Bukalapak berkomitmen untuk menyediakan layanan yang bukan hanya didukung teknologi terkini, tapi juga proses yang lebih efektif untuk menciptakan customer experience berkualitas.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Bisnis perusahaan rintisan (startup) berbasis teknologi telah berkembang pesat di Indonesia. Dalam waktu singkat startup mampu mencapai pertumbuhan setara dengan perusahaan konvensional yang telah eksis puluhan tahun.
Selain dukungan pasar yang luas—dimana pengguna internet dan ekosistem ekonomi digital di Tanah Air terus berkembang, pertumbuhan signifikan tersebut sejatinya tak terlepas dari kekuatan dan kemampuan startup menciptakan customer experience yang memuaskan.
Bukalapak misalnya, startup yang telah menjelma menjadi unicorn ini telah memiliki 100 juta pengguna dan bekerja sama dengan 13,5 juta partner UMKM yang berada di platform marketplace maupun di platform offline, Mitra Bukalapak.
Rachmat Kaimuddin, CEO Bukalapak, mengatakan fokus perusahaan adalah untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik dengan inovasi dan teknologi yang ditawarkan kepada para pelanggan—baik pengguna maupun mitra UMKM, serta menjangkau masyarakat yang belum terlayani.
“Total transaksi Bukalapak sendiri sebanyak 70% dari masyarakat kelas menengah bawah yang berasal dari daerah nonperkotaan. Kami harap dapat menyentuh lebih banyak lagi masyarakat yang belum tersentuh teknologi dan akses terhadap pasar agar mereka dapat merasakan manfaat dari produk dan layanan yang ditawarkan,” terangnya.
Rahmat menjelaskan, Bukalapak berkomitmen untuk memberikan layanan dan produk kepada para pelanggan sehingga nantinya akan mempunyai dampak positif pada customer experience, sekaligus membantu memperbaiki dan mengembangkan layanan yang diberikan.
“Dengan teknologi, kami ingin membantu UMKM dalam menjalankan bisnis dan meningkatkan kinerjanya dengan memperluas pasar, meningkatkan produktivitas, dan menjadi lebih efisien dari sisi operasional. Hal ini sejalan dengan visi perusahaan menciptakan a fair economy for all,” ujar dia.
Prinsip yang ingin dibawa dengan para pengguna, mitra, dan partner adalah #berkembangbersama. Bukalapak ingin mereka selalu mendapatkan nilai lebih yang membantu meringankan permasalahan mereka dengan produk dan layanan yang ditawarkan.
Hal ini dibuktikan pada saat krisis ekonomi yang diakibatkan oleh pandemi Covid-19. Bukalapak tetap menunjukkan ketahanan model bisnis yang mampu memberikan dampak sosial-ekonomi di tengah masyarakat.
“Di tahun 2020, Bukalapak mencatat peningkatan EBITDA sebesar 80% dan peningkatan 4 juta pelapak dan mitra, yang membuktikan performa bisnis Bukalapak sekaligus menjadikannya sebagai platform digital yang memberikan solusi atas kebutuhan masyarakat,” beber Rachmat.
Personalized Humanized Service
Dalam menciptakan seamless customer experience, sebagai perusahaan teknologi, strategi Bukalapak untuk menjangkau dan memberikan customer experience ke seluruh konsumen dilakukan melalui berbagai saluran yang tersedia, yakni layanan customer service BukaBantuan.
Menurut Rachmat, BukaBantuan sebagai garda terdepan tidak hanya menjadi pusat bantuan dan layanan, tapi sekaligus bertindak sebagai perwakilan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
“BukaBantuan memberikan kemudahan akses melalui multivarious channel yang disediakan, dan tentu saja dengan penanganan yang personalized humanized service dalam berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang lebih menyenangkan,” jelasnya.
Untuk meningkatkan customer experience, Bukalapak juga memanfaatkan kemajuan teknologi dengan menggunakan live chat, e–mail, dan media sosial sebagai pilihan digital channel yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan. Selain itu, Bukalapak secara berkesinambungan melakukan inovasi teknologi di pelayanan. Semisal implementasi chatbot yang didukung oleh teknologi artificial intelligence (AI) terkini.
“Terpenting bagi kami, layanan customer service yang diberikan tidak hanya dapat membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan, namun mereka dapat merasakan kenyamanan ketika terhubung dengan Bukalapak,” imbuh Rachmat.
Dengan pelanggan yang beragam, Bukalapak tidak hanya menyediakan layanan online, tetapi juga menghadirkan layanan offline dengan membuka BukaBantuan Lounge yang berlokasi di kawasan Ampera Raya, Jakarta Selatan.
Guna menyesuaikan dengan kondisi pandemi saat ini, Bukalapak pun terus berinovasi untuk menghadirkan walk-in center secara virtual. Pelanggan tetap dapat berinteraksi dengan staf BukaBantuan, namun mesti mematuhi aturan protokol kesehatan yang berlaku.
“Kami memiliki ratusan agen BukaBantuan yang ramah, solutif, dan responsif, yang tersebar di tiga kota besar di Indonesia, yakni Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang, yang siap melayani serta membantu masalah dan kebutuhan pelanggan,” pungkas Rachmat.
#HariPelangganNasional #HariPelangganNasional2021
Moh. Agus Mahribi
