Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Cara Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan di Musim Belanja

Cara Tingkatkan Retensi Pengguna dan Loyalitas Pelanggan iOS 15+ strategi adaptasi new normalMarketing.co.id – Berita Marketing | Estimasi eMarketer menunjukkan bahwa penjualan e-commerce di musim liburan akan meningkat sebesar 11,3% tahun ini hingga mencapai $207 miliar. Tetapi, brand mobile commerce perlu berjuang semakin keras untuk memanfaatkan musim belanja saat liburan pasca-IDFA yang pertama. Bagi banyak pihak, retensi pengguna yang sudah ada akan menjadi kunci kesuksesan mobile commerce di musim liburan 2021.

Baca Juga: 5 Tips Jitu Meningkatkan Retensi Pelanggan

Retensi pengguna aplikasi menguntungkan secara bisnis — sejak dahulu kala. Akuisisi pengguna (UA) mungkin akan membutuhkan biaya tinggi dan para pemasar semakin sadar bahwa upaya untuk mempertahankan pengguna akan menguntungkan. Sebagai contoh, akuisisi pelanggan e-commerce baru sekitar 5 – 25 kali lipat lebih mahal  daripada biaya untuk mempertahankan pengguna yang sudah ada.

Baca Juga: 5 Hal Fundamental Yang Harus Dimiliki Aplikasi

Selain itu, para pelanggan yang sudah ada lebih bernilai. Penelitian yang dilakukan Frederick Reichheld of Bain & Company menemukan bahwa peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% akan meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%. UA kini semakin menantang berkat perubahan terhadap privasi pengguna dan data atribusi di iOS 14 — selain itu perubahan yang akan diberlakukan terhadap pelacakan email di iOS 15 — membuat pengembang harus semakin berfokus pada retensi. Akuisisi pengguna baru semakin sulit dilakukan secara efisien. Oleh karena itu, mendorong loyalitas menjadi kunci kesuksesan bagi setiap aplikasi.

Baca Juga: Pelajaran Apa Yang Bisa Kita Ambil dari Pertumbuhan Masif Fintech?

Data dari laporan Tren Aplikasi Adjust menemukan bahwa tingkat retensi untuk aplikasi e-commerce relatif tinggi dibandingkan dengan kategori aplikasi lainnya — dengan tingkat retensi sebesar 13% pada hari ke-7 dan 8% pada hari ke-30. Akan tetapi, mempertimbangkan bahwa median eCPI (Biaya Efektif Per Instalasi) global untuk aplikasi e-commerce di Q4 2020 adalah $1,56, dengan harga yang lebih tinggi di pasar e-commerce yang lebih berkembang seperti AS (dengan median $2,87 per instalasi), imbal hasil investasi menjadi sangat penting.

Baca Juga: 10 Alasan Anda Gagal Membangun Layanan Berkualitas

Bagi para pengembang di APAC, angka ini menurun menjadi $1,45, EMEA sedikit lebih tinggi yakni $1,57 dan harga di AS secara signifikan lebih tinggi, dengan median sebesar $2,87 per instalasi. Untuk memastikan bahwa Anda dapat memperoleh kembali biaya instalasi awal, Anda perlu berfokus pada retensi. Monetisasi untuk aplikasi e-commerce relatif sederhana, karena pengguna yang memakai aplikasi seperti ini cenderung tertarik untuk melakukan pembelian.

Biaya awal untuk mendapatkan pengguna yang berkualitas tinggi dan memiliki tingkat konversi tinggi semakin meningkat karena jumlah data deterministik yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kanal di iOS 15 akan semakin sedikit dan akurasi penargetan akan menurun untuk menemukan pengguna yang tertarik dengan penawaran Anda. Ini disertai dengan semakin sedikitnya peluang untuk menayangkan iklan yang relevan dan dipersonalisasi.

Baca Juga: [TIPS] Membangun Customer Experience Melalui Teknologi Digital

Cara meningkatkan loyalitas sebelum musim belanja saat liburan

Iklan kontekstual menjadi salah satu cara para pengiklan untuk menyiasati keterbatasan data. Dengan menyesuaikan iklan berdasarkan “konteks” dari pengalaman online pengguna, dibandingkan dengan serangkaian karakteristik personal, data konsumen menjadi tidak terlalu penting. Walaupun para pemasar sebaiknya mencoba berbagai pendekatan, seperti iklan kontekstual, ada cara lain mendapatkan data konsumen yang bermanfaat: dengan mendapatkannya dari pengguna yang ada.

Personalisasi adalah tool modern dalam perdagangan modern, di mana 91% konsumen lebih mungkin membeli dari brand yang menyediakan rekomendasi yang relevan dan penawaran yang dipersonalisasi. Akan tetapi, upaya untuk mengidentifikasi pengguna yang memberikan persetujuan untuk mendapatkan iklan yang dipersonalisasi semakin sulit dilakukan. Oleh karena itu, para pemasar perlu semakin kreatif dalam menemukan dan mempertahankan pengguna yang berkualitas.

Baca Juga: [TIPS] Mengatasi Masalah Kesehatan Mental di Lingkungan Tempat Kerja 

Program loyalitas adalah salah satu cara untuk memastikan bahwa Anda menggunakan zero-party data pelanggan dan tidak melanggar privasi. Dengan mendorong pengguna agar mengisi survei untuk mendapatkan insentif, atau menawarkan diskon yang ditargetkan untuk perilaku pengguna tertentu, Anda dapat membangun database untuk informasi telah mendapatkan persetujuan pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan zero-party data?

Forrester menggunakan istilah zero-party data dan mendefinisikannya sebagai “Data yang secara sengaja dan proaktif dibagikan oleh pelanggan kepada brand, yang dapat mencakup data terkait preferensi, niat membeli, kondisi personal, dan bagaimana pelanggan tersebut ingin dipanggil.”

Baca Juga: 4 Elemen Penting Dalam Digital Customer Experience

Zero-party data adalah salah satu jenis informasi pengguna yang paling bernilai. Zero-party data memiliki akurasi yang tinggi karena jenis data ini diperoleh secara langsung dari pengguna. Anda dapat merasa yakin bahwa pelanggan tersebut ingin menerima informasi dari Anda. Pengguna yang memberikan zero-party data juga mengharapkan bahwa pertukaran nilai ini akan menghasilkan pengalaman yang dipersonalisasi. Oleh karena itu mereka bersedia membantu Anda dalam memberikan lebih banyak peluang yang relevan untuk melakukan konversi.

Secara khusus, ini akan sangat penting bagi para email marketer di iOS 15, karena tracking pixel tidak lagi diperbolehkan di iOS. Walaupun tracking pixel masih bisa dilakukan untuk pengguna Gmail atau email klien lain yang diinstalasi di iOS 15, hal yang juga penting untuk diingat adalah bahwa 37% dari semua pengguna seluler membuka pesan mereka melalui aplikasi Mail — bahkan, angka ini bisa jauh lebih tinggi di kalangan pengguna iOS.

Tantangan baru dan semakin pentingnya pemasaran melalui email

Sekitar 60% email yang terdaftar sudah tidak aktif dan tanpa adanya cara untuk memeriksa jumlah email yang dibuka, kita tidak dapat mengeliminasi pengguna yang tidak lagi aktif. Mekanisme persetujuan ganda di awal — seperti tautan konfirmasi email terpisah setelah pendaftaran — dapat digunakan untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan pengguna yang memang tertarik.

Ada beberapa cara untuk melakukan hal ini. Berikut 5 tips untuk meningkatkan tingkat persetujuan melalui email:

  • Menawarkan kupon atau diskon.

Sebagai contoh, brand kecantikan Bliss menawarkan diskon sebesar 20% saat pelanggan melakukan pembelian pertama apabila mereka memberikan persetujuan untuk menerima email. Jika metode ini tidak dapat digunakan oleh aplikasi Anda, cobalah menawarkan pilihan lain, seperti konten premium atau kredit dalam aplikasi, untuk menunjukkan kepada para pengguna bahwa Anda menghargai mereka.

  • Mengajukan pertanyaan dengan pop-up atau pesan dalam aplikasi.

Pastikan bahwa Anda menggunakan desain menarik yang sesuai dengan branding aplikasi, mengumpulkan informasi secukupnya, menyediakan tombol exit yang jelas, dan hanya mengajukan pertanyaan satu kali agar pengguna tidak terganggu.

  • Menguji dan melakukan pengulangan untuk perbaikan.

Sama halnya dengan keputusan UX lainnya, bereksperimen dengan berbagai jenis materi iklan dan pengujian A/B untuk mengidentifikasi hal-hal yang dapat mengoptimalkan tingkat konversi. Anda dapat mencoba berbagai format call-to-action (CTA), seperti banner, copy-heavy landing pages, dan sebagainya.

  • Mengatur waktu dengan tepat.

Selain materi iklan, lakukan pengujian agar dapat menemukan waktu terbaik untuk mengajukan pertanyaan. Menampilkan pop-up tepat setelah instalasi mungkin akan membuat pengguna langsung menolak untuk memberikan persetujuan, tetapi pengguna yang sama mungkin lebih tertarik untuk menerima email setelah Anda menunjukkan nilai tambah dari aplikasi Anda.

  • Membuat materi yang jelas dan menarik.

Beritahu pengguna mengenai nilai tambah yang akan mereka dapatkan dari email Anda. Apakah mereka akan mendapatkan berita terbaru, tips bermanfaat, atau kupon dan penawaran khusus? Ini akan mendorong pengguna untuk memberikan persetujuan.

  • Mengenal pelanggan Anda

Upaya untuk membuat pengguna tetap memakai aplikasi melalui program loyalitas dapat digunakan lintas kategori aplikasi — aplikasi non-game menggunakan taktik gamifikasi dan aplikasi game menggunakan program loyalitas dan bonus, tetapi ini lebih sering ditemukan di industri penerbangan. Aplikasi kasino sangat mahir menggunakan program loyalitas untuk meningkatkan retensi, tetapi aplikasi e-commerce dapat menggunakan taktik ini untuk menarik para pembeli di musim liburan.

Baca Juga: [TIPS] Bagaimana Menggunakan Big Data untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Walaupun IDFA secara perlahan tergantikan sebagai ID omnichannel yang dapat diandalkan, pemasar masih dapat mengakses ID Vendor (IDFV) serta ID pihak pertama lainnya untuk mengatribusikan event dan perilaku pelanggan. IDFV berfungsi sebagai ID untuk mengakses data pengguna pihak pertama dan memberi kesempatan untuk mengenal pengguna dalam aplikasi yang digunakan.

Semua event berpotensi memberikan manfaat dari program loyalitas dan keputusan mengenai perilaku yang perlu diberi insentif harus menjadi bagian dari strategi loyalitas. Manfaat program loyalitas adalah memberikan penjelasan yang mudah bagi pelanggan tentang hal-hal yang dapat diperoleh apabila mereka melakukan tindakan tertentu. Hasilnya jelas, dan seringkali berupa nilai uang tertentu, yang disertai dengan pengambilan tindakan. Para pengguna bersedia membuat akun agar dapat memperoleh manfaat dari program loyalitas dan mereka juga merasa bahwa personalisasi dalam program loyalitas bermanfaat.

Dengan meningkatnya fokus pada privasi, upaya untuk menggabungkan zero-party data dan data pihak pertama untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi menjadi cara paling efektif untuk meningkatkan retensi pengguna, tanpa memberikan risiko pada data mereka.

Artikel ini ditulis dan dikirim oleh April Tayson, Regional VP, INSEA, Adjust

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top