Marketing.co.id– Ketika Anda membuat akun media sosial, Anda mungkin tidak berpikir tentang layanan pelanggan. Kebanyakan bisnis menggunakan media sosial sebagai sarana pemasaran dan departemen pemasaran merupakan pengguna yang paling umum menggunakan media sosial perusahaan.
Untuk para agen asuransi, risiko reputasi kunci yang terkait dengan media sosial berasal dari jenis posting yang dibuat oleh departemen pemasaran. Tapi ada risiko lain yang dibuat oleh media sosial.
Para pelanggan akan memposting sesuatu di akun media sosial Anda dan mereka biasanya akan memposting pertanyaan layanan pelanggan. Jika pertanyaan tersebut tidak ditangani dengan benar, itu akan menciptakan risiko reputasi. Untuk menghindari kesalahan penanganan pertanyaan ini, ada tiga aturan dasar untuk menambah kebijakan pemanfaatan media sosial Anda.
Media sosial adalah chanel layanan pelanggan
Entah Anda merencanakan seperti itu atau tidak, pelanggan Anda melihat channel media sosial Anda sebagai kontak poin layanan pelanggan. Yang artinya Anda perlu menanggapi mereka seolah-olah itu adalah channel khusus layanan pelanggan.
Mereka harus merasa seperti mendapatkan layanan sama seperti yang mereka dapatkan di tempat lain. Bahkan jika akun dijalankan secara khusus oleh pemasaran, Anda harus mengarahkan pelanggan ke saluran yang tepat.
Selalu Tanggapi, Jangan Abaikan                Â
Anda harus selalu merespon setiap pertanyaan yang di ajukan pelanggan. Respon harus menjadi salah satu yang terus Anda jaga. Misalnya, ‘Telepon tim dukungan pelanggan, kami akan dengan senang hati membantu Anda silahkan hubungi 555 …. “tanggapan itu dapat disesuaikan dengan masing-masing pertanyaan yang diperlukan. Jawaban sederhana ini akan mencegah terjadinya risiko reputasi yang diciptakan dengan tidak menghiraukan permohonan layanan pelanggan.
Pelanggan selalu benar
Ini adalah aturan pertama dari layanan pelanggan dan harus menjadi aturan pertama dari media sosial juga. Tidak peduli apa yang ditanyakan pelanggan Anda dalam sebuah posting, jangan pernah mengecam mereka atau membantah klaim tersebut.
Untuk klaim yang lebih sulit Anda mungkin perlu membuat tanggapan PR, tetapi jangan mencoba menanggapi sebelum departemen PR terlibat. Sebuah keluhan pada saluran media sosial akan menciptakan risiko reputasi dengan sendirinya. Tetapi sebuah argumentasi full–blown yang melibatkan merek Anda akan jauh lebih berbahaya.
CS|Business2community
