Marketing.co.id – Berita Marketing | Salah satu tantangan membangun bisnis berbasis layanan atau jasa adalah bagaimana layanan kita bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk memberikan kepuasan tersebut, banyak pelaku bisnis yang sangat memerhatikan strategi customer experience bisnisnya.
Terlebih, keterbukaan informasi di era digital ini pelanggan sangat senang membagikan pengalamannya di media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter, TikTok dan lainnya. Oleh karena itu, sangat penting bagi pelaku bisnis untuk terus mengevaluasi, ‘Apakah layanan kami telah cukup memberikan experience bagi pelanggan?’
CEO Carre Yuliana Agung kepada Majalah Marketing mengatakan bahwa customer experience adalah sebuah pengetahuan (science), sehingga perusahaan dapat memprediksi, menganalisis, dan mengukur faktor-faktor apa saja yang dapat membentuknya.
Menurut Yuliana, setidaknya ada 7 cara menciptakan customer experience. Yang pertama Optimized Experience. Artinya, pelanggan memiliki kemampuan dalam menggunakan dan mengoptimalkan channel yang ada.
Menariknya, pelanggan dapat memilih – maupun tidak – dari channel yang ada, baik dari sisi kemudahan penerapan teknologi maupun device yang digunakan. Adanya teknologi diharapkan dapat memberikan pengalaman yang optimal sekaligus memberikan empowerment kepada pelanggan.
Yang kedua mengombinasikan online, offline dan physical world. Yuliana mengatakan, belum banyak perusahaan yang menerapkan kombinasi tersebut secara tepat. Maklum saja, mengintegrasikan sistem yang ada pun harus diimbangi dengan memberikan pembekalan yang cukup di setiap karyawan perusahaan. Belum lagi, customer experience yang terjadi saat ini cenderung dipengaruhi oleh kecanggihan teknologi.
Yang ketiga personalized customer experience – engaged loyalty, dimana perusahaan menerapkan prinsip easy dan seamless, mulai dari data produk maupun jasa hingga data pelanggan. Hanya saja Yuliana menekankan ini pun melibatkan kesiapan teknologi, sistem dan people.
Selanjutnya keempat no channels are left behind, yakni ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik maka secara langsung dapat berdampak pada peningkatan penjualan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengintegrasikan antara channel yang ada.
“Memang, multichannel bisa menjadi aternatif pilihan untuk pelanggan. Hanya saja, jika multichannel tersebut tidak saling terintegrasi maka dapat berdampak buruk pada customer experience. Dengan adanya omnichannel, maka channel pun terintegrasi sehingga akan menimbulkan dampak positif pada customer experience,” ujarnya.
Kelima adalah diversify audience via different channels. Ini mengacu pada kebiasaan pelanggan yang berbeda dan kerap mengakses channels yang sesuai dengan minatnya. Dengan adanya omnichannel maka perusahaan dapat menggiring kebiasaan pelanggan tersebut untuk menggunakan channel lain. Bahkan, tak menutup keumungkinan menggunakan semua channel yang ada.
Selanjutnya adalah building trust economy dan terakhir building journey as industry. Perusahaan dapat mengomunikasikan menjadi perusahaan yang paling dipercaya, yakni dengan memberikan customer experience secara terus menerus dan konsisten. Kemudian, pelanggan pun menjadi bagian penting bagi perusahaan.
