Antara Tokopedia, Shopee, Blibli dan Lazada, mana yang menurut konsumen paltform eCommerce paling aman, dapat dipercaya, dan memuaskan?
Marketing.co.id – Berita Marketing | Promosi dan harga tak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan eCommerce di Indonesia. Misalnya, pelanggan juga memperhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan eCommerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman.
Hal ini turut menjadi sorotan dalam survei daring yang dilakukan Kadence International pada 2-15 November 2022. Survei bertajuk “The Most Trusted E-commerce” ini melibatkan 1.200 pengguna platform eCommerce dari kota-kota besar seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan. Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce, serta menilik platform-platform e-commerce yang unggul dalam setiap aspek tersebut.
Hasil survei menemukan bahwa terdapat tiga faktor utama yang dicari pengguna platform eCommerce di Indonesia, yaitu faktor keamanan, kualitas dan keaslian produk, serta pengiriman. Ketiga faktor ini yang kemudian menentukan seberapa puas pengguna terhadap platform eCommmerce yang digunakan.
Lebih lanjut, studi ini juga menemukan bahwa dari berbagai platform eCommerce yang ada di Indonesia, mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform yang paling aman (85%), dapat dipercaya (86%), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86%). Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform eCommerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti Shopee (87,77) dan Lazada (81,61).
Associate Research Director Kadence International Adhistya Febriani menjelaskan bahwa belanja online sudah menjadi aktivitas yang tidak bisa lepas dari kehidupan sehari-hari. Dengan banyaknya platform eCommerce yang tersedia, konsumen mencari platform yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen. Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang,kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan pengguna.
Terkait hal ini, hasil survei ini menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85%), keandalan layanan pengiriman (85%), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84%). Dari sisi pembayaran, responden melihat Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform eCommerce teratas dalam hal kemudahan pembayaran dan variasi metode, dimana 88% responden memilih Tokopedia, dan 82% memilih Shopee.
Sementara itu, Blibli berada pada posisi ketiga pada aspek ini (62%), diikuti Lazada (60%). Selain itu, jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna, di mana Tokopedia dan Shopee kembali unggul, dengan 86% responden memilih Shopee sebagai platform e-commerce yang paling banyak memiliki ulasan pembeli, diikuti dengan 76% responden yang memilih Tokopedia dan 52% memilih Lazada.
Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan pengguna dalam memilih platform eCommerce, setelah UI/UX. Shopee unggul dalam aspek ini, dengan 81% responden memilihnya sebagai platform eCommerce yang menawarkan promosi paling menarik.
Dengan semakin ketatnya kompetisi di industri e-commerce, promo menjadi salah satu taktik yang seringkali digunakan untuk menarik pengguna. Namun demikian, survei Kadence International menilai bahwa taktik ini tidak berdampak besar dalam menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada platform e-commerce. Sementara kepuasan pengalaman pengguna menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih setia.
Kadence International juga melihat bahwa penting bagi platform eCommerce untuk beralih strategi dari hanya mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning mereka dari sisi keamanan, kualitas, dan pengalaman pengguna.
“Para pengguna platform eCommerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan yang digunakannya. Pada akhirnya, platform eCommerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar,” tutup Adhistya.
