4 Elemen Penting Digital Customer Experience

“Di era digital ini customer experience mulai berubah wajahnya. Bukan hanya experiental marketing, customer experience menjadi lebih kompleks. Namun di saat yang bersamaan memberikan kesempatan atau opportunity kepada perusahaan yang luar biasa untuk bersaing.”  – Handi Irawan Penggagas Harpelnas.

Marketing.co.id – Berita Marketing | Di era digital ini membangun customer experience berbasis teknologi tak bisa dihindari. Dimana, perilaku pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk selalu bersentuhan dengan internet.

Pandemi covid-19 yang terjadi saat ini pun semakin memperkuat banyak perusahaan untuk mengubah strategi mereka, dimana digital customer experience menjadi fokus baru mereka dalam meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas.

Menyambut Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2021, Frontier Education, Carre, Majalah Marketing dan Marketing.co.id menggelar webinar dengan tema “Customer Experience in Digital Era”, Rabu, 25/8/2021.

Penggagas Harpelnas dan CEO Frontier Group yang juga menjadi pembicara utama dalam webinar tersebut menekankan betapa pentingnya customer experience. Pelanggan yang mendapat experience yang baik akan setia, membeli lagi dan lagi.

Menurut Handi Irawan, customer experience bukan hanya soal melayani tapi melibatkan pelanggan dalam keseluruhan proses. Keterlibatan pelanggan dalam seluruh proses ini  memungkinkan terciptanya brand equity dan brand image yang kuat. Dua intangible asset inilah yang akan memberikan revenue saat ini dan di masa mendatang.

Betapa pentingnya customer experience pun terlihat dari survei Harvard Business Review. Mereka yang mendapatkan experience positif melakukan penjualan 140% lebih banyak dibandingkan mereka yang mendapatkan experience yang buruk. Sementara Gartner menyebutkan, 64% pelanggan berpikir bahwa experience lebih penting dibandingkan harga.

“Secara umum, customer experience yang positif akan membuat retention. Pelanggan yang reten ini sangat memungkinkan dalam prosesnya terjadi proses enrichment. Setelah puas dan loyal, pelanggan kemudian akan merekomendasikan. Pelanggan akan dengan sukarela membuat review untuk menceritakan dan mengajak pelanggan lain ( advocacy),” jelas Handi Irawan.

Dari penjelasan di atas, customer experience pada dasarnya merupakan persepsi dan juga hal yang berhubungan dengan emosi (feeling). Customer experience mencakup persepsi, emosi dan interaksi. Customer experience bisa diperoleh dari employeenya atau sistemnya.  “Customer experience bukan hanya customer service, tapi melibatkan pelanggan dalam keseluruhan  proses interaksi. Maka, kalau kita bicara  customer experience di era digital jauh lebih kompleks lagi, karena ada omnichannel. Pelanggan disapa dengan berbagai channel,” jelas Handi Irawan.

4 Elemen Penting Digital Customer Experience

Setidaknya ada 4 elemen penting yang harus dilakukan perusahaan yang ingin menyediakan digital customer experience, yakni digital touchpoint, mobile optimization, personalization, dan automation.

Menurut Handi Irawan, setiap perusahaan yang ingin menciptakan customer experience yang baik harus mulai menggunakan digital touchpoint. Apapun channel yang bisa membuat kita bisa berhubungan dengan pelanggan. Seluruh touchpoint ini harus dianalisa karena ini merupakan perjalanan pelanggan, dimana kita bisa memberikan experience dari setiap touchpoint ini. Jadi, Digital Touchpoint adalah elemen pertama yang wajib dilakukan jika ingin sukses.

Elemen selanjutnya adalah Mobile Optimization. Seperti kita tahu penetrasi mobile saat ini sangat luar biasa. Pelanggan ingin kemudahan dan mereka melakukan semuanya dari ponsel. Cukup melalui perangkat mobilenya mereka bisa melakukan apa saja. So, lakukan mobile optimization jika perusahaan Anda ingin sukses.

Elemen berikutnya adalah Automation dan Personalization. Customer experience seringkali membutuhkan kepraktisan. Pelanggan ingin cepat, praktis dan efektif. Maka, automation sangat penting karena automation membuat kepraktisan dan kenyamanan. Automation ini harus dilakukan dengan cara yang baik dan analytical.

Di saat bersamaan, pelanggan membutuhkan personalization atau keterlibatan. Teknologi Artificial intelligence (AI) bisa membantu proses ini. “AI akan menjadi teknologi yang sangat penting untuk melakukan personalization,” kata Handi Irawan.

Automation dan Personalization adalah dua hal yang menjadi seni yang memiliki kompleksitas yang luar biasa. Namun, perkembangan teknologi yang terjadi saat ini akhirnya semuanya bisa teratasi. Itulah 4 elemen yang penting bagi perusahaan yang ingin menyediakan digital customer experience.