A Journey to Customer Experience – Sebuah Perjalanan Menuju Pengalaman Pelanggan
Marketing.co.id – Berita Marketing | Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat seperti sekarang ini, mendapatkan loyalitas pelanggan bukanlah perkara mudah. Tapi, bukan berarti mustahil juga. Kuncinya terletak pada perhatian tulus, penghargaan terhadap pendapat pelanggan, serta keterlibatan aktif dalam setiap titik interaksi.
Pelanggan loyal adalah aset. Mereka bukan hanya membantu pertumbuhan bisnis, tapi juga menjadi fondasi yang menjaga bisnis tetap bertahan saat masa sulit. Maka tak heran, banyak pengusaha bermimpi memiliki pelanggan yang setia dan bahagia.
Loyalitas dan Kebahagiaan Pelanggan
Menurut Dept Head Service Quality WOM Finance Frans Elkana S. Depari, kepuasan pelanggan hari ini sudah bukan lagi hal yang luar biasa, tapi sudah menjadi standar. Tantangan sebenarnya adalah bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal dan happy. Inilah “the real game”.
Berbicara layanan, Frans mengatakan bahwa ada beberapa pilar penting yang tidak bisa dilepaskan dari empati. Di WOM Finance misalnya, perjalanan pelanggan dimulai dari tahap awal pembiayaan, bagaimana mereka dilayani selama masa kontrak, hingga pengalaman saat kontrak berakhir. Semua itu harus dikelola secara konsisten dan bermakna.
Transformasi Industri 4.0 ke 5.0: Digital dan Human-Centered
Dalam revolusi industri 4.0 ke 5.0, kata Frans, pendekatannya sudah berubah. Awalnya, bisnis hanya fokus pada produk dan layanan. Lalu, berkembang menjadi brand dan service excellence. Kemudian sejak 2017, mulai masuk ke era customer experience. Kini, semua bisnis berlomba menciptakan digital-based customer experience. Misalnya, melalui aplikasi yang memudahkan pelanggan berinteraksi dari mana saja dan kapan saja. Tren berikutnya adalah high-tech, high-touch, teknologi yang tetap menjaga kedekatan personal.
Oleh karenanya, Frans menegaskan bahwa CX atau Customer Experience harus didesain dengan niat dan strategi, bukan dibiarkan mengalir begitu saja. “CX tidak boleh dibiarkan tumbuh alami. Harus ada desain dan strategi yang jelas dan kuat. CX yang positif dibangun di atas 4 pilar, yakni Product, Process, People, dan Premises. Satu hal yang pasti, jika manfaat yang didapat lebih kecil dari ekspektasi, pelanggan akan kecewa,” tegasnya.
Mengapa Customer Experience Harus Dikelola?
Studi Gartner menyebutkan bahwa 89% pemasar menyatakan CX sebagai keunggulan kompetitif utama. Maka dari itu, CX harus menjadi agenda bersama, termasuk top management. Tujuannya untuk membangun keterlibatan dan kebahagiaan pelanggan yang pada akhirnya akan mendorong word of mouth. Menurut CX Expert Yuliana Agung, saat ini kita memasuki era otomatisasi.
Oleh karena itu, layanan yang diberikan harus cepat, real-time, dan minim birokrasi. Harga bukan satu-satunya pertimbangan pelanggan lagi. Sekarang, pelayanan yang cepat, akurat, dan aman menjadi prioritas. “Kita harus membangun perusahaan yang serba otomatis. Bukan hanya dari sistem, tapi juga dari mindset seluruh SDM,” ujarnya.
Ke depan, customer experience bukan lagi sekadar strategi, namun menjadi bagian dari budaya perusahaan. CX yang unggul tak lahir secara kebetulan, tapi dibentuk melalui niat, desain, kolaborasi, dan konsistensi. Pelanggan yang bahagia akan kembali. Dan, yang loyal akan membawa lebih banyak pelanggan.
