Marketing.co.id – Award Achievers | ACE Indonesia kembali menerima Service Quality Award (SQA) 2023 kategori Modern Home Builder. ACE Indonesia meraih predikat Diamond dengan Service Quality Index (SQI) 4,2046 poin.
Penghargaan SQA 2023 diserahkan langsung oleh Direktur Utama Majalah MARKETING Steven Sentosa kepada Direktur PT Ace Hardware Indonesia Tbk Teresa Wibowo di Kawan Lama Building, Jakarta pada Senin 29 Mei 2023.
Ditemui Marketingcoid, Teresa mengaku tak pernah absen menerima penghargaan tahunan yang banyak ditunggu-tunggu insan service Indonesia tersebut sejak tahun 2008. “Yang kita selalu pegang adalah value-nya ACE Indonesia yang memang tertulis juga di slogan kami ‘The Helpful Place’. Jadi, bagaimana menghidupkan slogan tersebut dan kita terapkan di toko,” ucapnya.
Lalu, bagaimana cara ACE Indonesia memuaskan para pelanggannya?
Saat ini ACE Indonesia memiliki 234 toko yang tersebar di 63 kota. Untuk memastikan pelayanan yang diberikan bisa seragam di seluruh toko, Teresa mengatakan, ACE Indonesia banyak melakukan investasi di training. Bahkan, pada saat recruitment pun ACE Indonesia sudah menyaring atau memilih orang-orang yang berjiwa helpful. Dari situ baru mereka dibentuk melalui training agar sesuai dengan SOP perusahaan.
Menurut Teresa investasi di training penting dilakukan karena produk-produk yang disediakan ACE Indonesia sangat unik dan membutuhkan orang untuk menjelaskannya. “Kita investasi banyak di training. Kita memiliki mode-mode training yang cukup ketat untuk memastikan service yang diberikan di seluruh toko seragam,” lanjut Teresa.
Selain training, lanjut Teresa menjelaskan, Ace Indonesia juga selalu menerima umpan balik (feedback) dari customer. Di mobile app misalnya, customer saat ini bisa langsung memberikan bintang setelah berbelanja. Dari situ, kita bisa monitor dan melakukan evaluasi.
“Kita berusaha menggunakan teknologi untuk mendapatkan customer feedback, salah satunya melalui aplikasi. Saat customer berbelanja mereka bisa rating langsung pelayanannya, mulai dari bagaimana menemukan produk yang dicari hingga pelayanan dari staff di toko. Dari data-data tersebut kita menjadi tahu toko-toko mana saja yang memberikan service yang sesuai SOP atau tidak,” ujar Teresa.
Yang paling penting dalam pelayanan, kata Teresa, kita harus mendengarkan customer dan memastikan apa yang mereka inginkan bisa terpenuhi. “Kita selalu berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk melakukan itu dibutuhkan inovasi. Jadi, kita menanamkan semangat inovasi kepada seluruh lini karyawan,” katanya.
Sejauh ini, Teresa mengatakan performa bisnis ACE Indonesia lumayan ontrack dengan target yang telah dicanangkan. Teresa semakin optimis target bisa tercapai mengingat saat ini customer sudah mulai banyak yang keluar rumah dan belanja langsung ke toko, sama seperti sebelum pandemi.
