Perkembangan digital membuat siapa saja bisa mengomentari apa saja, termasuk merek Anda. Tentunya Anda juga tidak bisa memaksa mereka untuk memberikan respon positif. Lantas bagaimana cara mengubah ulasan negatif menjadi positif?
Kebanyakan pemilik merek melakukan defensif yang terlalu berlebihan dalam mempertahankan image-nya. Inilah perbuatan yang dianggap salah, karena konsumen bisa menganggap bahwa Anda mengibarkan bendera perang, dan imbasnya malah tambah buruk.
Pikirkan dengan tenang rencana untuk menanggapi ulasan negatif, dan yang paling penting, Anda harus konsisten dalam menerapkan strategi tersebut.
Nah, untuk memikirkan strategi apa yang terbaik dalam menanggapi ulasan negatif, ada beberapa hal yang perlu Anda lakukan.
- Pantau kehadiran online
Tak hanya sekadar memantau, tapi juga pahami apa yang mereka katakan dan di mana ia mengatakannya. Setelah memahami, tanggapi ulasan negatif mereka dengan menambahkan beberapa data atau informasi yang tidak mereka ketahui.
Jika memang terjadi kesalahan pada merek Anda, ada baiknya Anda memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru.
- Ulasan negatif bisa tingkatkan penjualan
Pernyataan ini memang sedikit kontradiksi dengan kenyataan yang ada, pasalnya, tidak ada orang yang mau membeli merek yang mendapat kritik atau celaan publik. Hanya saja, sedikit komentar negatif pada review yang dibuat konsumen menunjukkan bahwa review tersebut benar adanya. Hal ini terlihat lebih naturalketimbang review yang selalu memuja.
Dalam arti lain, ulasan tersebut juga menujukkan bahwa konsumen punya komitmen yang kuat terhadap merek Anda. Mereka akan senang jika Anda memperhatikan mereka, jadi jangan abaikan mereka.
- Belajar dari kesalahan
Hal terburuk adalah, ulasan negatif terjadi akibat kesalahan merek atau layanan Anda. Tapi dengan begitu, Anda jadi bisa belajar untuk membuat produk dengan layanan yang lebih baik lagi.
Jangan berkecil hati dan merespon dengan tidak memerhatikan segala kemungkinan yang akan terjadi. Perlu diperhatikan, online bukanlah tentang menghilangkan satu pelanggan, tapi tentang bagaimana Anda membentuk reputasi merek. Jadi, luangkan waktu dan pikirkan respon sesempurna mungkin, dengan begitu, Anda akan bisa memenangkan lebih banyak pelanggan.
Ingat, merangkul pelanggan sangat penting bagi kelangsungan bisnis Anda, karena bisa jadi, mereka yang memberikan ulasan negatif, nantinya malah menjadi pelanggan yang loyal karena merasa diperhatikan.
Sumber: Marketing Profs
