Utamakan Value Added dari Call Center

[Reading Time Estimation: 4 minutes]

LG enggan berhitung soal profit dan biaya investasi di bidang Call Center. Yang menjadi prioritas justru value added berupa masukan yang menjadi improvement bagi perusahaan.

Persaingan ketat di era globalisasi membuat perusahaan tidak bisa lagi sekadar menjual produknya dengan cara-cara standar. Beberapa perusahaan mulai menerapkan prinsip service excellence, di mana mereka memberi pelayanan prima sejak kedatangan pelanggan sampai layanan purnajual.

Bentuk layanan tersebut tentu saja disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mengakomodasi keinginan-keinginan pelanggan, Call Center hadir sebagai media interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.

Call Center merupakan suatu sentralisasi pelayanan yang mengelola telepon masuk dan keluar dari dan untuk pelanggan, termasuk memberikan informasi dan respons mengenai keluhan terhadap produk. Sebagai bagian dari costumer service, Call Center pun turut menentukan kesuksesan suatu produk untuk diterima oleh masyarakat.

Salah satu perusahaan produsen alat elektronik rumah tangga yang meyakini pentingnya Call Center adalah LG. Menurut Customer Service Manager PT LG Electronics Indonesia, Rully Sujarko, kehadiran Call Center LG berguna untuk memberikan informasi seputar produk, perbaikan (servis), serta layanan purnajual kepada pelanggan. Tidak hanya itu, Call Center LG juga didaulat mampu memberikan solusi bagi setiap permasalahan pelanggan terkait dengan produk LG.

“Call Center adalah satu-satunya area yang merupakan kewajiban bagi sebuah perusahaan. LG dalam hal ini memahami bahwa Call Center merupakan gerbang utama antara customer dan perusahaan. Jadi, tidak hanya menerima keluhan, tapi juga memberikan solusi permasahan dari customer,” ujar Rully.

Beberapa layanan yang diberikan Call Center LG kepada pelanggannya saat ini meliputi Inbound Call, Outbound Call (Happy Call, Care Call, Before Service Call), pemberian informasi melalui SMS confirmation, web LG, email, faks, serta program Care Call to Customer yang diberi nama 10 cube.

Tentang layanan perbaikan produk, Customer Information Center Part Head PT LG Electronics Indonesia, Any Setyowati, memaparkan ada beberapa langkah yang harus dilalui pelanggan. Pertama, dengan melakukan panggilan (incoming call) kepada Call Center LG. Keluhan tersebut lantas diterima oleh call agent yang menjelaskan apa yang diinginkan oleh pelanggan tentang produk LG, termasuk menangani kerusakan produk dengan membimbing pelanggan lewat telepon. Jika belum tuntas, call agent bertugas meneruskan request pelanggan ke langkah selanjutnya, yakni pengaturan jadwal kunjungan teknisi. Setelah pelanggan dikunjungi dan produknya selesai diperbaiki, LG juga memberikan layanan purnajual.

“Kami juga menghubungi dan melakukan kroscek lagi tentang hasil servis tersebut. Ada Juga survei tentang proses layanan dan meminta masukan dari customer tentang pelayanan kami,” imbuh Any

Berbeda dengan Call Center lainnya, LG memiliki strategi yang unik dalam mengelola loyalitas pelanggannya. Caranya adalah melalui pengembangan program CRM 10 cube. Umumnya, program CRM hanya sebagai promosi dan apresiasi kepada pelanggan. Namun, selain apresiasi, 10 cube juga merupakan sebuah controller.  Fungsinya adalah untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan selalu mengontak setiap 10 hari, 10 minggu, dan 10 bulan. Harapannya adalah agar loyalitas pelanggan tidak terpotong-potong dan tentunya market share akan tetap terjaga.

“Karena komunikasi itu tidak bisa hanya satu kali, harus rutin dan berulang kali. Nah, program inilah yang mengakomodasi hal itu. Kalau cuma CRM biasa, semua Call Center juga punya, tapi kalau menjaga relasi dengan customer dalam jangka waktu yang rutin, saya garansi bahwa hanya LG yang punya,” ungkap Rully.

Mengenai jumlah SDM, Call Center LG saat ini didukung oleh 44 orang call agent yang bertugas menangani rata-rata 3.200 call dari seluruh Indonesia per harinya. Call agent tersebut sekaligus mendistribusikan 370 orang teknisi ke rumah-rumah pelanggan. Pendistribusian tersebut dilakukan berdasarkan pertimbangan area, jarak, serta kemampuan teknisi. Meski belum beroperasi penuh selama 24 jam, Call Center LG sudah mampu mencapai angka 90 persen dalam hal kepuasan pelanggan.

Prestasi tersebut tentunya tidak lepas dari kemampuan menajemen, dalam hal ini divisi Customer Service, dalam mengelola call agent. Untuk memompa kinerja call agent, LG menerapkan sistem reward dan punishment serta benefit lain seperti kesempatan mengikuti pelatihan.

Untuk masalah kejenuhan, LG menyiasatinya dengan beragam treatment yang disesuaikan dengan kebutuhan para call agent seperti olahraga, kegiatan outbound, dll.

Di sisi lain, Rully juga menekankan keberadaan Call Center LG erat kaitannya dengan peningkatan value added bagi pelanggan dan perusahaan. Selama ini, ada pertanyaan klasik tentang apakah Call Center mampu memberikan kontribusi berupa profit bagi perusahaan. Namun menurutnya, hal yang jauh lebih penting adalah pengolahan citra dan pengalaman pelanggan untuk menghadirkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pun tetap terjaga. Tentunya, secara otomatis market share produk LG akan meningkat.

“LG tidak melihat Call Center sebagai cost atau profit, tapi sebagai value. Apakah sebuah Call Center tersebut mampu memiliki value added atau tidak. Value added itu tentunya berguna untuk customer juga, selain perusahaan tentunya. Value added yang pertama, apakah customer merasa yakin membeli produk LG ke depannya? Apakah customer merasa puas dengan semua pelayanan LG, mulai dari sebelum pembelian, pembelian, dan pelayanan purnajualnya? Value tersebut juga yang menjadi tolok ukur keputusan kami untuk mengembangkan Call Center ini,” paparnya.

“Call Center LG juga merupakan sebuah branded. Ini merupakan salah satu dari promise kita janji kepada konsumen, yaitu janji mendapatkan sebuah appointment, sebagai branding ambassador seiring dengan komitmen LG untuk Anda. Oleh sebab itu, LG sangat fokus untuk menyentralisasi call dari seluruh wilayah Indonesia. Selain itu, standardisasi yang dibangun untuk seluruh wilayah Indonesia adalah sama, mulai dari bahasa hingga treatment-nya,” lanjutnya.

LG memang belum mengoptimalkan diri untuk melakukan penjualan lewat Call Center. Namun, saat ini, tidak dipungkiri pergerakan alih fungsi Call Center sebagai penjualan tengah giat dilakukan.

“Kami tidak mengembangkan servis penjualan secara langsung (direct) di Call Center LG. Akan tetapi, untuk sektor business to business seperti hotel, kantor, dan sekolah sudah dilakukan sejak pertengahan tahun 2010 lalu,” terang Rully.

Namun sayangnya, masih ada beberapa hal yang menjadi kendala dalam pengelolaan Call Center LG, antara lain mengenai akses, mencari SDM yang berkualitas, dan penanganan first call dari pelanggan. Untuk itu ke depannya, ia mengemukakan telah merancang serangkaian program guna mengatasi permasalahan tersebut, yaitu melalui Smart Service: program perbaikan (servis) langsung dari Call Center untuk mengurangi  biaya operasional teknisi.

“Kami alihkan Call Agent untuk me-remote sebelum kami kirim teknisi. Ini berarti ada satu langkah tambahan. Sekaligus untuk mengedukasi customer-nya juga,” sambungnya.

Memasuki kuarter kedua, LG juga berencana untuk menambah jumlah call agent dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal incoming—keterampilan call agent dalam product knowledge—dan outgoing—hubungan dengan pelanggan.

“Pengembangannya pasti akan lebih fokus pada quality-nya, karena ditakutkan kalau kita hanya fokus pada speed akan berpengaruh pada kualitas,” pungkas Rully.  (Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here