Di tengah pasar yang mudah jenuh dan kompetisi harga gila-gilaan, perusahaan tidak bisa lagi hanya bertumpu pada produk dan harga. Customer experience adalah strategi efektif untuk melindungi Net Profit Margin, menurunkan biaya, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan
Marketing.co.id – Berita UMKM | Dalam banyak rapat direksi, topik seputar profitabilitas biasanya berkisar pada efisiensi biaya, pertumbuhan pendapatan, atau ekspansi pasar. Tapi, ada satu strategi yang memiliki dampak langsung terhadap kinerja finansial bisnis namun sering kali terabaikan, yaitu customer experience (CX).
Saat ini CX ini bukan lagi sekadar isu pemasaran atau layanan pelanggan. CX adalah strategi finansial yang berpengaruh langsung pada gross profit, net profit, dan pertumbuhan jangka panjang. Pada dasarnya, bisnis adalah soal menjaga keseimbangan antara pendapatan dan biaya. CX memainkan peran kunci pada keduanya, meningkatkan pendapatan dan menurunkan biaya.
CX dapat meningkatkan pendapatan karena pelanggan yang puas cenderung membeli lebih banyak dan sering. Mereka juga memiliki potensi lebih besar untuk menjadi promotor lewat word of mouth. Dan, CX yang unggul mengurangi ketergantungan pada diskon atau promosi besar. Selain itu, CX juga dapat menurunkan biaya karena CX yang baik akan menekan biaya untuk akuisisi. Pelanggan loyal akan lebih mudah dipertahankan daripada mencari pelanggan baru. Proses yang seamless menurunkan biaya layanan, komplain, dan perbaikan.
CX yang unggul juga dapat mengurangi churn yang selama ini menjadi hidden cost yang menggerus laba bersih. Manajemen sering kali menganggap CX sebagai “biaya tambahan”. Padahal, realitas finansial justru berkata sebaliknya. Biaya churn atau kehilangan pelanggan jauh lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan mereka.
Biaya layanan pun menjadi mahal karena sistem layanan yang buruk menciptakan antrean panjang di call center, memperbanyak refund, dan kompensasi. Biaya akuisisi jadi membengkak karena jika pelanggan pergi perusahaan harus menggelontorkan anggaran lebih besar untuk menggantinya. Studi Bain & Company menunjukkan bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit hingga 25%–95%. Ini bukan angka kecil, tapi leverage finansial yang nyata.
CX Menjaga Kesehatan Net Profit Margin
Gross Profit Margin (GPM) bisa tinggi karena produk yang bagus atau efisiensi produksi. Tetapi, Net Profit Margin (NPM) bergantung pada seberapa baik perusahaan menjalankan CX, seberapa lancar prosesnya, seberapa sedikit komplainnya, dan seberapa loyal pelanggannya. CX buruk adalah kebocoran yang tidak tercatat, tapi nyata. Biaya yang tidak terlihat ini perlahan menggerus laba bersih.
Perusahaan yang cerdas tidak lagi melihat CX sebagai biaya, tapi sebagai investasi dengan pengembalian jangka panjang. Investasi di digital self-service mengurangi biaya layanan. Investasi di pelatihan karyawan meningkatkan resolusi masalah sejak titik pertama. Investasi pada personalisasi memperbesar peluang upselling dan cross-selling.
Sebagai contoh, perusahaan seperti Amazon tidak hanya menjual barang. Kecepatan pengiriman dan kemudahan retur adalah strategi mereka untuk menurunkan churn dan meningkatkan repeat order. Apple tidak sekadar menjual gadget mahal. Layanan purnajual dan ekosistem yang mulus adalah cara mereka mempertahankan margin tinggi di pasar premium. Begitupun dengan Ritz-Carlton yang memberi wewenang kepada karyawannya untuk menyelesaikan masalah pelanggan hingga USD 2.000 tanpa perlu izin atasan.
So, di tengah pasar yang mudah jenuh dan kompetisi harga yang gila-gilaan, perusahaan tidak bisa lagi hanya bertumpu pada produk dan harga. Customer Experience adalah strategi yang efektif untuk melindungi Net Profit Margin, menurunkan biaya, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.
Ingat, customer experience bukan sekadar tentang membuat pelanggan senang. CX adalah tentang menjaga kesehatan neraca dan laporan laba rugi. Pertanyaannya sekarang bukan lagi perlu atau tidaknya investasi di CX. Tapi, berapa besar biaya yang harus ditanggung saat Anda mengabaikan customer experience?
