Masifnya penggunaan gadget dan internet untuk kebutuhan informasi dan transaksi di era ini menjadikan setiap perusahaan berlomba menyiapkan beragam channel layanan berbasis digital. Channel-channel layanan berupa touchpoint yang dibangun dan dikembangkan ini bertujuan meningkatkan kemudahan pelayanan bagi para pelanggan.
Dalam pengertiannya, semua channel touchpoint yang berbasis elektronik dan internet dapat dikategorikan sebagai digital touchpoint, mulai website hingga ke aplikasi-aplikasi berbasis Android, iOS, dan lainnya.
Terkait dengan hal itu, Carre Service Quality Monitoring (SQM), bekerja sama dengan Majalah SERVICE EXCELLENCE, tahun ini kembali menyelenggarakan malam penganugerahan dua award bergengsi sekaligus: Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2018 dan Digital Touch Points Customer Engagement Award (DTPCEA) 2018. Acara tersebut berlangsung di Hotel Mulia, Senayan-Jakarta pada 10 April 2018.
Managing Editor Majalah Service Excellence Anang Ghozali menjelaskan, CCSEA 2018 diberikan kepada layanan call center di Indonesia yang memiliki performa excellence. Pemantauan kinerja menggunakan metode mystery calling yang dilakukan selama enam bulan (dari Juli 2017-Desember 2017) terhadap indikator-indikator penting kinerja contact center, yaitu: Access, System and Procedure serta People.
Mystery calling dilakukan secara random pada pagi, siang dan sore di hari kerja. Skenarionya adalah eksplorasi informasi produk. Setiap contact center dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan, sehingga riset yang melibatkan 253 merek ini memiliki setidaknya 12.144 data kinerja pelayanan contact center.
“Penghargaan ini diberikan berdasarkan hasil riset Carre SQM melibatkan 395 contact center, meliput call center, email, Facebook, dan Twitter,” kata Anang.
Sedangkan DTPCEA 2018, diberikan kepada setiap perusahaan yang mampu membangun engagement kepada pelanggannya melalui rangkaian digital touchpoint yang disediakan.
Interaksi dilakukan sebanyak 6 kali untuk setiap brand, atau 2 kali per bulan dalam 3 bulan yang dimulai dari Januari-Maret 2018. Total ada 124 brand yang dimonitor. Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori contact center. Penerima award di kategori ini diambil dari merek-merek yang memiliki DTPCE Index minimal 70.00 dan berada di atas rata-rata industri.
Data lengkap CCSEIndex dan DTPCEIndex 2018 dapat dilihat di majalah SERVICE EXCELLENCE edisi 02/VIII/2018 (edisi April 2018). □
