Portal Lengkap Dunia Marketing

Excellent Service

Customer Experience, Bangun Melalui Teknologi Digital

Marketing – Kini, customer experience (pengalaman pelanggan) menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri journey menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.

Terlebih di era digital, membangun pengalaman pelanggan berbasis teknologi tak bisa ditolak. Dimana, perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk selalu bersentuhan dengan internet. Pelanggan pun lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan dalam genggaman melalui smartphone. Untuk itu PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) menilai membangun Customer Experience (CX) dengan memanfaatkan teknologi digital menjadi isu utama bagi perusahaan yang tengah melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional menjadi perusahaan digital telco.

Faizal R. Djoemadi, Direktur Digital Business Telkom mengatakan, “TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas,” kata dia.

Customer Experience

Di era informasi mudah diakses, sekarang pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online. Tentunya, hal ini menjadikan perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media social, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan.

Pelanggan menyukai hal yang simpel dalam mendapatkan produk, merasa diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta mendapatkan respon layanan purna jual yang cepat dari produsennya. Semua ini, salah satunya bisa dijawab perusahaan dengan menyediakan aplikasi yang mudah diakses pelanggan dimana semua kebutuhannya untuk mendapatkan layanan bisa terpenuhi.

Ditambahkan Sri Safitri, Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup, perubahan perilaku pelanggan tersebut menjadikan Customer Experience dan teknologi digital yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan. Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya.

“Membangun Customer Experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi terhadap brand. Berdasarkan teori, Customer Experience yang dibangun sukses secara digital itu bisa menekan churn (berhenti berlangganan) dan membuat pelanggan datang lagi. Jika salah membangun journey, pelanggan dapat berhenti berlangganan atau batal membeli produk,” jelas Faizal. Dia mencontohkan, salah satu operator telco di Filipina yang sukses membangun Customer Experience berhasil meningkatkan pendapatannya dan Earning Before Interest Tax Depreciation (EBITDA) double digit.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top