Marketing.co.id – Berita Financial Services | Hanya dengan lirikan sekilas ke anggaran TI, sebagian besar bank membuktikan bahwa banyak lembaga keuangan menghamburkan dana untuk sekadar jalan di tempat. Saya bahkan teringat hasil penelitian seorang analis terkemuka di awal tahun 2000-an yang menyebutkan bahwa rata-rata rentang usia sistem perusahaan adalah 17 tahun.
Walaupun rentang usia tersebut jelas semakin singkat dalam beberapa tahun terakhir, kita masih menjumpai penggunaan sejumlah teknologi kuno. Bank mengalokasikan terlalu banyak dana dari anggaran TI untuk mempertahankan sistem warisan yang kompleks. Mahalnya biaya pemeliharaan sistem warisan ini tidak menyisakan dana yang cukup bagi bank untuk berinvestasi pada teknologi modern dan inovatif (salah satunya identitas digital) yang diperlukan untuk memenangkan persaingan di pasar yang kian ketat dewasa ini.
Ada beberapa alasan yang mendasari pentingnya adopsi teknologi identitas digital oleh lembaga perbankan. Mulai dari pengalaman nasabah yang mulus hingga kepatuhan dan keamanan, identitas digital adalah masa depan perbankan. Namun, hati-hati—sekalipun harus bergerak cepat untuk menyamai langkah para pendatang baru, jangan sampai terperosok ke dalam perangkap proyek dadakan yang tidak mampu memberikan hasil jangka panjang yang berkelanjutan.
Pemanfaatan Identitas Digital yang Tergesa-gesa Menjadi Sia-Sia
Masih membekas jelas dalam ingatan ketika proyek saya terebut oleh pesaing dua tahun lalu hanya karena sistem yang kami rekomendasikan butuh waktu empat bulan untuk diimplementasikan. Tentunya, waktu ini termasuk juga untuk uji tuntas dan pengujian lainnya. Sistem yang dimaksud amat krusial dalam pembuktian kredensial nasabah baru di tahap on-boarding produk pinjaman. Namun, dewan eksekutif bank tersebut memandatkan keputusan yang memaksa agar sistem dipasang dan dijalankan dengan segera, sehingga fungsi penting ini dikorbankan demi kecepatan.
Kini, kami dihubungi kembali oleh klien yang sama. Mereka terpaksa mengevaluasi ulang keputusan sebelumnya yang terburu-buru karena elemen-elemen perekat sistem Know Your Customer (KYC) yang teramat penting bagi misi bank tersebut mulai menunjukkan tanda-tanda adanya kelemahan.
Selama beberapa bulan terakhir, ini bukan pertama kalinya kami didatangi lembaga perbankan dengan masalah yang sama. Bank bukan satu-satunya lembaga di sektor layanan keuangan yang terpaksa menambal sulam suatu sistem demi kepatuhan terhadap regulator sambil terus berupaya memenangkan persaingan di masa-masa awal teknologi identifikasi digital. Selain bank, banyak pula yang menyadari bahwa laju teknologi yang dipercepat membuat pengalaman nasabah kurang optimal akibat siklus yang semakin singkat.
Identitas digital adalah hal yang rumit dan kebanyakan teknologinya ditambal sulam asal-asalan agar hasilnya tampak apik dari sudut pandang nasabah. Namun, saat mengintip proses di balik layar, kita bisa melihat bahwa pendekatan ini tidak mampu mengeliminasi sejumlah besar proses bertenaga manusia yang mengandung tingkat kesalahan dan risiko tinggi sehingga konsekuensinya kini mulai terasa.
Peraturan perundang-undangan mewajibkan bank untuk memverifikasi nasabahnya dan denda yang dikenakan bagi para pelanggar sangat mahal. Sayangnya, kewajiban yang bertujuan baik ini sekarang malah mencekik dan menggerogoti laba operasional bank. Tidak ada pekerjaan yang lebih membosankan ketimbang memeriksa nama, alamat, dan foto di berkas, dan oleh karena itulah kesalahan proses manual—beserta biaya dan risiko yang diakibatkannya—tidak dapat dihindari. Mestinya karyawan Anda melakukan pekerjaan yang jauh lebih produktif, bukan?
Tidak heran jika kini pimpinan layanan keuangan mengevaluasi ulang cara mereka mengatasi biaya regulasi yang semakin tinggi ini dan mencari cara baru untuk selalu lebih canggih daripada teknologi yang ada saat ini. Jadi, apa kesimpulan mereka?
Pastinya pendekatan digital-first serta layanan mandiri dan berbantuan menjadi pilihan pertama. Namun, mengalihkan beban ke sisi nasabah ada batasnya. Pada suatu titik tertentu, nasabah akan merasa kewalahan dengan banyaknya permintaan dokumen dan autentikasi dua faktor yang tiada henti sehingga memutuskan untuk berhenti dari proses atau mencari alternatif yang lebih mudah. Tingkat pengabaian (abandonment rate) nasabah sebesar 70%+ sering kami dengar, dan bagi nasabah yang masih sabar melanjutkan proses, tingkat keberhasilan menyelesaikan dengan mulus hingga akhir biasanya hanya 40% atau bahkan kurang. Itu artinya 60% pemeriksaan KYC masih menggunakan tenaga manusia dalam jumlah besar.
Negara juga tidak membantu dalam hal ini, setidaknya inilah yang terjadi di Inggris. Jika kita melihat ke arah utara, di Skandinavia, skema identitas pemerintah terintegrasi dengan pemberian layanan keuangan. Penduduk Inggris, yang tidak menyukai kendali negara atas hidup mereka, perlu melakukan verifikasi identitas digital berulang kali dengan penyedia layanan yang berbeda. Tampaknya hal ini masih akan berlangsung lama, maka solusinya adalah institusi keuangan mesti berkolaborasi untuk menciptakan suatu skema berbasis token tunggal (yang tentunya bukan solusi cepat) atau meningkatkan tingkat automasi mereka untuk proses penting ini.
Tetapi bagaimana bank bisa mencapai hal ini dengan cepat saat mereka masih membangun sistem yang akan memenuhi kebutuhan mereka dua, lima, dan sepuluh tahun mendatang?
Raih Hasil Hari Ini dan Hari Esok dengan Automasi Cerdas
Mari mulai dari awal. Inti dari proses pembuktian identitas adalah penanganan berkas, dalam bentuk elektronik maupun kertas. Berkas ini harus dicocokkan dengan orang yang bersangkutan melalui kamera atau tatap muka.
Dari sudut pandang nasabah, proses ini tidak menyenangkan. Fakta bahwa proses ini diperlukan demi keamanan mereka sendiri luput jadi pertimbangan, sehingga pengaruhnya negatif terhadap pengalaman nasabah secara keseluruhan. Sementara dari sudut pandang lembaga keuangan, proses ini diwajibkan oleh hukum, memberikan semacam perlindungan terhadap pemalsuan, serta—mungkin yang paling penting—mengurangi kemungkinan terkena denda. Yang tampaknya masih menjadi tantangan bagi banyak lembaga keuangan dalam hal ini adalah menciptakan proses pemeriksaan identitas digital yang mulus.
Kabar baiknya, beberapa lembaga keuangan mulai mengarah ke pencapaian ini. Berkat kehadiran citizen developer, platform berbasis cloud, automasi cerdas, dan penggunaan kecerdasan buatan (AI) yang semakin meningkat dalam penanganan dokumen penting, perubahan positif mulai dihasilkan.
Pembuktian identitas digital pada dasarnya adalah alur kerja yang sarat konten. Meningkatkan automasi mesin dalam proses ini, terutama ketika banyak sistem dilibatkan, dapat memberikan hasil yang positif bagi semua pihak sekaligus meningkatkan metrik penting seperti Net Promoter Score (NPS). Sementara itu, bank dapat menciptakan pengalaman nasabah yang bebas hambatan, memperbaiki proses pemeriksaan dokumen manual berulang yang harus dilakukan karyawan, mengurangi biaya kepatuhan, sekaligus membuat semua orang tersenyum.
Berikut sekilas pandang keajaiban yang ada di balik teknologi identitas digital modern:
- Tangkapan kognitif, pengenalan karakter optis (OCR), dan kecerdasan buatan yang secara otomatis mengekstraksi data dari berkas identitas.
- Automasi cerdas dapat memanfaatkan NFC reader pada perangkat seluler nasabah untuk membaca eChip pada berkas identitas tertentu.
- Pemeriksaan autentikasi mencocokkan data pada berkas identitas dan memverifikasi sertifikat digital pada dokumen eChip.
- Pemeriksaan tampering memastikan keaslian berkas identitas.
- Deteksi kehidupan (liveness detection) memastikan nasabah mengambil swafoto secara real time dan merupakan pemilik berkas identitas yang diserahkan.
- Sertifikasi SOC 2 Tipe 2 dan ISO 27001 meningkatkan keamanan.
- Pemeriksaan identitas dan penipuan meningkatkan kepatuhan dan memudahkan bank memenuhi persyaratan Anti Pencucian Uang (Anti-Money Laundering/AML) dan KYC.
Ketika teknologi semacam ini digunakan, Bank dapat memperoleh hasil yang konkret dalam waktu singkat. Baru-baru ini saya mendengar seorang jurubicara lembaga jasa keuangan terkemuka di Belanda melaporkan bahwa mereka berhasil menyelamatkan 1,9 juta jam nilai bisnis berkat automasi cerdas untuk melaksanakan tugas-tugas rutin yang diprakarsai citizen developer (staf operasional bisnis berkeahlian teknologi yang menggunakan platform automasi cerdas intuitif berkode rendah untuk menyelesaikan masalah harian secara cepat).
Demikian pula jurubicara dari klien bank Irlandia, yang baru-baru ini mengungkapkan kekaguman atas hasil yang dicapai berkat perubahan kecil dalam cara mereka mengumpulkan dokumen melalui HP dan kamera web. Saya kutip, “Harusnya kita melakukannya bertahun-tahun lalu; hal ini telah meningkatkan kualitas dokumen kami secara drastis.”
Namun, yang lebih baik lagi adalah platform automasi cerdas dengan jenis teknologi pelengkap yang dapat terus membantu bank membuat kemajuan seiring perubahan kebutuhan. Dengan kata lain, Anda tidak perlu merombak total sistem ini dan membangun lagi dari awal dua tahun kemudian.
Perusahaan besar skala internasional sering kali bersusah payah melakukan analisis biaya-manfaat saat mempertimbangkan penerapan teknologi baru. Namun, dalam hal investasi infrastruktur identitas digital, bank tidak bisa menyia-nyiakan waktu untuk melakukan analisis mendalam. Mungkin salah satu cara untuk memahaminya adalah dengan membayangkan kerugian yang akan dialami perusahaan dari pencurian dan pemalsuan identitas akibat tidak adanya kapabilitas ini. Banyak sekali data statistik yang bisa diacu, tapi sebagai gambaran saja, selama kuartal pertama tahun 2022, 23,6% serangan phishing di seluruh dunia menyasar lembaga keuangan. Langkah yang bijak bagi bank adalah mendobrak maju ketimbang menyia-nyiakan waktu sementara denda dan kerugian terus bertambah.
Kendati tidak perlu membuang semua investasi yang sudah dilakukan, inilah saatnya bagi bank untuk lebih banyak berinvestasi pada teknologi modern yang diperlukan untuk bertahan di lanskap persaingan masa kini. Namun, jangan sampai terlalu tergesa-gesa hingga hanya akan membuat Anda kalang kabut mencari cara untuk mengejar ketinggalan beberapa tahun lagi. Pendekatan yang cerdas adalah mengembangkan apa yang Anda lakukan hari ini dan menggabungkan proses-proses yang ada dengan orkestrasi menyeluruh yang dapat menyatukan berbagai teknologi serta memberikan manfaat yang jauh lebih besar ketimbang jika teknologi itu berjalan sendiri-sendiri. Bukankah ini warisan terbaik yang dapat Anda tinggalkan untuk penerus Anda?
Artikel ini ditulis dan dikirim oleh Jim Close, Regional Vice President of Enterprise, Kofax.
