Portal Lengkap Dunia Marketing

MARKETING

Mendengar Pelanggan Demi Menghadapi Kenormalan Baru

Marketing.co.id – Artikel Marketing | Menuju titik keseimbangan baru adalah keniscayaan akibat pandemi Covid-19. Mari dengarkan suara pelanggan agar kita lebih siap menghadapinya.

Bisnis yang mampu bertahan lama dan selalu langgeng di benak pelanggan adalah bisnis yang mampu beradaptasi dengan kebutuhan konsumen maupun tekanan zaman. Keberadaan pandemi Covid-19 membuat perusahaan sekaligus marketer harus menyesuaikan diri dalam banyak dimensi, mulai dari pelayanan pelanggan dalam bentuk digitalisasi layanan hingga penyesuaian produk.

Namun, penyesuaian tersebut tidak dapat dilakukan secara asal. Ketersediaan data yang cukup baik adalah keniscayaan agar tidak tercipta Garbage In Garbage Out (GIGO). Usaha pengumpulan data dapat dilakukan baik secara internal maupun eksternal. Untuk data internal, perusahaan dapat mengetahui melalui catatan komunikasi pelanggan, tren transaksi, hingga pola perilaku konsumen. Untuk data eksternal, perusahaan dapat mengandalkan pemberitaan media massa, data BPS, data Bank Indonesia, data asosiasi, sampai data obrolan warganet di medsos.

Dalam tulisan ini ditilik obrolan warganet di medsos mengenai kenormalan baru (new normal) yang rutin digaungkan di Indonesia. Data obrolan warganet difokuskan pada Twitter dengan penarikan kata kunci #NewNormal dan New Normal yang digunakan dalam cuitan berbahasa Indonesia sepanjang 1–30 Juni 2020. Data yang disediakan membahas antara lain mengenai daerah-daerah yang bersemangat membicarakan kenormalan baru, sentimen yang muncul, dan data-data relevan lainnya, diperoleh dari social media monitoring tool Drone Emprit Indonesia (DEA).

Obrolan New Normal di Jagat Medsos

Peta Buzzer Berbasis Provinsi

Tangkapan data dengan kata kunci #NewNormal dan New Normal sepanjang bulan Juni 2020 berhasil menarik 174.735 cuitan yang menyebut kata kunci tersebut. Sebagaimana terlihat pada peta buzzer, warganet Indonesia memiliki semangat tinggi membicarakan kenormalan baru. Obrolan new normal banyak terjadi di Indonesia Barat dan Indonesia Tengah. Sedangkan wilayah Indonesia Timur menunjukkan minat sangat rendah untuk urun bicara mengenai new normal di jagat Twitter.

Dari wilayah-wilayah yang membicarakan kenormalan baru, Jakarta (12.314 mentions) dan Bandung (2.558 mentions) adalah dua kota dengan semangat tertinggi, lalu disusul Yogyakarta (2.315 mentions), Surabaya (1.991 mentions), dan Semarang (1.211 mentions). Temuan tersebut menunjukkan indikasi awal bagi para pelaku bisnis yang berbasis di provinsi-provinsi atau kota-kota yang ramai membicarakan kenormalan baru agar mulai menyesuaikan diri.

Sentimen New Normal dengan basis mingguan

Penyesuaian diri para pelaku bisnis dan marketer terhadap kenormalan baru pun perlu menyesuaikan dengan sentimen yang ada. Secara total maupun saat dibagi secara mingguan, sentimen positif warganet terlihat mendominasi saat membicarakan new normal.

Hal menarik yang ditemukan dari lima cuitan dengan RT tertinggi adalah masih kuatnya sikap skeptis dan pesimistis terhadap pelaksanaan kenormalan baru. Ada golongan masyarakat yang terindikasi positif dengan implementasi new normal, namun ada pula golongan negatif dengan pelaksanaan new normal.

Baca juga: Adaptasi New Normal, 3 Hal Ini Harus Dimiliki Pebisnis

Ada indikasi bahwa golongan yang setuju implementasi new normal adalah kelas menengah, khususnya sosial ekonomi menengah bawah dan bawah. Namun saat dilakukan penelusuran data lanjutan, terdapat indikasi bahwa golongan sosial ekonomi atas sudah bosan dan memandang negatif pelaksanaan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) sehingga setuju implementasi new normal dengan berbagai protokol kesehatan yang menyertai.

Maka, penulis mencoba menelusuri lebih jauh cuitan-cuitan di luar lima cuitan dengan RT tertinggi. Ternyata banyak cuitan dengan sentimen positif terhadap kenormalan baru. Meski demikian, cuitan-cuitan tersebut banyak yang muncul karena faktor kebosanan dengan kebijakan PSBB, jaga jarak, maupun diam di rumah. Obrolan-obrolan audiens yang muncul misalnya berkisah selalu menggunakan masker setiap ke luar rumah, membawa peralatan dan perlengkapan makan sendiri jika berencana untuk jalan-jalan kuliner, ingin segera mengunjungi tempat-tempat wisata namun sekaligus menghindari keramaian sebisa mungkin, dan pertanyaan-pertanyaan ingin pergi ke mana saja pada masa kenormalan baru.

Pelajaran yang Dapat Dipetik

Data-data obrolan Twitter jika disandingkan dengan data-data eksternal lainnya—seperti data-data pemerintah, data lembaga riset—kemudian disinergikan dengan data internal perusahaan mengenai perilaku konsumen sejak era pandemi, kita bisa mendapatkan masukan-masukan baru, misal:

  • Kerja dari rumah semakin menjadi kebiasaan,
  • Komunikasi menggunakan mediasi internet semakin menjadi keniscayaan,
  • Transaksi daring semakin tak terhindarkan,
  • dll yang berhubungan dengan mediasi internet.

Berarti perusahaan, pemilik bisnis, dan pemasar harus memiliki dan memahami pengetahuan mendayagunakan teknologi digital. Jika merekrut talenta baru yang memahami internet sesuai dengan kebutuhan konsumen dirasa terlalu mahal, berarti perusahaan harus mengoptimalkan talenta internal dengan pendidikan rutin mengenai teknologi digital.

Khusus berhubungan dengan marketing dan pelayanan pelanggan, perusahaan harus memahami bahwa segmentasi geografi, demografi, psikografi, dan perilaku pelanggan selalu dinamis. Tidak pernah ada profil dengan karakter dan perilaku sama sepanjang waktu. Berarti, perusahaan harus mempelajari segmen konsumen yang dipilih, memahami kebutuhan, dan berusaha menyediakan solusi terhadap kebutuhan tersebut.

Terakhir, pahami juga faktor pemerintah sebagai bagian dari lingkungan eksternal. Jika sudah ada peraturan-peraturan, khususnya peraturan daerah mengenai implementasi kenormalan baru, usahakan memenuhi pasal-pasal yang ada. Jika belum ada peraturan mengenai tindakan yang perlu dilakukan perusahaan, berarti kesempatan berimprovisasi masih terbuka lebar.

Andika Priyandana

Marketing.co.id: Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis

 

 

 

Click to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Terpopuler

To Top