Portal Lengkap Dunia Marketing

PROPERTY & RETAIL

Menghadapi Pelanggan Yang Tidak Puas

Wanita-marahDi bidang ritel, tak dapat dihindari bahwa sesekali pasti ada konsumen yang tidak puas. Tidak peduli betapa hebatnya produk Anda atau seberapa besar komitmen Anda untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, ada saja masalah yang terjadi. Anda dapat mencairkan situasi, menyelamatkan penjualan dan bahkan mungkin menciptakan pelanggan setia.

Tetap Santun dan Ingat Ini Bukan Serangan Pribadi

Ketika seorang pelanggan kecewa dan kesal, ingatlah bahwa itu bukan serangan pribadi kepada Anda. Biarkan mereka berbicara selama mereka perlu, tidak sekedar melepas uneg-uneg tetapi untuk benar-benar menjelaskan masalah. Dengarkan baik-baik! Anda tidak dapat memperbaiki apa yang Anda tidak pahami, jadi pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang cukup untuk mempelajari apa yang mengganggu mereka. Dengan mendengarkan, pelanggan akan menyadari bahwa Anda tertarik pada masalah mereka dan dia akhirnya akan cukup tenang untuk membahas situasi dalam cara yang positif.

Minta maaf dan berempati

Setelah Anda mengerti mengapa pelanggan kecewa, mintalah maaf. Bahkan jika Anda tidak setuju dengan keluhan mereka, Anda setidaknya membiarkan mereka tahu Anda memvalidasi mereka dan akan mencarikan solusi. Hal ini juga memisahkan emosi dari masalah. Sebagai aturan umum, ekspresi empati kepada pelanggan harus datang tepat setelah permintaan maaf itu. Ungkapkan kembali bahwa Anda telah benar-benar memahami permasalahannya.

Selesaikan Masalah Mereka

Perusahaan Anda harus memiliki kebijakan untuk mempersiapkan orang yang bekerja di garis depan untuk menangani masalah layanan pelanggan. Namun, tidak semua situasi adalah sama dan karenanya ‘tidak semua obat harus sama baik’. Lakukan segala sesuatunya untuk mengakomodasi kepentingan pelanggan tersebut. Hal ini menunjukkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah mereka.

Belajar dari Kesalahan

Berurusan dengan setiap pelanggan yang tidak menyenangkan harus dijadikan pengalaman untuk pembelajaran ke depan. Umpan balik pelanggan harus dilihat sebagai kesempatan untuk perubahan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan dapat dipuaskan. Beberapa orang memang  hanya ” tukang komplain “ dan apa pun yang Anda lakukan tidak akan mengubah itu. Tapi semua yang Anda dapat koreksi dari situasi ini akan sangat berguna untuk menghadapi problem-problem di masa datang. Teruslah meningkatkan kemampuan di mana Anda memiliki kewenangan.

Meskipun pelanggan sedang kecewa, ingatlah bahwa ini masih dalam rangka penjualan. Mereka melakukan pembelian dan Anda punya uang mereka, jadi pastikan tanggapan Anda adalah tepat waktu dan hormat. Pelanggan dengan keluhan sebenarnya hanya ingin Anda menyadari masalah dan mengambil langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya. Kadang-kadang tidak ada substitusi, diskon atau gratis; Anda dapat menawarkan sesuatu yang akan membuat penjualan tetap berlangsung. Meskipun Anda mungkin kehilangan pembelian ini, upaya yang telah Anda buat untuk memenangkan pelanggan dapat membantu mempertahankan penjualan masa depan.

(Wachid Fz)

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

To Top