Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Strategi Service Recovery Agar Pelanggan yang Marah Tidak Kabur

Marketing.co.id – Selain karyawan, pelanggan atau konsumen merupakan aset terpenting perusahaan. Tidak akan ada perusahaan tanpa pelanggan. Karena itu, tidak berlebihan jika begawan manajemen Peter F Drucker sampai mengatakan, tujuan perusahaan adalah menciptakan pelanggan.

Tidak peduli perusahaan Anda perusahaan jasa atau perusahaan manufaktur, Anda harus melayani pelanggan sebaik mungkin. Di era terdahulu mungkin hanya perusahaan jasa seperti perbankan, asuransi, rumah sakit, penerbangan yang fokus melayani pelanggan. Namun dalam perkembangannya, perusahaan penghasil barang/produk seperti produsen elektronik dan consumer good juga sangat fokus melayani pelanggan.

Di era sekarang, batas antara jasa dan produk memang semakin kabur, karena di perusahaan penghasil  “produk jadi” juga terdapat unsur-unsur pelayanan, seperti proses penghantaran produk sampai ke tangan konsumen akhir, menjaga hubungan dengan pemasok, hingga bagaimana memastikan produk yang sampai ke konsumen tidak mengalami kerusakan atau kualitasnya sesuai dengan yang dijanjikan.

Dikutip dari Blog The KINI GROUP, ada beberapa factor yang membuat pelanggan kecewa, antara lain kualitas produk di bawah standar. Jika kualitas produk Anda di bawah standar dan menyebabkan pelanggan kecewa, mereka akan segera mencari penggantinya. Produk Anda setidaknya harus bisa memenuhi ekspektasi pelanggan. Jika tidak, pelanggan akan mencari solusi ke para kompetitor demi mendapatkan kualitas yang lebih baik.

Penyebab lainnya pelayanan pelanggan yang buruk. Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang baik juga akan ditinggalkan pelanggannya. Berita tak sedap menyebar lebih cepat daripada berita baik. Pelanggan yang kecewa lebih sering menyebarkan ceritanya daripada pelanggan yang lain. Lebih parah lagi, berita negatif cenderung diingat lebih lama di benak pelanggan, daripada berita positif.

Pelanggan kecewa juga biasanya karena kenaikan harga yang drastis dan tanpa etika. Kita semua harus menaikkan harga pada suatu waktu. Faktor inflasi dan kenaikan harga bahan baku tak bisa dihindari berdampak langsung pada perusahaan. Jika Anda ingin tetap untung, tentu harus ada harga yang dinaikkan.

Tapi, rencanakanlah dengan matang sebelum menaikkan harga. Buatlah riset apakah pelanggan akan tetap menghargai value suatu produk setelah kenaikan harga. Sebaliknya, apa yang kira-kira akan ditolak pelanggan akibat kenaikan harga?

Pelanggan kecewa

Ilustrasi: beragam ekspresi kekecewaan

Nah, bagaimana jika pelanggan sudah kadung kecewa dan meluapkannya ke publik. Jika memang kekecewaan atau complain pelanggan murni karena kesalahan perusahaan, tentu perusahaan harus mengambil langkah-langkah agar tindakan pelanggan tersebut meluas dan menjadi viral. Karena risikonya tidak main-main perusahaan akan ditinggalkan konsumen, dan terancam kehilangan banyak pendapatan.

Mengutip Brown & Johnston, 1999, Fandy Tjiptono dalam bukunya Service Marketing, Esensi & Aplikasi, memaparkan 4 aktivitas yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan pelanggan (Service Recovery). Keempat aktivitas tersebut mencakup:

Respon: Pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa; permintaan maaf; empati; respon yang cepat; keterlibatan manajemen.

Informasi: penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonan maaf tertulis.

Tindakan: koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan; seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan jasa.

Kompensasi: token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau “big gesture” compensation.

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top