Portal Lengkap Dunia Marketing

Yuliana Agung

Marketing Hotel?

Pertanyaan:

Hotel kami cukup unik, kaya akan nuansa alam dengan landscape yang berbeda. Setelah 10 tahun beroperasi, kami menyimpulkan bahwa konsep landscape dengan nuansa alam kurang menarik bagi pelanggan. Mohon pendapat dari Ibu. Terima kasih.

UMI, di Bogor.

Jawab:

Seharusnya tidak ada masalah dengan konsep nuansa alamnya. Ada sesuatu yang mungkin belum pas saja. Ditinjau dari konsepnya yang bernuansa alam, target pasar adalah “escaper” yakni orang kota yang menginginkan nuansa alam. Saran saya, pertama, silakan digali lebih lanjut target-target pasar yang dapat digarap. Salah satu caranya dengan mengenali para escaper ini. Apakah yang sebenarnya dicari oleh mereka. Dari customer’s benefit sought akan pengalaman yang dicari, dapat diketahui apakah Anda punya kekuatan untuk memenuhinya. Jika tidak, maka harus dicari target yang permintaannya sesuai dengan sesuatu yang bisa diadakan oleh perusahaan. Kegiatan ini disebut “segmentasi dan targeting” yang merupakan fundamental strategi pemasaran. Tanpa kejelasan ini, akan sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan. Pelanggan mana yang hendak ditarik? Ini mesti dijawab dulu.

Berikutnya soal komunikasi membangun awareness. Jika target telah ditentukan, ukur awareness target terhadap hotel ini, dan terhadap apa yang menjadi keunikan hotel Anda. Jika ternyata masih lemah, Anda harus membangun sebuah komunikasi baik langsung ke pengambil keputusan penggunaan hotel, maupun ke influencer-nya. Anda harus jemput bola, tidak bisa tunggu bola kalau soal kelola hotel agar terkenal. Apalagi tempat dan lokasinya tidak dilewati pelanggan, alias terpencil. Pemasangan billboard di pinggir jalan, petunjuk-petunjuk arah menuju lokasi di jalan-jalan yang besar akan membantu. Dan yang paling jitu, dapatkan kepuasan penggunanya terlebih dahulu. Tanpa ini diperhatikan, tidaklah mungkin tercipta advertising dari mulut ke mulut.

Karena advertising dari mulut ke mulut bersifat kritikal, maka mengelola pengalaman pelanggan menjadi sesuatu yang penting. Setiap pelanggan yang datang dipastikan puas.  Terlalu cost oriented akan banyak memotong pengalaman yang menyenangkan. Ketika mengelola alam dan nuansa alam, tantangannya besar sekali. Pertama, kebersihan dan pemeliharaan, nuansa hijau alam dari tanaman yang sehat serta berbatu-batu yang tidak berjamur haruslah menjadi titik-titik yang penting untuk menyenangkan mata pelanggan. Kedua, kamar, pemandangan dari kamar ke luar, kebersihan kamar, dan lain sebagainya, menjadi tantangan tersendiri. Definisikan kebersihan ini dengan jelas dan tersistem. Sebab jika tidak, nuansa ini akan berubah dari waktu ke waktu, sehingga kesannya hotel Anda tidak berstandar. Loyalitas pelanggan sangat berhubungan dengan kerapian standar.

Akhirnya, saya sarankan agar Anda kembali memperhatikan soal people dan paket-paket yang bisa diberikan kepada pelanggan. Jika nuansa keramahan dan keakraban yang akan ditekankan di sini, maka melatih semua unsur dalam organisasi untuk tidak mengatakan “tidak” kepada seluruh jajaran, mesti dilakukan. Karena, perkataan “tidak” menjadi tidak relevan dengan nuansa alam yang selalu ramah dan berkata “ya”. Keramahan pepohonan dan dedaunan harus sama dengan manusianya. Selamat bekerja. (www.marketing.co.id)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top