CXtraordinary Evening 2025 menandai pentingnya keseimbangan antara teknologi dan human touch dalam membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Transformasi digital dan kecanggihan teknologi kecerdasan buatan (AI) kini menjadi bagian tak terpisahkan dari strategi perusahaan. Namun, menurut Indonesia CX Expert Yuliana Agung, teknologi semata tidak cukup untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.
Hal tersebut ditegaskannya dalam ajang CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025 yang digelar di Hutan Kota by Plataran, Jakarta, Selasa (3/6). Acara ini diselenggarakan oleh CARRE CX, konsultan CX terkemuka di Indonesia, bersama Majalah MARKETING. Kegiatan ini sekaligus menjadi momen penganugerahan bagi perusahaan-perusahaan yang dinilai berhasil meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan melalui pendekatan teknologi dan data yang terukur.
Menurut Yuliana, teknologi hanyalah alat. CX yang luar biasa datang dari rancangan sistem dan layanan yang benar-benar memahami kenyamanan dan kebutuhan pelanggan.
Penghargaan CX Indonesia 2025
Tiga kategori utama penghargaan CX diberikan malam itu, yakni Contact Center Service Excellence Award 2025, Digital Channel Customer Experience Award 2025, dan Branch Service Excellence Award 2025. Penilaian dilakukan secara holistik, menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif yang telah dikembangkan selama lebih dari dua dekade. Dua pilar utama metodologi yang digunakan adalah Index-Based Scoring dan User-Generated Content (UGC) Scraping Analysis.
Index-Based Scoring menilai performa teknologi, struktur sistem, dan integrasi layanan digital dengan standar skala 0–100. Sementara itu, UGC Scraping Analysis menggunakan teknik pemodelan topik dan analisis sentimen dari data publik seperti Google Reviews, App Store, Play Store, dan media sosial.
Dalam kategori contact center, evaluasi dilakukan terhadap 399 perusahaan dengan total 38.304 data performa sepanjang 2024. Untuk kanal digital, riset dilakukan pada 130 aplikasi mobile dan 126 situs web dari 43 kategori industri antara Januari–Maret 2025.
Layanan Cabang Masih Relevan
Meskipun fokus digital terus meningkat, Yuliana mengatakan bahwa layanan di cabang tetap mendapat perhatian melalui indeks Excellent Service Experience Index (ESEI) 2025. Penilaian dilakukan menggunakan metode mystery shopping terhadap 125 brand dari 24 kategori industri.
Tiga parameter yang diukur adalah Sense Indeks (Sendex) atau krnyamanan fisik atau area pelayanan, Mood Indeks (Moodex) atau suasana positif, kemudahan akses dan keramahtamahan petugas, dan Solution Index (Soldex) atau pemahaman petugas terhadap masalah dan ketepatan solusi yang diberikan.
“Digital penting, tapi CX yang kuat tetap butuh kehadiran fisik yang empatik dan responsif. Konsistensi di semua kanal adalah kunci,” tambah Yuliana.
HERA: AI dengan Sentuhan Empati
Salah satu sorotan utama acara ini adalah kehadiran HERA (Human Empathetic Robot Agent), platform chatbot berbasis AI yang dirancang untuk menghadirkan layanan pelanggan yang responsif dan personal.
HERA memanfaatkan data dari transkrip panggilan, e-mail, chat, hingga media sosial untuk membangun pemahaman kontekstual dan emosional terhadap pelanggan. Di Experience Center HERA, para peserta dapat mencoba langsung bagaimana teknologi ini bekerja dalam memberikan solusi secara cepat dan empatik.
Dengan pendekatan berbasis personalisasi dan empati, HERA diharapkan menjadi model AI layanan pelanggan masa depan yang tidak hanya efektif, tetapi juga mampu membangun koneksi emosional. “Saya merasa seperti benar-benar dimengerti,” ujar seorang pengunjung setelah mencoba HERA.
CXtraordinary Evening 2025 menandai pentingnya keseimbangan antara teknologi dan human touch dalam membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Seiring makin matangnya adopsi teknologi, perusahaan dituntut untuk tidak hanya efisien, tetapi juga relevan dan berarti bagi pelanggan mereka.
