seminggu. Ini adalah win-win solution bagi kedua pihak.
Outsourcing Menurun, In-sourcing Meningkat
Dulu banyak perusahaan besar Amerika meng-outsource customer service mereka ke pihak lain dengan tujuan menghemat biaya. Tapi, dengan ini perusahaan menemukan bahwa kualitas pelayanan menurun dan menyebabkan pelanggan berpindah. Ironisnya, ini justru memboroskan biaya perusahaan—yang tadinya dimaksudkan untuk dihemat, karena mendapatkan pelanggan baru justru membuang biaya lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sejumlah perusahaan semakin menyadari bahwa fungsi customer service terlalu penting untuk di-outsource, sehingga tren ke depan, mereka akan menangani sendiri hal ini. (Redaksi/SE)
