Marketing.co.id – Berita Otomotif | Akses digital yang semakin terbuka luas membuat informasi mengenai sebuah produk lebih transparan. Walhasil, mempromosikan produk secara jor-joran sudah tidak terlalu penting lagi, karena konsumen semakin rasional memilih produk.
Untuk menyiasati dan merebut hati konsumen, salah satu strategi yang kian masif diimplementasikan perusahaan adalah customer experience strategy. Seperti diketahui, pengalaman merupakan suatu daya tarik untuk mendapatkan pelanggan dalam penjualan.
Dengan customer experience, pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah merek. Tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam promosi.
Baca juga: Strategi Merek Tetap Top Saat dan Pasca Pandemi
Toyota menghadirkan Total Ownership Experience melalui produk dan layanan purnajual, serta teknologi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat memberikan peace of mind bagi konsumen yang semakin rasional.
“Toyota menghadirkan customer experience yang menyeluruh mulai dari pencarian informasi, pembelian produk, hingga pasca pembelian, sehingga pelanggan dapat pengalaman terbaik,” kata Anton Jimmi Suwandy, Marketing Director PT Toyota Astra Motor.
Dari sisi produk, Toyota menawarkan Total Solution in Mobility dengan menghadirkan produk dan segmen yang komplet guna memenuhi kebutuhan pelanggan mulai dari MPV, SUV, hatchback, sedan, maupun komersial.
Tiap produk punya karakter masing-masing, menyesuaikan beragam kebutuhan masyarakat. “Untuk sisi after–sales program, Toyota memiliki jaringan after–sales terluas dengan 332 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia,” ujar Anton.
Tidak hanya penyediaan produk, Anton membeberkan, dalam layanan purnajual pun Toyota melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan kebutuhan masyarakat dan zaman. Di antaranya menghadirkan layanan berbasis digital, sebab masyarakat sudah lebih aware terhadap digitalisasi.
Adapun platform digital yang telah dikembangkan meliputi website resmi Toyota, berbagai platform social media, chatbot TARRA (Toyota Interactive Virtual Assistant), dan aplikasi mToyota.
“TARRA dan mToyota adalah bagian dari Total Ownership Experience yang dihadirkan untuk mempermudah konsumen, mulai dari pencarian informasi saat ingin beli kendaraan hingga setelah memiliki kendaraan,” jelas Anton.
Guna menciptakan customer experience yang berkesan bagi pelanggan, Anton menyebutkan, seluruh karyawan hingga ke level frontliner selalu berusaha untuk berpegang pada semangat untuk menghadirkan customer delight dilandasi best in town concept.
Dengan demikian, para frontliner terus berupaya menghadirkan delight service, sehingga pelanggan dapat merasakan pelayanan beyond expectation, layanan yang melebihi ekspektasi mereka.
Salah satunya melalui customer touch point yang memanfaatkan TARRA dan mToyota untuk memberikan informasi mengenai promo serta update, informasi produk juga after–sales service, customer care, dan masih banyak lagi.
“Layanan ini kami hadirkan untuk mempermudah masyarakat dalam pencarian informasi atau bahkan melakukan pembelian, agar kami dapat memberikan customer experience yang terbaik dan berkesan,” jelas Anton.
Untuk dapat memberikan pelayanan beyond expectation, akan dilakukan pengukuran melalui metode NPS (net promoter score) setiap bulan yang bertujuan mengukur loyalitas pelanggan terhadap Toyota.
Menjaga Customer Engagement
Tak sebatas itu, Toyota pun senantiasa berupaya menciptakan dan menjaga customer engagement dengan menghadirkan experience yang memudahkan pelanggan melalui berbagai media informasi yang lengkap.
Anton menambahkan, selain menjaga engagement dengan pelanggan, Toyota juga berhubungan baik dengan komunitas pengguna sebagai loyal customer dan partner dari Toyota yang dapat memberikan positive word of mouth ke khalayak luas. “Komunitas Toyota juga telah berkontribusi dalam memberikan kami masukan terhadap Toyota product and service,” ungkapnya.
Adapun aktivitas yang dibuat seperti Toyota Jamboree setiap tahun sebagai bentuk apresiasi terhadap komunitas dan mengundang mereka ke pameran otomotif maupun product launching. Program lainnya yaitu survei dan FGD terkait pengembangan produk Toyota, dan mendukung kegiatan komunitas yang positif seperti aktivitas sosial serta kampanye keselamatan berkendara.
Tak ketinggalan Toyota pun menghadirkan berbagai program yang menghadirkan privilege bagi pelanggan. Misalnya, program-program menyambut bulan puasa, mudik Lebaran, maupun Natal dan Tahun Baru berupa diskon khusus servis kendaraan menjelang mudik.
Selain itu, Toyota juga menghadirkan program Holiday Campaign dengan menyediakan posko siaga di sepanjang jalur mudik dan bengkel-bengkel siaga yang tetap buka saat libur massal Lebaran, Natal, dan Tahun Baru. “Layanan-layanan tadi semakin menunjukkan komitmen Toyota untuk selalu hadir pada saat dibutuhkan oleh pelanggan,” pungkas Anton.
Marketing.co.id | Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis
