Excellent Service

CS Championship Bintang Pelayanan Bertaburan!

Akhirnya setelah melalui proses penjurian yang ketat, CS Championship mencapai acara puncaknya yang akan diadakan di Balai Sarbini, pada tanggal 3 September 2009. Ada pun CS Championship ini muncul dilatarbelakangi oleh persaingan sengit para perusahaan di pasar yang semakin ketat dan ramai.

Pada zaman di mana kompetisi/persaingan di pasar kian sengit dan ketat, para perusahaan harus terus menerus memoles dan memperbaiki kualitas pelayanannya. Konsumen kini mempunyai begitu banyak pilihan. Pelanggan yang loyal sangat sulit untuk didapat dan dipertahankan (customer retention). Hanya service lah yang bisa menjadi ujung tombak dan positioning perusahaan dalam mempertahankan prestasi dan kinerjanya di pasar.

Di sisi lain, kompleksitas dari sebuah pelayanan melahirkan tingkat harapan yang tinggi terhadap sebuah pelayanan. Pelanggan makin menuntut tingkat pelayanan yang semakin baik. Mereka menjadi semakin kritis dan lebih cepat melakukan komplain.

Customer Service Championship (CS Championship) adalah sebuah ajang benchmarking bagi para Frontliners perusahaan mulai dari staf sampai manajer, yang berupa kompetisi tingkat nasional yang diikuti berbagai perusahaan di Indonesia. Inilah produk inovatif dari Carre – Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre – CCSL), sebuah perusahaan konsultasi terdepan di bidang retensi dan loyalitas pelanggan. CS Championship ini adalah turunan dari metodologi Frontliners Contest ™ untuk internal perusahaan.

CS Championship menggunakan metode Bottom Up Hybrid Educational, yaitu sebuah sistem edukasi yang memberikan dampak perilaku lebih cepat dibandingkan metode pembelajaran tradisional yang menganut sistem Top Down. Bottom Up Hybrid Educational ini adalah metodologi yang memotivasi dan mengaktifasi, sekaligus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki para Frontliners. Semua kegiatan dilakukan dengan cara yang santai tapi serius. Semua peserta dilibatkan, dinamis, tidak monoton dan tentunya penuh dengan apresiasi.

Penggagas ide pertama tentang CS Championship ini adalah Ibu Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, yang merasakan betapa pentingnya peran para Frontliners sebagai sebuah corporate brand sebuah perusahaan. Berbekal pengalaman praktisnya selama lebih dari 25 tahun di dunia pemasaran dan juga sebagai trainer, speaker, serta konsultan untuk service marketing, Ibu Yuliana melihat bahwa Frontliners haruslah memahami peran mereka sebagai marketing mix dengan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi para pelanggan. Mereka juga dituntut mampu untuk membangun nilai-nilai dan image perusahaan melalui aktivitas pelayanan yang mereka lakukan.

Melalui CS Championship ini, para jajaran manajemen Frontliners diharapkan dapat semakin memenuhi tuntutan dan harapan para pelanggan dengan memperluas pengetahuan mereka melalui standar global yang dikembangkan oleh Carre – CCSL, serta belajar juga dari tim Frontliners perusahaan lain. Oleh karena itu, CS Championship adalah tepat sebagai ajang berlatih kemampuan dan belajar menjadi Frontliners yang berorientasi pada pelayanan berkualitas yang berwawasan global.

Lalu apa sebenarnya value acara ini bagi perusahaan? Perusahaan bisa menjadikan CS Championship sebagai media untuk memberikan penghargaan dan motivasi atas prestasi yang telah diraih oleh para kandidat Service Star perusahaan. Dengan mengikutsertakan Frontliners berprestasi ke CS Championship, berarti perusahaan memberikan peluang bagi mereka untuk mendapat pengalaman berkompetisi di tingkat nasional sebagai bentuk pengakuan perusahaan atas prestasi yang telah diraih.

Sebagai sebuah perusahaan konsultan, Carre – CCSL telah banyak menyediakan indeks dan awarding untuk memompa semangat perusahaan-perusahaan service di Indonesia, untuk berlomba-lomba meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Indeks-indeks yang telah dikembangkan adalah Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI), Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI), Community Satisfaction Index (ComSi) dan Call Center Service Excellence Index (CCSEI).

Sementara awarding yang sudah dipersembahkan Carre – CCSL untuk Indonesia selain Service Star Award™ adalah Indonesian Customer Satisfaction Award™ (ICSA), Service Quality Award™ (SQA), Customer Management Award™ (CMA), Community Satisfaction Award™ (ComSa) dan Call Center Service Excellence Award™ (CCSEA). Selain CS Championship yang melibatkan Frontliner dalam jumlah besar, Carre – CCSL juga menyelenggarakan Indonesia 10K Run for Xtramile yang merupakan lomba lari nasional 10 kilometer yang disediakan khusus bagi para Frontliner.

Apa sebenarnya yang melatarbelakangi semua kegiatan yang dilakukan Carre – CCSL ini? Tentunya karena adanya kepedulian yang besar terhadap dunia dan kualitas pelayanan/service, terutama di negara kita sendiri. Kita mengetahui bahwa dalam dunia pelayanan, ada tiga tingkatan service. Pertama adalah Bad Service, yang selalu bisanya hanya membuat pelanggan kabur. Frontliner yang menjalankan bad service tidak melayani pelanggan dengan baik dan tidak peduli dengan pelanggannya.

Tingkatan kedua adalah Fine Service, dimana Frontliner-nya hanya memberikan pelayanan standar dan berupaya pada titik minimum dari pelayanan. Pokoknya berprinsip secukupnya saja. Frontliner semacam ini membuka peluang terjadinya eksodus pelanggan.

Lalu seperti apakah Frontliner yang baik itu? Frontliner yang baik tentunya adalah mereka yang selalu memberikan dan berusaha memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Mereka adalah Frontliner yang selalu berempati kepada pelanggan. Inilah yang disebut sebagai Caring Service.

Tentunya tidak lah mudah untuk bisa mencapai hal tersebut. Seorang Frontliner dituntut harus mempunyai tiga kemampuan kompetitif, yakni pengetahuan (knowledge), sikap (attitude) dan keahlian (skills). CS Championship mampu menjadi media pembelajaran yang mengacu pada tiga pilar kemampuan kompetitif tersebut: Knowledge, Attitude dan Skills (KAS).

Pengetahuan dasar tentang konsep (knowledge) bagaimana melayani pelanggan harus lah dimiliki oleh seorang Frontliner. Tidak lupa pula harus memahami strategi dasar untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta cara membangun relationship yang profesional dengan pelanggan.

Sikap (attitude) seorang Frontliner yang baik akan ditentukan oleh luasnya wawasan mereka tentang pentingnya menjadi Frontliner yang mempunyai empati. Langkah selanjutnya adalah menerapkan hal tersebut menjadi sebuah bentuk sikap dan tingkah laku supaya pelanggan bisa merasa lebih diperhatikan. Oleh karena itu, bahasa tubuh, kontak mata dan nada suara sangat penting untuk diperhatikan.

Tak kalah pentingnya, seorang Frontliner harus memiliki berbagai keahlian (skills) yang bersifat hard skills (kemampuan menggunakan tools/perangkat dalam melayani) dan soft skills (keahlian yang bersifat pribadi seperti kemampuan berkomunikasi, negosiasi, interpersonal, kreatifitas dan lain-lain).

CS Championship jelas memberikan penghargaan atas kinerja para Frontliner yang berprestasi, serta meningkatkan kesadaran dari dalam bagi mereka akan pentingnya menerapkan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan. CS Championship mengikutsertakan target audience yang lebih luas dengan mengajak semua komponen bangsa untuk menerapkan budaya pelayanan dan meningkatkan daya saing.

Seiring usaha yang terus menerus mendorong kesadaran masyarakat untuk terus mengharapkan pelayanan yang baik dari perusahaan-perusahaan di Indonesia, CS Championship memberikan bukti dukungan dan komitmen yang kuat dari pimpinan puncak untuk mendorong Frontliner dalam hal memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (www.marketing.co.id)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top