PLN menuju perusahaan kelas dunia, sehingga semua lini diperbaiki. Termasuk layanan Call Center 123-nya. Apa saja upaya itu?
Sebagai perusahaan negara yang memonopoli pengaturan tenaga listrik, akhir-akhir ini PLN mulai membenahi diri dengan menerima masukan dari pelanggannya. Salah satunya dengan membuka satu unit baru, yaitu Call Center. Call Center PLN 123 mulai diintegrasikan dari keseluruhan cabang sejak tahun 2004.
Dengan dibukanya Call Center ini, diharapkan terjadi komunikasi antara PLN dengan pelanggannya. Di sisi lain, perusahaan ini juga bisa mengetahui kebutuhan pelanggan. Bagi pelanggan sendiri, adanya tools ini memudahkan mereka untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan pada PLN.
“Bagi saya, Call Center PLN diibaratkan seperti ruang tamu. Call Center itu menjadi gapura atau gerbang bagi pelanggan dalam menggunakan sarana komunikasi dengan kami, tanpa dia perlu repot-repot datang, atau mengingat angka yang cukup rumit. Cukup menghubungi Call Center kami. Dengan demikian, keuntungan ada di kedua belah pihak, baik pelanggan maupun perusahaan,“ tutur Dwi Kusnanto, Manajer Bidang Niaga PT PLN Persero Jabodetabek.
Keberadaan unit ini sendiri mulai disadari nilai strategisnya sejak manajemen menginginkan adanya service excellence, sesuai dengan impian PLN untuk menjadi world class services. Salah satu cara untuk mencapai target tersebut adalah dengan  mendirikan unit Call Center. Proses berikutnya adalah bagaimana memberikan pelayanan one stop service kepada pelanggan.
Selain itu, diakui bahwa Call Center di perusahaan negara ini merupakan bagian dari proses bisnis. Sebab itu, unit ini berada di bawah bagian Niaga berkolaborasi dengan bagian IT, Teknik (Manajemen Keluhan Terpadu dan Manajemen Gangguan Terpadu), serta Billing. Call Center PLN sendiri sudah menjadi profit center bagi perusahaan. Unit ini mampu melayani pelanggan dalam hal, misalkan, pasang sambungan baru, perubahan daya, serta permintaan sistem prabayar.
Ada tiga hal yang menjadi formula sukses tim Call Center PLN, yaitu akses, sistem, dan people. Tiga hal inilah yang nantinya akan terus diperkuat guna meningkatkan kinerja. Pertama, akses (accessibility), kemudahan untuk masuk line Call Center. Juga ketersediaan (availability)—dengan beroperasi 24 jam, lalu connection. Kedua, sistem yang sifatnya teknis, perusahaan menggandeng beberapa institusi untuk memperkuatnya.
Menurut data, jumlah call yang masuk per triwulan adalah 90.000 call. Berarti, jika dihitung rata-rata per hari, ada sekitar 1.000-an telepon yang masuk dan dilayani oleh 30 Call Center officer per shift—ada tiga shift yang bekerja 24 jam per hari, 7 hari per minggu, dan 31 hari per bulan. Ke depannya, PLN berencana akan menambah personel menjadi 100 Call Center officer per shift. Untuk teknologi, Call Center PLN menggunakan antara lain IVR (Interactive Voice Respond).
Di Call Center PLN berlaku sejumlah aturan, di antaranya Call Center officer wajib menjawab telepon yang masuk maksimal pada dering ketiga. Jika melebihi itu, maka Call Center officer yang bersangkutan akan mendapatkan penalti. Untuk menilai kinerja para Call Center officer, PLN menentukan sejumlah poin yang seluruhnya diatur dalam SLA (Service Label Agreement).
Poin-poin dalam SLA itu antara lain mengatur maksimum system downtime, abandoned call, dan drop call yang dibolehkan. Untuk system downtime, Call Center officer hanya dibolehkan melakukannya satu jam per bulan, dan dua kali dalam sebulan. Sedangkan abandoned call hanya dibolehkan maksimal empat kali. Begitu pula dengan drop call dari pelanggan—maksimum empat kali. Sebaliknya, Call Center officer tidak dibolehkan untuk melakukan drop call.
Untuk meningkatkan kualitas Call Centernya, manajemen berkaca pada sistem yang berlaku di dunia perbankan. Sedangkan untuk penggunaan teknologi, manajemen selalu berusaha mengadopsi teknologi terbaru.
Dwi Kusnanto mengakui, pihak perusahaan akan selalu terus mengembangkan unit Call Center ini. Salah satunya adalah dengan menambah jumlah agen atau Call Center officer. Rencana tersebut tampaknya mendapat dukungan dari para direksi, yang beranggapan keberadaan unit ini bernilai strategis bagi perusahaan. Ke depannya, ada rencana untuk melakukan sentralisasi Call Center dalam satu sistem yang akan pada tahun 2011 ini.(Service Excellence/Noor Yanto)
