Marketing.co.id – Berita Marketing| Komunikasi melalui platform Chatting telah menjadi bagian dari keseharian kita. Penggunaanya tidak hanya untuk komunikasi yang sifatnya non formal dengan sahabat atau teman, tapi juga yang sifatnya formal untuk tujuan bisnis seperti melayani pelanggan.
Untuk mengukur sejauhmana kinerja pelayanan perusahaan melalui chat, Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) memiliki WhatsApp Business Chat Service Excellence Index yang merupakan bagian dari dimensi Online Chat Excellence Index.
Untuk memberikan penjelasan lebih jauh mengenai WhatsApp Business Chat Service Excellence Index, Carre Terrace menggelar seminar bertema “New CCSEI that Experience Indicator” pada Kamis (15/06/23). Seminar yang dilakukan secara daring ini menghadirkan pembicara Research Director Frontier Research, Apipudin dan dihadiri insan pelayanan dari berbagai perusahaan.
Baca juga: Contact Center Service Excellence Index 2023
Dalam kesempatan tersebut Apipudin memaparkan berbagai dimensi yang digunakan untuk mengukur WhatsApp Business Chat Service Excellence Index yang mencakup engaging, human touching, dan navigating.
Terkait dimensi human touching ada dua yang diukur yakni Communicating (verbal, non verbal, visual) dan Attitude (empathy and caring). “Mengenai attitude misalnya, jangan menyalahkan customer jika customer salah, apalagi jika customer memang benar. Terkait caring, petugas customer care memiliki rasa peduli dan bersikap solutif jika customer sedang menghadapi masalah,” tutur Apipudin.
Contoh lain yang diukur yakni Accessibility, dimana yang akan dinilai adalah apakah ada Chat balasan yang dikirimkan dalam waktu kurang dari 1 jam, apakah Chat yang dikirim berhasil masuk, dan apakah Chat balasan mencantumkan nama Customer Service Officer yang membuatnya pada bagian penutup (inisial maupun nama jelas).
Dalam kesempatan tersebut Apipudin membagikan tips melayani pelanggan melalui WhatsApp dan Business WhatsApp, yang mencakup persiapan, pahami pelanggan, solusi, interaksi, penutupan chat, dan kegiatan akhir hari. “Pahami emosi pelanggan, pahami urgensi pelanggan, pahami kebutuhan pelanggan,” kata dia menjelaskan poin pahami pelanggan.
Baca juga: Asuransi Astra Raih Penghargaan Contact Center Service Excellence Award Sembilan Kali Berturut-turut
Perusahaan juga harus bisa memberikan solusi dan alternatif solusi lainnya jika pelanggan belum puas serta informasikan dengan jujur jika di luar kemampuan/kewenangan: “Mohon maaf layanan Whatsapp kami hanya dapat melayani pesan berupa text dan image”. Lalu, eskalasikan jika di luar kewenangan, “Saya akan bantu teruskan ke divisi terkait ya bu,” papar Apipudin ketika memberi contoh komunikasi chatting.
