Dihadiri puluhan peserta dari berbagai industri, Carre Terrace sukses menggelar diskusi online bertajuk “A Journey to Customer Experience”
Marketing.co.id – Berita Marketing | Carre Terrace telah menggelar diskusi online dengan tema “A Journey to Customer Experience”. Carre Terrace adalah perkumpulan para ahli profesi service quality dan customer management yang pertama dan satu-satunya di Indonesia. Menghadirkan pembicara Frans Elkana S. Dept Head Service Quality WOM Finance, kegiatan tersebut dihadiri puluhan peserta dari perusahaan otomotif, asuransi, perbankan dan FMCG.
Baca Juga: Tips Menciptakan Layanan Pelanggan Yang Hebat
Dalam kesempatan tersebut, Frans menjelaskan bahwa membuat pelanggan loyal dan bahagia di tengah persaingan super ketat di ranah digital seperti sekarang ini adalah segala-galanya. Namun, di zaman sekarang memberikan layanan prima saja tidak cukup. Harus ada relationship yang baik dengan pelanggan. “Saya yakin, hubungan baik yang tercipta dengan pelanggan akan menghasilkan repeat order atau peluang lain untuk mengembangkan bisnis,” ujar Frans.
Frans mengatakan, industi 4.0 telah merevolusi banyak bidang, termasuk dunia layanan. Perkembangan teknologi yang berkembang pesat seperti AI, IoT, big data, dan otomoatisasi telah mengubah cara layanan disajikan, diakses, dan dikelola.
“Kalau bicara Business Revolutions in 4.0 – 5.0 Industry, dulu di awal kita lebih banyak bicara tentang product dan service, kemudian brand dan service excellence. Namun dari 2017, kita sudah mulai bicara tentang customer experience. Seiring perkembangan teknologi dimana banyak perusahaan melakukan digitalisasi, lahirlah digital base customer experience. Sekarang, muncul lagi high tech – high touch customer engagement,” kata Frans.
Baca Juga: 9 Pola Menciptakan Layanan Pelanggan Yang Hebat
Lalu, apa yang memberdakan service excellence dan customer experience? Singkatnya, service excellence adalah bagaimana cara kita memberikan atau memenuhi harapan pelanggan, bahkan melampauinya jika memungkinkan. Sementara, customer experience adalah apa yang dialami pelanggan dari awal, pertengahan, hingga akhir.
“Customer experience adalah prosesnya sedangkan customer engagement adalah result dari proses tersebut. Jadi, customer experience adalah mengelola setiap proses yang terjadi supaya berkesan dan berdampak untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif,” jelas Frans.
Baca Juga: Inilah Blunder Brand Saat Menggunakan Medsos untuk Layanan Pelanggan
Dinamika yang terjadi saat ini tentunya sangat memengaruhi customer experience dan engagement, seperti pola perubahan VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, dan Ambiguity) yang memengaruhi business sustainability. Seperti diketahui, persaingan bisnis yang semakin ketat membuat pelanggan memiliki banyak pilihan, pelanggan semakin peduli akan isu kesehatan dan lingkungan, teknologi digital dan media sosial semakin membuat pelanggan banyak tahu dan menuntut, pelanggan semakin memiliki ragam profil dan harapan serta cara berinteraksi yang berbeda-benda.
Menurut Frans, itu semua adalah tantangan yang harus kita hadapi saat ini. Untuk mencapai perusahaan yang excellence, semua yang ada di dalam perusahaan harus terlibat, termasuk top management. Setidaknya, ada 5 prinsip mengimplementasikan customer experience, yakni Outside – in (gunakan ‘kacamata’ pelanggan/dengarkan pelanggan), By design (dirancang, distandarkan), Less pains (tanpa masalah, tanpa repot), More benefits (memberi nilai tambah), dan Collaborative (kerja sama semua unit).
Baca Juga: 7 Cara Menciptakan Customer Experience di Era Digital
Frans juga membagikan 5 langkah mengelola customer experience, yakni pahami pelanggan, petakan customer experience (CX Journey), kenali potensi kekecewaan pelanggan (CX Pains), perbaiki dan antisipasi cx pains (cx improvements), dan merencanakan peluang peningkatan Customer Experience (CX Delights).
Dalam kesempatan tersebut, CX Expert Yuliana Agung MBA dari CAREE TERRACE mengatakan, kita tidak bisa berhenti sampai customer experience. Ke depan, kita mungkin akan menyiapkan satu era di mana kita sudah tak bicara lagi tentang customer experience atau customer service karena itu semua sudah menjadi bagian dari setiap orang. Tahun 2024, kita akan memasuki era yang serba otomatis.
Baca Juga: Membangun Customer Experience, Dari Mana Mulainya?
“Yang penting sekarang adalah bagaimana memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan aman. Saat ini pelanggan semakin tak bisa menunggu, mereka mintanya cepat, menginginkan otomatis, real-time, dan semakin tak ingin berinteraksi dengan banyaknya SOP yang ribet. Tahun 2024, kita harus menghilangkan poin-poin, baik dari sisi management maupun pelanggan. Ayo, kita bangun satu perusahaan yang serba otomatis di 2024,” pungkasnya.
Baca Juga: 7 Langkah Mudah Membangun Loyalitas Pelanggan
Revolusi industri 4.0 telah mengubah bagaiaman cara layanan disampaikan, diakses dan dikelola melalui penggunaan teknologi seperti AI, IoT, Data base dan otomatisasi. Meningkatkan kemampuan teknis staf layanan, melindungi data dan privasi pelanggan menjadi kunci keberhasilan. Dengan selalu mengikuti perkembangan dan mengambil langkah yang tepat untuk menerapkan teknologi ini, manusia dapat meningkatkan efisiensi, kualitas, dan pengalaman pelanggan.
