Keandalan (reliability) adalah problem kebanyakan penyedia jasa di Indonesia, dan ternyata hal itu (seringkali) dianggap bisa terselesaikan dengan empati yang besar.
Ini kisah sebuah layanan perparkiran di Jakarta. Saya belum pernah melihat layanan perparkiran yang begitu sering mengalami masalah teknis seperti yang satu ini. Dalam seminggu, ada saja kerusakan teknis yang dialami mereka: data nomor mobil keluar-masuk yang tidak bisa diakses, kesalahan mengidentifikasi mana pelanggan dan bukan, sampai karcis yang tidak keluar-keluar dari gardu pengambilan karcis otomatis.
Diserahkannya pengelolaan parkir Jakarta pada pihak swasta memang membuat layanan perparkiran menjadi canggih dan modern. Sudah jarang kita lihat di pusat pertokoan atau perkantoran modern layanan perparkiran yang masih manual. Semuanya sudah computerized.
Tapi bagaimana jika mesin yang dimiliki ternyata tidak reliable? Mau tidak mau kita harus kembali ke sistem ”purbakala”: mempergunakan cara manual dengan mencatat nomor mobil dan jam masuk mempergunakan bolpoin. Pada saat keluar, petugas di pintu keluar pun menghitung-hitung (atau mengira-ngira?) berapa rupiah yang harus dibayarkan karena data Anda belum terinput di komputer.
Ini yang menarik! Saking seringnya mengalami gangguan, mereka tampaknya sudah menyiapkan karcis ”manual” dalam jumlah banyak.
Lalu, bagaimana membedakan antara pelanggan dan bukan pelanggan? Gampang, Anda tinggal bilang ”member”, si petugas di pintu masuk akan memberikan karcis khusus pelanggan di mana Anda bisa parkir tanpa dipungut biaya. Kalaupun Anda bukan pelanggan, sebut saja “password” tadi (member) dan Anda bisa bebas biaya parkir (karena biasanya pembetulan kerusakannya sampai setengah hari!)
Saking seringnya komputer rusak, petugas di area perparkiran ini juga terbiasa menjalankan empowerment yang berlebihan. Mereka mengerti, pengemudi mobil bisa marah jika dikenakan prosedur yang berlebihan. Itulah sebabnya, daripada menginterogasi si pengemudi untuk menanyakan apakah mereka pelanggan atau bukan, mereka memilih percaya kepada si pengemudi mobil.
Bahkan, pada saat karcis kita hilang atau ketinggalan di kantor, sebagai pelanggan kita tinggal bilang “member” di pintu keluar, maka mereka akan meloloskan mobil Anda. Ini berbeda dengan tempat perparkiran lain, di mana satpam akan langsung keluar dan menanyai STNK mobil serta langsung menetapkan denda karena karcis yang hilang. Bahkan, kalau perlu Anda diinterogasi dulu sebelum keluar.
Nah, jika ada dua jenis petugas seperti ini, mana yang lebih Anda sukai? Pasti yang pertama! Kalau Anda berhadapan dengan petugas kedua, sudah pasti Anda menggerutu. ”Mobil hilang gak diurusin, giliran karcis hilang prosedurnya berbelit-belit!” gerutu Anda dalam hati. Saya yakin, sebagian besar dari kita pasti marah menghadapi situasi seperti itu.
Berhadapan dengan petugas pertama, membuat Anda merasa memperoleh empati. Mereka begitu mengerti bahwa Anda adalah orang yang sibuk. Mereka mengerti kalau manusia lupa adalah sesuatu yang manusiawi dan karenanya tidak perlu diperpanjang dengan prosedur yang membuat mereka tidak puas.
Tapi, toh, lama-kelamaan saya merasa was-was juga dengan situasi ini. Apakah setiap orang yang mengatakan ”member” tanpa memperlihatkan karcis parkir bisa lewat? Bagaimana jika ada orang yang tidak kita kenal membawa mobil kita dan mengatakan ”member”, apakah mereka juga memberi izin lewat?
Karena saya termasuk orang yang kerap ketinggalan atau kehilangan karcis parkir, akhirnya saya mengambil inisiatif untuk menunjukkan STNK kepada petugas jika keluar tanpa karcis parkir. Ini sebagai contoh agar mereka juga berpikir untuk menanyakan STNK kepada pengemudi yang tidak membawa karcis pada saat keluar.
Namun, rasa bersalah mereka karena seringnya komputer mengalami kerusakan, rupanya membuat mereka juga takut meminta pengemudi lain yang tidak membawa karcis untuk menunjukkan STNK. Apalagi pada saat komputer bermasalah, mereka tidak dapat menunjukkan data nomor mobilnya di komputer mereka. Akhirnya, mereka cuma bisa senyum dan mempersilakan mobil keluar.
Rasa takut mereka berujung pada ”excellent service”! Sebagai pelanggan Anda merasa dipuaskan, tapi di balik itu sebenarnya ada risiko keamanan yang bisa muncul lewat prosedur ini! Petugas perpakiran seolah memiliki empowerment besar dengan mengesampingkan prosedur baku, padahal mereka sebenarnya takut kehilangan muka (atau dimarahi pelanggan terus-menerus) karena manajemen menyediakan komputer yang sampai saat ini masih tidak reliable.
Ya, service excellent memang bukan cuma sekadar senyum penuh keramahan. Anda juga harus memiliki keandalan (reliability) yang baik untuk menunjukkan bahwa empati dari petugas sebenarnya bukan untuk menutupi ketidakandalan layanan Anda! (www.marketing.co.id)
