Seperti aspek bisnis pada umumnya, ketika membuat rencana untuk membangun sebuah call center, Anda harus mengamati benar pesaing-pesaing yang ada. Anda harus mempunyai pengetahuan mendalam tentang bagaimana para pesaing memperlakukan konsumen, dan lain-lain.
Tetapi, siapa sebenarnya pesaing Anda? Kita bisa mulai dengan mencantumkan semua pemain top yang ada di pasar. Konsumen Anda bisa jadi berhubungan dengan banyak bisnis lain dan sering kali membandingkan pengalaman dari setiap pelayanan yang pernah yang mereka terima.
Jadi, bagaimana Anda bisa memahami persaingan yang sedang terjadi? Dengan melakukan benchmarking. Benchmarking adalah proses meneliti proses dan performa dari setiap kompetitor dan untuk mempelajari mereka supaya kita bisa memberikan performa yang lebih baik lagi. Ketika data-data benchmarking sudah didapat dan disimpulkan, pelajarilah dengan tim Anda. Selanjutnya, temukan diferensiasi yang bisa diciptakan supaya konsumen bisa melihat Anda berbeda di antara pesaing yang ada. Keputusan ini pasti akan memengaruhi proses, teknologi, dan desain perusahaan selanjutnya.
Menetapkan Tujuan dan Strategi
Suatu strategi call center menjelaskan bagaimana experience yang diharapkan pelanggan dari kita dan bagaimana peran call center tersebut bagi perusahaan dalam hal pelayanan secara keseluruhan. Strategi yang dihasilkan biasanya menyangkut masa kini dan dua hingga tiga tahun mendatang.
Strategi call center berguna untuk menjelaskan peran keseluruhan dari call center yang ada, menyesuaikan strategi call center dengan strategi perusahaan secara keseluruhan (teknologi, marketing, SDM), serta mempersiapkan segala perubahan jika diperlukan. Call center bisa mencerminkan perusahaan di mata konsumen dan bias sangat berpengaruh pada operasional perusahaan secara keseluruhan.
Memonitor dan Mendokumentasikan Performa
Wujudkan segala tujuan dan strategi yang tertulis tersebut menjadi tindakan nyata, lalu monitorlah performa dan dampak yang terjadi. Anda perlu menentukan standar tersendiri akan “sukses” menurut perusahaan, supaya bisa mengetahui tercapai atau tidaknya segala tujuan yang sudah disusun. Ini berarti kita harus bias mengetahui apakah pelanggan sudah benar-benar puas dengan pelayanan kita? Apakah penjualan meningkat? Apakah sistem berjalan lancar atau masih tersendatsendat?
Hal-hal yang perlu diukur atau dimasukkan ke dalam KPI (key performance indicator) adalah:
- efisiensi operasional call center (fokus juga pada segala biaya yang keluar);
- produktivitas operasional (focus pada peningkatan revenue);
- kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (fokus pada customer experience);
Kepuasan karyawan (kepuasan pelanggan harus berdampak pada kepuasan karyawan juga, dan juga sebaliknya, karena inilah sumber daya perusahaan yang paling berharga). (Redaksi: http://www.call-center.net)
