Membangun Customer Experience, Dari Mana Mulainya?

0
545
tips customer experience

bagaimana membangun customer experience ala CX Expert Yuliana Agung MBA

Marketing.co.id – Berita Marketing | Membangun bisnis berbasiskan layanan atau jasa memiliki tantangan sendiri. Salah satunya yaitu bagaimana kita bisa memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk memberikan kepuasan tersebut, sekarang ini banyak pelaku bisnis yang semakin memerhatikan customer experience (CX) sebagai strategi bisnisnya.

Pandemi Covid-19 yang terjadi saat ini semakin menguatkan para pelaku bisnis untuk mengubah strategi bisnis mereka, dimana customer experience menjadi fokus baru mereka dalam meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas.

Penggagas Hari Pelanggan Nasional Handi Irawan pun menekankan betapa pentingnya customer experience. Menurutnya, pelanggan yang mendapatkan experience yang baik akan setia, membeli lagi dan lagi. “Customer experience bukan hanya soal melayani, tapi melibatkan pelanggan dalam keseluruhan proses. Keterlibatan pelanggan dalam seluruh proses ini memungkinkan terciptanya brand equity dan brand image yang kuat, 2 intangible asset yang akan memberikan revenue saat ini dan di masa yang akan datang.”

Betapa pentingnya customer experience terlihat dari survei Harvard Business Review, dimana mereka yang mendapatkan experience yang positif melakukan penjualan 140% lebih banyak dibandingkan mereka yang mendapatkan experience yang buruk. Sementara Gartner menyebutkan, 64% pelanggan berpikir bahwa experience lebih penting dibandingkan harga.

Pertanyaannya, ketika perusahaan ingin membangun customer experience, harus dari mana mulainya? Untuk menjawab ini, Carre Terrace CCSL mengadakan webinar CX Sharing “Learning From Transformation Ongoing, Pursuing & Even Not Knowing Where To Start”, Jumat (10/12).

Webinar tersebut menghadirkan CX Expert Yuliana Agung MBA sebagai pembicara utama, dan  Assistant Vice President Bank Central Asia Angela Wanodya Sawangi, serta Head of Service & Culture Management Asuransi Astra Buana Gabby Evitho dalam sharing session.

Menurut Yuliana Agung, saat ini banyak sekali permintaan dari klien tentang bagaimana mentransformasi perusahaannya menjadi perusahaan yang membudayakan customer experience.

“Untuk membangun customer experience itu bisa dimulai dari budaya. Budaya itu lebih banyak ke arah people. Jadi mindset people harus diubah, dibentuk dan disetting terutama indikator-indikator customer experience seperti kecepatan, reliability dan simplicity. Tiga indikator ini harus ditanamkan ke peoplenya.”

Sementara itu, Gabby Evitho dalam kesempatan tersebut mengatakan, untuk membangun customer experience Asuransi Astra Buana memiliki sebuah campaign “I’m Sexy’ yang merupakan singkatan dari I’m Serving Exellence for You. Campaign ini dibuat untuk para frontliner dan karyawan. Untuk membuat karyawan I’m Sexy perusahaan memiliki strategi yang dipercaya dapat membantu menciptakan customer experience, yakni Simple, Reliable dan Memorable.

“Kami meyakini jika strategi ini dijalankan dengan baik dapat membuat pelanggan happy. Saat ini kita memasuki era agility, dimana untuk memahami pelanggan itu kita terus berupaya melihat apa kebutuhan mereka dan bagaimana memberikan service minded agar yang kita berikan  kepada pelanggan itu valuable juga,” ujarnya.

Sedangkan Angela, dalam kesempatan yang sama mengatakan bahwa alasan terbesar pelanggan meninggalkan perusahaan itu karena pelayanannya (67%). Di sinilah pentingnya membangun budaya service.

Untuk membangun budaya service, menurut Angela, harus dimulai dari people managementnya. Mulai dari proses recruitment, training hingga Ketika mereka sudah bekerja di dalam perusahaan.  Pekerjaan terbesar kita adalah memikirkan mereka betah bekerja itu karena apa? Dan, apa yang mereka cari? Setelah dilakukan survei, setidaknya ada 3 hal yang mereka cari,  yakni career, appreciation, dan remuneration.

“ Dalam 3 hal tersebut kami benar-benar memberikan porsi lebih. Kami memiliki tim sendiri untuk mengurusnya. Tugas kita adalah menjaga mereka agar betah dan bisa sukses dalam pekerjaannya. People management itu faktor yang paling penting,” tegasnya.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here