Service Solution to Relationship untuk Ajang National CS Championship 2012

www.marketing.co.id – National Customer Service (CS) Championship memang ajang tahunan yang rutin digelar setiap tahun. Tahun ini saja sudah masuk tahun ke-8 untuk penyelenggaraannya. Adapun untuk tema yang diangkat dalam ajang ini adalah ‘Service Solution to Relationship’ yakni tentang bagaimana memberikan solusi dalam hal pelayanan kepada para pelanggan.

Menurut Yuliana Agung selaku CEO Carre-CCSL dan inisiator ajang National CS Championship mengatakan dengan tema yang diangkat kali ini sangat penting sekali, karena kalau hanya memberikan service kepada pelanggan, itu artinya kita sekedar  mengejar KPI dalam hal pelayanan.  Tapi, dengan memberikan solusi yang artinya ada langkah yang kita ambil dalam untuk memenuhi keinginan pelanggan.

“Salah satu langkahnya adalah mendengarkan apa yang pelanggan inginkan. Dengan mendengarkan (listening) sebenarnya kita dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun, dalam kenyataannya, langkah ini yang banyak dilewati oleh banyak pihak, karena mereka merasa sudah memenuhi segala hal kebutuhan pelanggan, padahal sebenarnya pelanggan masih merasa tidak puas,” ungkap Yuliana Agung.

Perlu Anda ketahui saat ini  kompetisi/persaingan di pasar kian sengit dan ketat, para perusahaan harus terus menerus memoles dan memperbaiki kualitas pelayanannya. Konsumen kini mempunyai begitu banyak pilihan. Pelanggan yang loyal sangat sulit untuk didapat dan dipertahankan (customer retention). Hanya service lah yang bisa menjadi ujung tombak dan positioning perusahaan dalam mempertahankan prestasi dan kinerjanya di pasar.

Saat ini saja di industri komunikasi di Indonesia sudah ada 11 operator yang bermain, belum lagi di industri perbankan sudah ada puluhan pemain. Sementara itu, kondisi di Indonesia tidak diatur oleh regulasi untuk jumlah pemain. Maka yang terjadi adalah customer menjadi mudah untuk pindah atau memilih perusahaan atau produk yang ingin mereka gunakan.

“Customer merupakan segalanya bagi perusahaan. Oleh sebab itu dituntut after sales service yang baik agar pelanggan menjadi loyal. Sehingga, dibutuhkan sebuah interaksi yang baik agar pelanggan mendapatkan kenyamanan dalam hal pelayanan,” ungkap Yuliana.

Dalam ajang CS Championship, Yuliana Agung memberikan pesan, “Saya rasa pesan yang ingin saya sampaikan sangat jelas, yakni untuk memberikan service excellence tidak hanya dari sub basic service solutions yang diberikan, tapi beyond the basic service solutions yaitu inti dari semuanya bahwa yang dicari oleh pelanggan adalah solusi yang tuntas dari permasalahannya,” ungkapnya.

Yuliana Agung menambahkan untuk bisa menyelesaikan solusi yang tuntas dari permasalahan pelanggan memang tidak mudah, perlu adanya skill.  “Kita harus mengerti mengenai product knowledge, menganalisa masalah, dan memiliki kemampuan untuk membaca apa yang menjadi keinginan pelanggan,” ungkapnya.  (HN)