Internet perlahan tapi pasti mulai melampaui televisi dan surat kabar sebagai sumber utama berita. Internet juga perlahan tapi pasti mulai mendominasi segala aktivitas perbankan dan finansial. Kini bank dituntut untuk bisa menjawab tantangan agar dapat melayani konsumen di era yang serba semakin terhubung ini.
Semakin banyak orang terhubung ke internet lewat berbagai mobile gadget daripada lewat PC. Penjualan tablet juga akan melampaui penjualan PC pada tahun-tahun ke depan. Hampir semua orang mempunyai fasilitas untuk tetap terhubung pada aktivitas hidup sehari-hari. Bahkan banyak juga dari kita yang berinteraksi dengan beberapa gadget secara bersamaan, seperti smartphone, PC, tablet, console, televisi, dan lain-lain. Ya, kita hidup dalam era yang “hyperconnected”.
Dulu waktu ATM pertama kali ditemukan, banyak orang yang mengatakan akan jarang atau tidak menggunakan ATM. Nyatanya sekarang semua orang lebih memilih untuk ke ATM daripada ke bank langsung. Kini media sosial Facebook sudah memiliki member lebih dari 1 miliar orang, tentu nantinya akan sulit menemukan orang yang tidak mempunyai akun Facebook. Zaman sekarang apa pun bisa terjadi. Tidak ada yang tahu pasti apa yang akan terjadi ke depan. Mungkin saja aktivitas perbankan bisa dilakukan lewat media sosial, atau bisa juga media sosial sekelas Facebook harus gulung tikar. Sekali lagi, tak ada yang tahu pasti.
Namun demikian, bank harus berlomba mencari cara untuk mengadopsi dan mengintegrasikan segala perkembangan teknologi yang diperlukan ke dalam strategi channel mereka dalam aktivitas menghubungi atau tetap terhubung dengan konsumen. Bank juga harus mengimbangi kebiasaan atau gaya hidup konsumen dalam bertransaksi, berbelanja, dan lainnya.
Jadi, tidak masuk akal jika bank-bank masih menunda investasi untuk keperluan mengadopsi teknologi yang nantinya menjadi fondasi utama dalam aktivitas perbankan dan finansial, plus sangat penting untuk keperluan menjaga engagement dan revenue di masa depan.
Banyak pihak masih berargumen bahwa investasi di bidang digital masih belum membawa dampak yang signifikan. Mereka bisa saja salah besar, karena jika mereka sudah terbukti salah, bisa jadi sudah sangat terlambat untuk memperbaikinya. Sudah jelas bahwa konsumen sekarang mengharapkan bank untuk menyediakan akses via teknologi, sama seperti dulu bank menyediakan mesin-mesin ATM dan juga kantor-kantor cabang.
Kemungkinan besar ke depannya bank-bank akan didominasi oleh IT dan bermitra erat dengan perusahaan-perusahaan teknologi. Dari beberapa survei yang dilakukan, didapat data bahwa rata-rata individu menghabiskan sekitar 94 menit sehari menggunakan apps, mengecek e–mail, dan mengirim pesan teks.
Mereka juga melakukan aktivitas mobile banking sekitar 20 sampai 30 kali sebulan. Sementara terkait aktivitas internet banking, konsumen melakukan aktivitas 7 sampai 10 kali per bulan. Mereka jelas lebih suka berhubungan dengan gadget dan internet, karena data yang didapat menunjukkan rata-rata konsumen mengunjungi kantor cabang bank secara langsung hanya beberapa kali dalam setahun.
Menghadapi konsumen yang hyperconnected seperti ini tentu menimbulkan tantangan tersendiri. Tren teknologi yang sudah merasuk ke dalam gaya hidup orang banyak ini sudah berlangsung cukup lama. Tentu sulit bagi konsumen untuk dapat lepas lagi dari kebiasaan selalu terhubung dan terkoneksi dengan berbagai akses dan layanan.
Ini semua disebabkan juga oleh banyak faktor eksternal seperti keharusan dari kantor tempat kerja, kontak dari atasan, rekan kerja, supplier, pelanggan, atau hanya kecanduan akibat melihat orang lain saja.
Konsumen yang hidup dalam era informasi ini sudah dilimpahi oleh berbagai pilihan dan berbagai akses yang lebih baik, lebih cepat, dan lebih efisien. Perubahan zaman memang sudah mengarah ke era full digital. Jadi, sulit bagi bank-bank untuk menolak investasi dalam bidang teknologi dan digital. Mengapa bank harus cepat memutuskan untuk berinvestasi dalam hal ini?
Sebenarnya ada dua faktor utama yang menciptakan perubahan perilaku, yaitu dampak psikologis dari era informasi dan inovasi, serta proses pembauran (inovasi). Setiap faktor ini turut berkontribusi dalam terciptanya pergeseran paradigma institusi finansial tentang layanan dan engagement dengan para pelanggan mereka. Hal tersebut tentu dapat menimbulkan dampak jangka panjang bagi bank dan institusi finansial.
Dampak Psikologis
Untuk dapat mengerti penggerak psikologis utama pada era konsumen yang semakin terhubung, kita harus mengacu kembali pada teori motivasi dasar yang dari dulu sudah kita kenal, yaitu diagram hierarki kebutuhan Maslow. Di situ dijelaskan kebutuhan manusia dari yang paling dasar (makanan, minuman, tempat tinggal), kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan sosial (keluarga, teman), kebutuhan akan harga diri dan rasa percaya diri, sampai yang paling atas adalah kebutuhan akan aktualisasi diri (kepuasan untuk diri sendiri).
Pertumbuhan dan perkembangan industri teknologi dan digital nyata-nyatanya telah menggeser perilaku, ekspektasi, dan cara pandang dari semua konsumen. Setiap hierarki kebutuhan kini didominasi oleh faktor digital dan teknologi sebagai media atau sarana untuk memenuhi kebutuhan di setiap hierarki tersebut.
Sebagai contoh, ke depan nanti bukan tidak mungkin setiap transaksi akan bisa dilakukan tanpa bantuan manusia. Di sisi lain, kebutuhan manusia untuk saling terhubung dengan siapa pun dan layanan apa pun akan semakin tinggi dan didominasi oleh teknologi dan digital.
Jadi, bank-bank harus siap mencurahkan investasinya supaya bisa memenuhi kebutuhan konsumen terkait:
- Konsumen perlu merasa “I’m in control”: konsumen memegang kendali penuh.
- Konsumen perlu merasa “I’m better informed”: konsumen bisa mendapatkan informasi lewat cara mereka sendiri, dengan cara yang dianggap nyaman oleh mereka sendiri.
- Konsumen perlu merasa “I get better deal”: ini karena setiap bank harus berusaha lebih keras memberikan layanan terbaik untuk bisnis konsumen.
- Konsumen perlu merasa “I save money”: ini karena semua faktor efisiensi yang bisa dicapai oleh segala persaingan/kompetisi yang ada di pasar.
- Konsumen perlu merasa “I get a better quality solution”: ini karena segala produk (contoh: pinjaman/hipotek) bisa memenuhi kebutuhan konsumen secara lebih tepat dan personal, plus konsumen juga bisa mendapatkan solusi yang lebih menyeluruh dari suatu layanan (one-size-fits-all solution).
Proses Pembauran
Salah satu faktor penyebab bergesernya perilaku konsumen adalah tingginya pembauran teknologi dan inovasi digital pada kehidupan kita sehari-hari. Intinya adalah konsumen semakin menerima (semakin receptive) pada perkembangan teknologi dan informasi di sekitar mereka.
Teknologi baru tidak perlu waktu lama untuk dikenal masyarakat luas, dan juga tidak perlu waktu lama bagi mereka untuk mengadopsinya jika dianggap nyaman dan bisa mempermudah aktivitas sehari-hari. Ya betul, proses pembauran semakin lama semakin cepat dan semakin luas.
Jadi, masihkah Anda sebagai bank atau layanan finansial menunda-nunda segala investasi yang diperlukan untuk perkembangan teknologi, digital, dan informasi?
Ivan Mulyadi
Sumber: Bank 3.0 Brett King
