Dalam kondisi ekonomi yang tidak stabil, konsumen tetap sangat menuntut dari setiap pembelian yang dilakukannya. Saat ini, pelanggan lebih sulit dibuat senang bahkan tidak (kurang) loyal.
Nah, agar tetap kompetitif, Anda harus memberikan apa yang mereka inginkan. Berikut 10 hal yang pelanggan inginkan di tahun 2014:
Customer service yang lebih personal
Amazon merupakan salah satu perusahaan yang memelopori penggunaan teknologi “cookie” internet untuk menyesuaikan pesan website dan marketing. Sekarang ini pelanggan berharap akan disambut secara personal/pribadi ketika mengunjungi situs. Untuk itu, berinvestasilah di insfrastruktur web dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang lebih besar.
Kemampuan melacak pesanan dan research history
Konsumen ingin tahu di mana posisi pesanan dan kapan pesanan mereka akan dikirimkan. Selain itu biasanya pembeli juga ingin tahu mengenai riwayat pembelian yang telah pernah dilakukan selama ini.
Respon cepat
Ketika pelanggan mengirimkan pesan ke sebuah akun media sosial, mereka berharap perusahaan merespon pesan kurang dari satu jam. Untuk itu, tim Anda harus cukup besar guna memastikan setiap percakapan direspon dengan cepat.
Pengiriman cepat
Untuk hal apapun, pelanggan tidak lagi ingin menunggu. Jika mereka memesan sebuah produk, mereka ingin produk tersebut sampai tepat waktu.
Mencoba dan membeli
Sebagian besar konsumen ingin bisa mencoba produk terlebih dahulu sebelum membelinya. Untuk itu berikan mereka sampel gratis, promosikan kesempatan bagi pelanggan untuk mencoba sebelum mereka membeli, atau berikan kebijakan untuk membuat mereka merasa nyaman seperti “jika tidak 100% puas, barang bisa dikembalikan”.
Transparan
Pelanggan ingin tahu segala sesuatu yang terjadi dengan perusahaan Anda. Singkatnya, mereka ingin terlibat dan berhubungan dengan sisi manusia dalam bisnis. Buatlah sebuah komunitas yang saling mendukung dan mereka dapat memberi masukan ke dalam produk masa depan.
Layanan purna jual yang proaktif
Pelanggan menginginkan dukungan pasca-penjualan dari sebuah perusahaan. Intinya, pelanggan menginginkan informasi dan sikap proaktif menunjukkan Anda peduli. Perusahaan tidak harus mencoba meraih keuntungan dari kesalahan yang sengaja dibuat pelanggan. Hal ini membuat mereka merasa lebih dihargai. Tunjukkan pada mereka Anda peduli melalui perilaku proaktif.
Nilai
Pelanggan peduli tentang harga, tapi mereka juga menginginkan nilai. Mereka ingin dihargai dan diakui untuk menjadi pelanggan setia. Untuk itu Anda harus transparan terhadap harga. Milikilah program loyalitas sederhana untuk mengapresiasi pelanggan lama.
Informasi tersedia 24/7
Pelanggan ingin mendapatkan informasi yang mereka butuhkan ketika mereka menginginkannya. Dengan begitu, Anda harus mengatur infrastruktur sehingga informasi paling umum dapat tersedia 24/7 melalui telepon atau internet.
Dengarkan suara pelanggan
Selain didengarkan, kebanyakan pelanggan ingin perusahaan juga berempati. Mereka sadar bahwa banyak sekali masalah layanan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan. Intinya, mereka perlu melampiaskan dan keluhan mereka didengarkan. Untuk itu, Anda harus memberdayakan perwakilan layanan Anda untuk membuat keputusan di tempat.
Editor: Sekar Ayu | Sumber: OF
