Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah kompetisi yang ketat seperti saat ini, sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggan yang susah payah telah diraih. Jika perusahaan tidak mampu menjaga kepuasan pelanggannya tentu itu akan menjadi bencana yang pada akhirnya memengaruhi kinerja bisnis. Salah satu unsur yang harus dilakukan perusahaan agar terjadi perbedaan dengan bisnis lainnya adalah memberikan customer service yang excellence.
Customer service adalah proses memberikan layanan kepada pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Customer service dapat diberikan dengan banyak cara seperti melalui telepon, e-mail, chat, ataupun media sosial.
Salah satu peran penting customer service adalah membangun hubungan dengan para pelanggan. Customer service yang baik dapat membantu membangun hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan. Peran penting lainnya adalah membangun kepercayaan, menyelesaikan masalah, memberikan feedback, menjaga reputasi, dan meningkatkan loyalitas.
Sadar customer service merupakan salah satu bagian penting dari kelangsungan bisnis, banyak perusahaan saat ini mencari cara untuk meningkatkan kinerjanya, meningkatkan efisiensi dan efektivitasnya. Salah satu cara yang mereka lakukan adalah mengadopsi teknologi, termasuk menggunakan kecerdasan buatan (AI) seperti ChatGPT.
Di sini kita bisa melihat besarnya pengaruh teknologi dalam customer service. Orang-orang yang berkecimpung dalam dunia pelayanan pun senang teknologi memudahkan pekerjaan mereka, sekaligus khawatir karena posisinya bisa tergantikan. Benarkah teknologi akan menggantikan peran manusia di customer service?
Untuk membahas ini lebih mendalam, CARRE TERRACE mengadakan diskusi online dengan tema “Trend Customer Service”. Peserta yang hadir dalam diskusi ini berasal dari perusahaan otomotif, asuransi, perbankan, dan FMCG. Dalam kesempatan tersebut beberapa pertanyaan muncul untuk menjadi bahan diskusi, di antaranya jika teknologi digunakan di customer service apakah mereka keberatan? Bagi yang telah menggunakan teknologi, apa manfaat yang dirasakan? Benarkah Teknologi seperti AI bisa menggantikan customer service dan kapan hal itu akan terjadi?
CX Expert Yuliana Agung MBA dari CAREE TERRACE dalam kesempatan tersebut mengatakan, teknologi bisa menggantikan peran manusia. Apalagi, saat ini ada tren baru dengan kecerdasan buatan (AI). Namun, peran manusia tak bisa langsung dihilangkan begitu saja karena keterlibatan manusia masih sangat penting untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
“Sekarang teknologi ini (AI) sudah menjadi pembicaraan hangat di dunia bisnis. Teknologi ini saya lihat ke depan pasti akan membuat kita lebih efisien, produktif, dan terukur. Banyak perusahaan di Amerika memberikan service (dengan manusia) yang sangat ramah dan akurat. Padahal, mereka sudah menggunakan teknologi,” ujarnya.
Menurut Yuliana, hadirnya teknologi mengharuskan agen customer service untuk jauh lebih skillful dibandingkan sebelum ada teknologi. Ketika perusahaan memutuskan menggunakan teknologi, mereka ingin memastikan 10 of 10 didapatkan dengan lebih baik. Jadi, teman-teman tak perlu khawatir dengan adanya teknologi ini. Justru, ini tren yang sangat penting. Bagi perusahaan, teknologi sangat membantu untuk menekan biaya, meningkatkan produktivitas, speed, dan akurasi.
“Ke depan kita dan teknologi akan saling melengkapi. Ada hal-hal yang tak bisa dilakukan oleh mesin. Sebagai people kita harus membuktikan kepada perusahaan bahwa kita tidak kalah hi-tech dengan mesin. Oleh karena itu, kita harus upgrade diri,” ujar Yuliana.
Lebih lanjut ia mengatakan, perlu adanya KPI terpisah antara human dan technology. Ke depan, CCSEA akan membedakan KPI-nya sehingga human punya tantangan baru karena KPI-nya ada tambahan yang berbeda dibanding teknologi. Human harus bisa men-deliver sesuatu yang lebih daripada teknologi. “Humanly service with technology. Teknologi tak bisa dihindari karena satu agen customer service biayanya mahal. Kita pasti dituntut untuk menekan biaya, salah satunya dengan menggunakan teknologi,” lanjutnya.
Salah satu peserta dari Asuransi Astra, Herlina Natalia Muaya mengungkapkan bahwa saat ini teknologi bukanlah hal yang baru. Perusahaan berlomba-lomba menyajikan teknologi yang semakin seamless untuk memudahkan para pelanggannya. Fungsi customer service pun kini sudah mulai bergeser dari yang sebelumnya memberikan informasi, membantu mencatatkan, dan lain sebagainya; sekarang berubah ke arah problem solver. Jadi, ketika pelanggan datang, ekspektasinya sudah berubah.
“Human di customer service sampai kapan pun akan tetap ada. Misalnya untuk keluhan pelanggan akan lebih baik jika ditangani oleh manusia meskipun saat ini sudah ada chatbot, karena manusia sangat memahami dari sisi emosi dan lainnya. Ke depan tugas customer service akan semakin berat karena dituntut untuk melakukan lebih. Oleh karena itu, kita harus terus belajar,” ujar Herlina.
Yuliana mengatakan, manusia digantikan mesin bukan hanya wacana. Kita melihat dan sadar bahwa peran kita bisa digantikan mesin. Tapi, pelanggan lebih appreciate jika dilayani oleh manusia dibandingkan mesin. Oleh karena itu, kita mencari cara agar tetap tak bisa tergantikan.
Dalam kesempatan ini, Yuliana pun mengajak para peserta untuk menjadikan perusahaan mereka menjadi perusahaan no service, yakni perusahaan yang pelanggannya dilayani mesin saja sudah puas. Jadi, layanan di-deliver sebelum transaksi terjadi. Ini mengawinkan manusia dan teknologi.
“Jadilah pre-emptive agar menjadi perusahaan yang no service. Jangan takut dengan teknologi. Manusia lebih memuaskan dibanding teknologi,” tegasnya.
Pre-emptive Service adalah gagasan untuk memberikan pelanggan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, sebelum mereka mengetahuinya.
Yuliana menjelaskan, untuk menjadi perusahaan yang no service perubahannya sangat besar. Ini adalah sebuah mindset. No service bukan berarti tidak ada human. Justru, di sini human-nya canggih, bahkan lebih canggih daripada mesin. Mindset ini ke depan akan membawa kita menjadi perusahaan yang pandai memanfaatkan teknologi untuk mengelola contact center dan customer service.
“Ketika kita pre-emptive pelanggan akan melihat customer experience-nya naik. Terjadi perubahan yang tadinya kita sangat mengandalkan human kini sangat mengandalkan service. Ketika kita banyak mengandalkan teknologi untuk service, kita lebih mengandalkan pre-emptive untuk men-deliver service sebelum service itu terjadi. Sehingga, tidak dibutuhkan lagi peran manusia ketika terjadi interaksi. Manusia hadir untuk menangani pelanggan yang tidak puas (keluahan pelanggan) atau lebih ke arah experience,” ujarnya.
“Saya mengajak teman-teman untuk masuk ke area no service ini. Yang paling penting implementasinya, no service, pre-emptive, dan upgrade. Tujuan diskusi ini adalah memberi arahan agar teman-teman tidak bingung lagi. Jadi ke depannya jelas langkah dan arahnya. Yuk, teman-teman saya mengajak semuanya harus menjadi perusahaan no service di 2024,” pungkasnya.
